2008年4月9日-10日中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录:

各位同仁、各位朋友大家好！非常感谢主办方给我们这样一个交流的机会。我今天的主题，是“员工心理健康管理分析”。呼叫中心行业，在员工心理健康、员工压力方面，一直非常重视。

我今天和大家交流的内容，主要是关于我们这个课题。今年3月份，中国科研院心理健康国家重点实验室和我们联系，把我们客户世界研究院作为员工心理健康创新管理研究基地。整个基地的研究课题，主要是心理学在企业管理实践中的创新应用。目前，建设和谐社会对员工的心理健康问题是非常关注的。

我们的研究目的，首先，是通过基地的建设，迅速将心理学科学的研究成果转化为推动行业、企业发展的管理工具。第二，通过心理学研究成果的去专业化研究与推广应用。我们如果要在企业中进行心理学应用，必须有专门的心理医生、专门的心理咨询师应用。怎么把心理学的应用去专业化，打个比方，忆秦我们的摄影有摄影机，我们必须有摄影师来工作。如果我们换傻瓜相机，这个时候任何一个人都可以拿傻瓜相机去拍照，这个时候摄影师就不是一个很专业的职业了。寻找心理科学在企业管理应用中有效而便于推广的方法和工具，降低心理学在企业管理中应用对专业人员的依赖性，为心理学在企业管理中的应用和推广提供一套系统而有效的管理共聚合管理方法，促进心理学在企业管理中的广泛应用，从而提高全行业乃至全民心理健康。第三个，是员工注意力品质育其工作绩效的关系研究。这是我们整个项目的内容和目的。

关于组织管理的管理层次，我跟大家交流一下。很多人讲，呼叫中心的成功关键因素是人员、流程、技术。我问阿里巴巴的成功因素是什么，他们说是人和文化。对呼叫中心的成功关键因素，每个人的理解都不一样。为什么大家都讲得不一样呢？这是因为他看到的是什么，他从哪个角度看，这些有所不同。

我们认为，导致结果不好的原因有很多。比如环境。如果呼叫中心很吵，绩效很差，这不是员工的问题，而是需要老板解决的问题。还有行为问题，能力问题，如果能力不行，领导应该对员工的能力进行提升。比能力更重要的，是流程和结构。如果有流程，没有资源不能做，这个时候领导就应该完善你的流程、完善你的架构。还有价值观的问题，目标的问题，出去你根本不想在中心里干，就没有什么别的好讲了。导致结果不好的，有很多原因。我们发现，在不同的层次有不同的处理方法，而不是一个简单的考核。就阿里巴巴来讲，他的成功就是人和价值观、文化。我们很多人讲是数字化管理，但数字化管理做好了，其他的方面没有做好。我们发现问题的时候，要发现问题的层次，环境的问题是领导应该解决的事情，价值观的事情应该由文化来解决。不同的层次，有不同的解决方法。如果能力不行，但他愿意干，也努力干，这个人就有可能提升。如果把自己放在低层次上，能干也不想干，这个时候你是很难解决问题的。要站在不同的层次上看待问题，而不仅仅是站在一个层次上看待问题。站在不同的高度，你会看到不同的东西。大家都觉得最简单的是考核，这对员工、老板都有要求，很多人都用这种方式来管理。但这样的话你的管理层次很难提高。

组织文化的问题，其实就是人的问题。我们的组织，如何思维决定了你没有考核的时候员工如何工作。对呼叫中心的成功关键因素，我们每个人讲的不一样，决定于你站在哪个层次看待问题。站得多高，看得就有多远。

现在我们看员工心理健康的现象和原因。员工心理健康状况反映的是管理体系的缺陷。我们如何改进我们的管理体系？

最近有一个HW“自杀门”事件，为什么这些人会自杀？很多人讲是因为公司的压力工作太大、组织文化有问题。请问，在HW公司只有这些自杀的人有压力吗？在HW公司自杀的这个人压力应该是最大的吗？为什么是他自杀，而不是别人呢？这是为什么？其实，自杀是一种社会现象，很多地方都有人自杀，不只是HW公司。为什么会有这种现象？企业文化是为大多人而存在的，大多数人都适应的文化就是好的文化，有些人不适应也是正常的，这才有离职、跳槽的现象。自杀只是一种极端的方式。绝大部分员工还是快乐成长的。公司的管理，不可能做到绝对公平。面对这些公平，我们应该怎么样？我们不能将一些悲剧完全归罪于企业的文化，而是需要从员工自身寻找主要原因。当然，这是双方存在的问题。

