（一）迅速准确的接听

工作时应尽量时刻戴着耳唛，听到电话铃声，应在三声之内接听电话。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，让客户久等是很不礼貌的，客户在等待时心里会急躁不安，这样会给客户留下不好的印象。

（二）讲好开头语

当我们给别人打电话时，如一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。这就像对人的第一印象一样，所以在电话中第一句话对人的影响也是非常大的，只要你肯注意，自己的声音就一定会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，**为您服务 ” 。但悦耳、吐字清晰、充满热情，马上会给对方留下好的印象。

（三）永远保持微笑

真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始，一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，所以工作中要时刻保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下一个好的印象，因为面部表情会直接影响到声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “客户在注视着我” 的心态去应对。

（四）注重细节服务

接听电话过程中的每一细节都决定了服务的效果，坐姿要端正，这样发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。声音要温雅有礼，称呼要亲切而恰当，用恳切的话语来表达。嘴与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，避免听不清楚，影响通话质量。如声音粗大，容易让人误解为态度欠佳，从而影响到整个通话质量。

（五）正确详细的记录

接听电话时，记录是非常重要的环节，所以一定要灵活运用6个W 技巧，所谓 6W 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。接听电话时这些资料都是十分重要的。电话记录时既要简洁又要完整，所以一定要认真学习记录技巧。如客户表述不完整，可以采用提问的方式，将内容记录完整，以避免影响服务单质量。

（六）学会与客户沟通

我们首先应确认来电人身份、了解客户来电的目的，对客户提出的问题应耐心倾听；不能完全明白来电意图时，可以与客户再确认一下，可以通过提问来探究客户的需求与问题。想要表示意见时，应先让客户先适度的畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。即使是插嘴也要先向客户表示歉意，经客户允许才可。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。沟通是实现亲情服务的第一步。接听电话中，所需要的不仅仅是信息接受的沟通，更是需要去关心客户、用真诚打动客户，这是有效沟通的一把钥匙。一旦缺乏真心为客户着想的意愿时，就会造成客户和你之间的隔阂。因此，要先用关心和热诚去感化客户，和客户进行情感上的沟通，作为客服代表，服务必须发自内心，乐于为客户服务，并给他们带来快乐。客户服务就像是“力的作用”，是相互的，你付出越多回报也越多。

（七）善待客户的抱怨与投诉

客户有抱怨，说明我们的工作在某个方面还存在不足，需要弥补和改进。要把客户的抱怨或投诉看作是客户对95519及公司的信任与期望，所以面对客户的抱怨与投诉时切不可急燥，而是以平和的心态，平稳的语调来应对。要把注意力集中在客户反映的问题上，而不是客户的态度，对于一些确实无法马上解决的问题，我们要保持冷静的心态，设身处地为客户考虑，同时要赞同客户的观点，感谢客户给予我们学习机会，同时告知客户我们会考虑改进并及时向相关部门及时反馈客户的意见。能够马上解决的，要立刻着手处理；能够今天解决的问题绝不拖到明天。一时解决不了的，也要给客户一个满意的答复。

作者工作单位：中国人寿山东省分公司客户服务部95519电话中心