香港客户中心协会发起人及顾问何锦明：大家好！我的PPT，是两年前做的，可能很多东西比较旧。我还记得06年的时候，我跟广东省中国移动跟两个专家一起做一个呼叫中心的管理标准认证。这个PPT，是做给他们公司领导看的。整个认证，通过一年多的时间修改，去年年初才通过验收。最终放在广东移动六个中心里推行。一年多来，可能还是有一些问题出来。经常有很多朋友问我，何老师，呼叫中心里有一些什么样的标准体系？大家经常讲COPC、SIP，我们呼叫中心是不是一定要用这些认证？如果你做培训，还是有一些硬件的东西给你。通过硬件，还可以考验每个人的能力。我们经常说，现在中国发展呼叫中心快十年了，但我们的人员好像追不上。我们的一线代表、主管、班组长、经理、总经理，都应该通过一个资格认证。03年我在广州跟一个企业的负责人谈，他说，话务员有一个资格认证，但在中国推行起来非常非常困难，这点可能跟其他的行业不一样。我们一些做投资基金的，一定要有一个牌照，有一个资格认证。如果你去看医生，这个医生没有资格认证，你会选择他吗？

我今天主要还是针对呼叫中心谈谈我的看法。我跟大家分享三个问题：呼叫中心为什么需要管理标准？目前在国内、国外已经有什么行业标准？认证是否有用？

第一个大问题，呼叫中心为什么需要管理标准？很多的呼叫中心，以前不是一个单独的部门，可能是市场部的，可能是运营部的。当时在企业里们发展呼叫中心，规模很小。但现在的呼叫中心越来越大了，它的功能越来越强大，可能会变成企业的一个主要业务部门。对这个行业，我们经常讲要有现代管理的工具以帮助管理人员运行呼叫中心。以前很多的呼叫中心都是做Inbound，现在也有做Outbound的，下来还有Online的。在行业内需要建立一个标准，给行业内做得好的企业一个认可。

我们制定标准的目的，就是为现代多功能的呼叫中心提供一套高效率、高能力的运营管理标准，适应现代多元化业务的发展需要，并以此标准持续不断地提升服务水平。这个标准，主要给两个对象用。一个就是CSP，提供统一的衡量标准让顾客服务提供商CSP，客户使用共同的语言进行沟通，从而了解及评定顾客服务提供商所提供的服务水平，质量与能力。标准必须是可达到的，所有的标准必须是可以量化的。顾客服务提供商根据标准内容对呼叫中心进行绩效评估与定期的评审，掌握户的服务能力及水平与客户期望的差距，从而制订呼叫中心策略发展及业务流程。

目前已经有的标准体系中，比如ISO9001—2000，它的全称是国际品质标准，它里面一共有8个大原则，55个细项，主要是一个国际通用的质量管理标准，主要是进行质量管理和业务流程的控制。它的最大优势，就是全球的认知度高、运作成熟；关注客户的满意度，衡量企业流程的执行过程与结果；标准模块灵活，适用于不同行业和企业；ISO已经有十多二十年的经验，证明可以有利于企业的成本控制。但它也有一些劣势：有太多的文档，我95年做ISO认证的时候，每天要写很多的文档，而且里面有很多的东西要改动，并且要经过很多的审核、签字，每天都要花很多的时间去写流程图。但对呼叫中心来说，ISO不管什么版本，都不是百分之百合适的，因为它主要还是强调一个生产的流程，对员工的管理这块是缺少的。

