我2007年，一直在谈从均值管理到差异管理，现在到了2008年，我认为必须要更进一步，要从差异管理，进化到潜能管理。

潜能管理最重要的环节，就是测量潜能利用率。

什么是潜能利用率？

呼叫中心的人力资源安排，非常看重人员利用率这个指标，但只看人员利用率，却是远远不够的。

我们从另外一个角度来看这问题：

一个客服代表每天上班8小时，有5小时的生产时间，人员利用率是5/8，也就是62.5，这数字看起来好像还可以，但你想过没有，她真正发挥的潜能发挥了多少呢？

一项有名的研究指出，一般人通常只发挥25％左右的潜能，就足以让她保住饭碗，也就是一般人如果只是为了保住她的工作，也就是发挥了25％左右的潜能而已。

从人性的角度来说，如果我只要做这样的服务，就可以让我保住了工作，为何我要花费2倍的力气来改善我的服务？如果我这样就可以过关，为何我要让我的服务又快又好呢？

台湾很多客户服务中心在推动感动服务，什么是感动服务？就是你做的服务，好到足以让客户感动。

如果我这样服务就可以过关，我干吗要让客户感动呢？

我们从班组的角度来看这问题：

第一个班组的平均通话时长是220秒，而且每个组员的时间差距很大，震荡的很剧烈，第二个班组却可以做到190秒，而且每个组员的时间相当稳定，第一个班组人力也在现场了，但两个团队的潜能利用率是一样的吗？

我最近常常在计算呼叫中心的小休率，很多主管会跟我说，小休率的控管很困难，但我就看到在同一个呼叫中心，有的班组就可以做到每天小休率的平均值在5％左右，而且每个组员的差距并不大，离散系数虽然没有小到0.16，但也没有大到0.4以上。但其它的班组，几乎都大到8、9％以上，而且更严重的是，每个组员差距都很大，几乎都到了严重失控的地步。

既然有一个班组证明潜能的发挥是有可能的，那其它的班组是不是也有可能让自己的潜能发挥出来呢？

我最近常说，呼叫中心管理，不只是要管表面上的人员利用率，不只是要看到人员坐在那里工作，更要管理潜能利用率，让你的人员、你的班组的潜能发挥出来，这才是主管真正应该要做的事情。

你的人员可能比别人少，但如果潜能利用率高，有效生产时间反而更高。

最近在国内有两套节目很红，很多培训老师都会拿这两套节目来当作教材，一个就是亮剑，另外一个就是士兵突击。

我特别喜欢士兵突击，因为它就是一个开发潜能的示范教材，士兵许三多就是一个潜能开发最好的例子，他从一个在家乡小村子被人到处欺负、所有人都叫他许三呆的社会底层，经历了一段潜能开发，变成部队中让所有敬重的老A（尖子）。

士兵突击我每次看到这一段，都会不由自主的流泪，当许三多的连长刚刚因为许三多在演习中犯的一个重大错误（把两颗鸡蛋放在怀中，想要给班长吃，却被演习敌军的红外线给扫瞄出来），气到只想掐死许三多时，许三多的班长（当初招许三多到部队的史班长）却没有放弃他，因为许三多是装甲侦察连，却连坐装甲车都会晕车，史班长教他怎么在单杠上做腹部转体（利用腹部做倒翻），史班长跟连长打赌，许三多可以做到50个，只要做到，整个班马上获得先进集体奖，当时许三多最多只能做20个，许三多为了团队荣誉，把命豁了出来，他在单杠上拼命的转，拼命的转，他转了150个，问班长说，班长，我转了50个了吗，史班长说，还早呢。

最后他做了几个，大家知道吗？

333个，破了全连纪录。

这个记录，完全改变了许三多，让他从社会底层，一个所有人认为的大傻子，把整个班，甚至整个连都拖垮的无能，突然潜能全部激发出来，变成了702整个团表现最好的兵。

大家觉得这只是电视剧中才会发生的吗？

大家觉得有没有可能，一个老奶奶，活了80多岁了，已经躺在病床上，完全站不起来，每天都需要别人的照护才能吃饭，所有人都觉得就是在床上等死了，突然接到她失散几十年的独生儿子的信，马上从病床上弹跳起来，拿着儿子的信在村庄里到处跑来跑去，到处喊说，我找到儿子了，我找到儿子了，然后又活了将近10年？

她就是我亲生的奶奶。

人的潜力是很惊人的，一个班组的潜力也是很惊人的，只是带领团队的人，知不知道如何激发出人的潜能，提高个人和团队的潜能利用率而已。

潜能利用率的提升，分成下面几个主题：

1. 潜能利用率的测量

2. 潜能利用率的开发和提升

这一期因为篇幅限制，我们只针对这两个主题做个大概的描述，详细的内容在下一期在仔细的谈。

我常说呼叫中心的管理，必须要基于数字，必须要有可操作性，如果没有办法进行可操作的四大循环，那就只是心里学管理，不能称的上是真正的管理科学。

可操作的四大循环，强调的是投入、产出、测量检验、改善这四大循环。

呼叫中心是所有产业中数据收集最完整的行业，如果说有一个行业可以来测量潜能利用率，非呼叫中心莫属了。

潜能利用率的测量，我们这一期只做简单的介绍，下一期再以实际案例详细说明。

潜能利用率可以分成下面三种：

l 整体

l 班组

l 个人

测量方法分为外部标竿和内部标竿两种，我一般在测量呼叫中心的潜在能力时，都会先用外部标竿来测量，以行业里面公认的一些标竿，跟目前我们呼叫中心的差距，当作潜能的差异，估算出我们目前在这方面的潜能利用率。