自杀只是个体和环境不适应的一种表现形式，并不是谁错了，需要从环境和个人两方面找原因。有些人不适应也是正常的。员工心理健康反映了个体和社会组织环境相适应的能力情况。员工的心理健康，其实也反映了员工是否跟你的环境相适应。并不是谁错了的问题，而是相互适应和认可的问题。阿里巴巴认为他的成功因素是企业文化，这就是因为员工和企业的文化相互认可。

个体和环境的认可和接纳，我们看看几个例子。上海男人会做家务，而以前的东北人会打老婆，女的也会认为很正常，如果你连老婆都不敢打，还是男人吗？只要他能接受，就是好的。放在上海就不行了。还有云南，“找个纳西婆，胜过九头骡”，女的负责社会劳动，也过得很协调。只要是能接受的，就是好的。员工的自杀，反映了一个组织和员工相互认可的问题。但有一部分的员工，心理确实是有问题的。

现在看提升社会适应能力的方法。心理健康状态反映了员工和社会组织的相互适应情况。相互适应有两个方面：一个是改变环境。你可以重新选择环境，环境不适应你换一个适应的。还可以考虑改变环境的可行性问题，我要把社会改变成我想要的那样，就很难。第二个，就是改变个体。个体改变的时候，可能简单一点，我们可以改变自己的认知方式，怎么看待问题。如果不适应企业，我可以提升自己的能力，可以接纳组织的价值观。有的东西改变起来容易一点，有些东西改变起来困难一点，有些东西是没有办法改变的。

健康的组织，包含健康的个体和健康的组织环境两个方面，更重要的是两方面的认可和接纳。

导致员工压力的，有很多因素。有的改变起来很容易，有的改变起来很难。影响的重要性，包括行业共性、就业形势、倒班、地理环境、职业环境、个人素质、社会支持、成长动力、压力认知。倒班这些，你是没有办法改变的。但员工的成长动力、怎么提高员工的素质这是相对比较容易的。

如何面对“总是令人不满意”的世界呢？汉武帝曾经对司马迁说，“你们这些书生怎么理解皇帝也会没有办法呢？天下哪有那么多公允的事情？有时候我也知道什么是对的，什么是错的，但我只能按错的去做”。面对令人不满意的世界，关键是我们怎么看的问题。

员工和管理者的目标。作为员工，面对同样的问题，做到自杀的不是自己就可以。作为管理者，做到自杀的人不是自己公司的就可以了。如果每个人都这样想，世界上就没有人自杀了。我们的目标，就这么简单。

员工的压力，主要来源于八个方面。新员工的压力来源，主要是培养社会和组织角色。第二个就是社会和组织规范。可能会因为企业太严了，没有办法要离开。还有银行，有很多东西要求保密，员工可能会受不了。社会组织不能接受的时候，就会犯罪。第三个，是树立工作目标和方向。我来公司干什么的，我怎么为自己设立目标呢？第四个，就是基本知识和技能。企业怎么帮助员工培训知识、提升技能及作为一个新员工，他能够很快速的融入组织，能够改变自己的决策，并且他有能力达到自己树立的目标。

在职压力主要来源于冲突。首先是角色冲突。要我提高效率，又要降低成本，这就是角色冲突。还有角色不清、角色终端、角色失败的原因。

要改变员工的心理健康程度，必须改变系统。如果环境不变，两个员工不满意还好，如果所有的员工都不满意，这个企业就不行了。

健康型组织建设不是简单的员工心理节。我年前去了丹顶鹤保护区，我问工作人员，丹顶鹤怎么保护？工作人员说，丹顶鹤是没有办法保护的，要保护的是丹顶鹤的生存环境。

谢谢大家！