还有COPC—2000，它的全称是顾客运作绩效中心，目的是以数据管理作为呼叫中心服务决策的依据并采取改进行动，有4个大项，34个细项，2001年开始有中文的版本。最新的版本4.2还没有翻译成中文，是2008年2月推出来的。但中文版本，还是4.1。在1996年推出，最初以呼入订单处理的呼叫中心为主。COPC的模块，包括呼叫中心流程、领导与规划、绩效、人员。COPC有什么优势？1996年主要在美国、欧洲推出，后来在新加坡、马来西亚开始推，相对来讲，经过11年的运作，它的知名度已经比较高，运作比较成熟。以马可姆.波里奇国家质量奖的标准框架为基础，跟ISO一样，强调PDCA循环改进。以基准说明为主，没有设定最低的绩效衡量指标。在内部建立持续提升的目标，使呼叫中心运作更专业。但还是有一些需要改进的地方。过于追求内部绩效水平的不断提升、严格执行模块的评审标准，企业通过认证周期长、申请费用昂贵、国内成功认证案例较少。COPC一共有34个条款，如果通过了超过28个，还有一些没有通过，它会要求你在90天内重新改进，再重新评审。如果只通过28个怎么办？你需要18个月的积累，对一些需要改进的地方改进，才可以申请重新评审。因为评审顾问主要来自新加坡、美国，如果要做COPC认证，你要先拿120万。我们看看这个图表，包括通过认证、每年重新认证、34个条款只达到20多个要重新申请要18个月改进的企业。中国的呼叫中心三方面加起来是3个，香港3个，澳大利亚1个，印度最多24个，很多印度的BPOCallcenter都拿到了COPC认证，日本是12个，马来西亚3个，新加坡1个。COPC已经推行了11年，但拿到认证的，还是不太多。

在2003年，我们开始推行另外一个标准，CCCS-OP，全称是客户联络中心运营绩效标准。它跟COPC有一点区别，是将每一个行业的呼叫中心分一个星级来评级。里面的条款，有7大项，38个细项。主要的重点是针对中国内部的呼叫中心，但拿这个认证的，还是以金融为主。它不单针对呼叫中心，还要针对个人，不管你是主管还是经理，它都有一个资格认证。CCCS-OP体系，一共有7大块，包括定位与方向、客户、策略、流程、运营、人员。到现在已经推出快5年了，有什么优势呢？首先，以国内呼叫中心运营经验为基础，国内企业比较容易接受。第二，完成该认证将提高企业的知名度与竞争力。它是按星级评级的，如果这个呼叫中心是五星级的，跟其他的呼叫中心就有很大的区别。第三，关注企业外部的社会效益与商业运营策略。它更注重企业的社会效益和运营，社会效益包括企业有没有参与公益活动。因为它是针对不同行业的，如果我做金融的，拿了五星认证，就可以显示出我的优势。COPC的认证需要9到10个月，但CCCS-OP的认证时间不用这么长。CCCS-OP的认证，分为钻石五星级、五星级、四星级。如果整个评级达到了85分以上，我们可以评定一个五星级。如果是70到84分，就是四星级的。合格的分数，是60分。如果60分到69分，没有星级，但还是可以拿到认证。在中国推行快五年了，通过认证的企业一共有30多个，其中包括招商银行、农业银行。保险公司里包括中国人寿，通信运营企业只有中国网通。可能中国移动更偏向于COPC认证。

最后一个认证，SCP，全称是支持中心实践认证标准，总共有11个大项，细项有100多个，主要是针对IT行业的Callcenter。SCP有它的优势，首先它跟ISO一样，重点都是以顾客满意为目标。第二，建立有效的流程文件，对流程进行实施，回顾与完善更新。第三，强调外部接口部门的流程控制。第四，强调人员的自我教育与提升，体和企业的发展。第五，提升行业的基准数据。SCP的劣势，就是专注于信息技术服务行业。有很多的呼叫中心，都拿SCP认证，比如HP。国内没有开展推广工作，体系认知度比较低。而且有一百多个条款，学习与认证的周期比较长。

刚才说了那么多的认证，认证是一种能力受肯定的荣誉，而不是一真商业战场的保命符。有人认为认证是提高质量和服务水平、认为有了认证就会增加收益、降低成本，但这只是认证培训机构的商业宣传，没有哪个案例，可以100%的保证你通过认证之后成本可以涨起来下来。通过认证的。单一认证是不能满足企业、客户对呼叫中心综合能力的要求的。认证的具体实践与保持还需要呼叫中心管理人员花费大量时间和精力才能实现。

最后谢谢大家！