举个简单的例子：

通话利用率是呼叫中心很关键的一个数字，它是通话时间除以客服代表上班的时间，我们常常拿它来估算人力资源的运用。我们在人力资源上，还有多大的潜能可以发挥，从通话利用率常会得到一个很清楚的数字。

在所有行业里面，不管你是什么产业的，通话利用率有一个有名的外部标竿，它跟你有多少电话无关，它跟你是卖什么东西的无关，这标竿数字说明了一个客服代表每天讲电话的人体工学极限，也就是潜能的极限，是根据很多呼叫中心统合出来的经验数据，有这样的数据，对我们估算潜能利用率帮助就很大。

这数字是69到73％之间。

换句话说，如果你的呼叫中心的通话利用率目前是55％，而你觉得不要让员工太辛苦，你采用了70％这数字当作外部标竿，你的潜能差距是15％（就是70％减去55％），人力资源潜能利用率是78.5%（55/70）。

外部标竿的测量，让我们知道跟外界的差距，但因为彼此情况不同，外面人能做到的，我们不一定能做到，因为我们还需要仰赖内部标竿的测量，内部标竿的测量，让我们更清楚知道内部的潜能差距有多大。

要利用内部标竿来测量，首先必须要先找到内部的标兵，这工作是我最近一直呼吁大家要做的，特别是班组之间的比较，我最近到这么多呼叫中心，发现大家很少在比较班组成绩，大家再回想士兵突击的故事，班组之间的成绩比较和竞赛，才是激发班组进步和许三多进步最大的动力！

利用散点图很容易找出我们的内部标竿，例如下面这张图是每个班组小休率在12月份的平均值和离散系数，可以清楚的看到，这四个象线的左下角，有两个班组的小休率的平均值低于9以下，有一个班组甚至在8.8左右，这两个班组不只是平均值最低，而且在12月份每一天的小休率也是控管的最好，差异是最小的。

潜能差距最大的是右上角这两个班组，平均的小休率相差了将近一个百分点，更严重的是离散系数将差了将近三倍。

对右上角这两个班组来说，小休率平均值的潜能利用率，跟左下角的班组相比，平均值的差距是1％，未开发的潜能利用率是12.4％（1/8.8）。

如果可以对每个班组、每个流程、甚至每个人都跟内部标竿比对，你就会发现呼叫中心其实有很大的潜力还可以发挥！

我们下一期在详细来说明潜能利用率的计算问题，特别在人员的内部标竿计算上，通常不会拿最好的人来当作标竿，毕竟我们在呼入服务上并不追求超级明星的出现。

计算完潜能利用率，就要利用这些数字来进行潜能开发和提升。

潜能利用率只是用来估算有多少潜能尚待开发，但真正要开发潜能，数字就帮不上忙了，心理学这时真正派上了用场。

要提升潜能，必须要先改变心态，所谓思路决定出路，想法才真正改变了作法，如果想法改变不了，什么样的标竿数字都是不管用的。

我到过很多呼叫中心，我说班长最重要的工作就是两个：

缩小差异，改善均值！

很多主管跟我说，班长每天忙得要命，怎么可能管到这么多，我说班长一定要看数字，很多主管说，班长可以把行政的事情做完，就非常不容易了。

这时我就会把每个班组的散点图画出来，我说：如果这也不可能，那也不可能，为何有的班组，它的班长却做到了？

还是思路决定出路这句话，如果一开始就认为差距是无法避免的，那我们永远追不上别人，这差距永远会存在。

所以潜能开发和提升，首要工作就是改变心态。

潜能开发对团队的班组长是特别重要的工作，还是许三多的例子，真正改变许三多的不是连长，不是排长，而是班长！

这一期我们简单介绍一个著名的潜能开发技术，叫做A-B-C-D-E 理情学习理论，是由著名的心理学家Ellis提出。

A-B-C-D-E理情学习理论认为一个人的挫折，或一个人的学习障碍，不是像大家传统想的，是那件事情本身，真正的问题核心在那个人对这件事的看法，外在的事情无法改变，但能改变的是对这件事的看法，因此学习如何辨识理性和非理性的想法，如何产生积极正面的想法，就是激发潜能最重要的关键。

A-B-C-D-E理情潜能开发法垫基于Ellis的理论，把潜能开发分成了关键五步骤：『自信、相信、信任、相信再相信、信念』这五个环节，让大家可以一个步骤一个步骤反复练习。很多主管利用这套系统方法启发下属的潜能，让她们可以藉由这套系统方法加以练习，学习怎么带领团队，如果扩大影响力，提高团队的潜能利用率。

我们这里简单介绍潜能开发的关键五步骤，下一期在详细说明：

一切源于内心的改变

关键从一个字出发：信

步骤一 建立自信

善用潜能者的共同特征：自信

步骤二 相信自我价值

自信建立在相信自己的价值

步骤三 信任别人

自我价值的建立，必须从信任别人开始

步骤四 相信自己

信任别人，然后相信自己

步骤五 信念与自我责任

从相信到信念和自我责任

信念改变了内心

内心改变了多大，潜能就能发挥多大

我们下一期也会谈到潜能开发关键五步骤如何运用在团队建设和带领之上。

潜能管理，从数字出发，然后打进了心理，最后又回到了数字。

从均值管理到差异管理，再到潜能管理，终于走完了我们的三部曲。

许乃威 呼叫中心资深管理顾问