2008年4月9日-10日中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录:

下一个演讲嘉宾，远在天边，近在眼前，我是李文香，我在美国城市大学学MBA，在国内是学自动化系的本科和研究生。我不敢站在台上去讲，因为我们各位都是专家，我站在这边只是一个学习者的身份。进到这行，是非常偶然的，开始我做这行的技术研究、营销推广，现在我才有机会出来做顾问。我把我自己学到的一些东西跟大家进行分享。

今天这个题目，很简单，“呼叫中心人员的艺术管理”。事实上我不敢谈什么经验，只是我作为一个分享者跟大家分享一下。为了对大家负责任，我一路上都在写这个PPT。分享，就在于这个东西不是我个人的宝贵财产，还是属于大家的。这个PPT大概有60多页，大家如果想要，可以分享给大家。所以大家不用记笔记。我希望大家能够做的，是我们有一个心灵的碰撞。在我们有一点点感触的时候，把那句话记下来。今天我只是短短的30分钟时间，如果大家觉得这个问题在我自己那边是存在的，可以记下来。回去之后，再慢慢的研究。这是我们希望能得到的。今天大家抽出一天时间坐在这儿，我们需要有更多的收获。

这幅图是我来的时候一路上都在琢磨的一幅图。不知道大家坐在这里，是什么样的心理状态？有多少人是以非常感恩的心态坐在这里？我们有两天时间坐在这儿，要感谢的太多了。首先要感谢你的领导，你的领导允许你现在坐在这儿。我们今天的各位，都是带薪坐这边，这两天本身就是老板给你的很大恩惠。今天听完以后，要感谢你的老板，感谢你让我听了两天课，让我学到了很多。你要发自内心的感谢老板。我们更要感谢的，是Grace和颜先生，他们组织了这个会。2000年我第一次组织呼叫中心的会，在北京。后来，大家都开始组织这种会。刚开始的时候是收费的，北京最贵的时候，达到3500块钱。而现在都是免费给大家了。这个免费，承载了太多主办方的压力。我们感谢主办方，他们通过各种努力把四面八方的专家请过来。大家图的，就是我们对这份事业、对这个行业的热心、这份执着。我们还要感谢在座的厂商，感谢演讲的专家。还有一个，我要感谢自己。如果一个人不知道怎么感谢自己，他就永远不知道怎么感谢别人。张总刚才讲了很多关于员工心理健康的话题。我们呼叫中心的好坏，缺技术吗？缺管理平台吗？缺流程吗？缺顾问吗？这些东西都不缺。缺什么，我们可以自己划一个问号。

这是我昨天重新加上去的一个PPT，很多东西都是我昨天学到的。我们的运营管理上，如果能引入“MP3”这个概念，就能容易记。当你想到自己成为一个管理人的时候，你要想想，你的MP3在不在你身边。

八大运营管理体系里，人员、培训、质量管理、现场管理、报表、流程管理、绩效考核和激励体系，都是与人有关的。这些体系，我们是不是真的做好了？有很多公司的员工，很开心，但这都是职业化的微笑。而有的人非常兴奋，认为在这家公司工作是最幸福的，我们的员工是这种状态吗？他可能觉得非常压抑，每天早上上班的时候，就会希望马上下班。张总讲，一个好的管理，绝对不是传递压力，而是传递能力。让员工快乐起来，这也是一种管理的能力。如果我们的员工在跳跃的状态，那就非常棒，你的企业就有救。如果我们的话务员每天都非常枯燥的坐在那边工作，他还能达到巅峰状态，为什么能达到这种状态？我个人对心理学方面研究很多，我一直在想传统的人力资源用到呼叫中心的时候就那么别扭呢？95%的公司都有自己的呼叫中心。外包的呼叫中心人力资源和呼叫中心管理者之间，是非常统一化的，因为整个公司就是呼叫中心。但我们公司，大部分呼叫中心只是我们的一个部门。这种情况下，好像显得人力资源的管理和呼叫中心的管理出现了某种矛盾。为什么会有这种矛盾？怎么把传统的人力资源跟呼叫中心运营管理完美的结合起来？事实上并不是说人力资源的人做得不好，也不是运营管理做得不好，而是中间出现了一个模糊地带。这个地带，我们现在还不知道怎么把它清晰的消除。

目前很多的状态，就是小狗拉火箭。我们有特别好的平台，但我们的人员管理上不去。有了两大管理指标质量和实力还远远不够。我们还需要考虑特别多的问题。你现在是处于哪种状态，是你的运营管理是短板还是你的人员是短板？这是我们需要考虑的问题。

我们看看服务行业的特点。我们可能有很多的服务壁垒。就我们自身来说，可能更多的是人员上的壁垒。当我们在飞跃的时候，我们后边的包袱最多的是谁？是一系列的制度、流程吗？可能更多的是你自己心里愿意不愿意往前跨？当我们愿意往前跨一点点的时候，这个事情就成就了。但怎么愿意？这个是需要分析员工心理的。

昨天一个朋友聊天，说他一个IBM的朋友正在研究一个问题，就是“同质化技术下的差异化优势”。目前中国各大银行，农行也好，工行也好，他们用的系统、机器都是用的IBM的。他们的人员，可能都是清华、北大毕业的。他们不乏学力，但为什么还是在同质化技术下有那么大的差异化优势存在需要你去思索？

目前，与国外呼叫中心相比，我们的技术、流程、设备、培训已经基本同步，但我们的服务质量仍旧不行，根本原因在于人员管理。中国呼叫中心发展最大的问题，就是人的问题。这是昨天刘燕军副主任说的话。目前从事中国呼叫中心行业的，有45万人，中国应该有4500万人在做呼叫中心行业，按GDP增长来肯，我们至少还有50倍的增长空间。现在我们挖空心思去给员工培训，但效果怎么样？真的需要吗？为什么没有产生最终我们想要的东西呢？刘主任说的，就是人的问题。主要的，是人的心理问题。王晓华女士昨天也说了，新生代人员的管理是BPO的一大挑战，呼叫中心人员的素质提升是离岸外包的关键点。人员素质挑战在哪儿？90后年代要参加工作了，我自己管的上一个呼叫中心已经有90后年代的人在那里工作了，他们的特性是什么？目前在座的各位，更多的是70、80年代的人。你了解90年代的人在想什么吗？为什么我们的管理有那么多的方法，但在我这儿没有凑效，真的得好好想想。

ICMI有两大指标，遵时率和质量。 但你的效率如何体现？如何提升有效性？为什么流失率提升那么高？中国的呼叫中心，并不是每一家的呼叫中心的流失率都很高。有个别的企业，流失率达到了一定的程度，让大家觉得很可怕。但有些企业，尤其是一百人以下的呼叫中心，他们的流失率不高，他们怎么做到的？流失率提升高了，就会造成人才的流失，这样我们的招聘成本、总体成本就会提升。效率提升的情况下，要降低成本。如果我们的效率提升了，成本会不会降下来？可能我们的人员管理并没有真的做好。这一点，是需要大家注意的。

这张图，是一幅很简单的职业生涯图。每个人进公司的 时候，都想着往上去升。但在国外的时候，是不同的现象，每个人都那么的安居乐业，都非常喜爱自己的工作。这是我们需要给员工贯彻的。如果一进公司就给他灌输职业生涯的发展，员工也会有思考，你这里公司就一个经理，我可能提升为经理吗？我们最需要给员工做的，除了培训之外，最重要是让他们有一个自定位，了解自己为什么要做这个工作，人为什么要活着。并不是说80年代、90年代的人怎么样，他们没有70年代那种勤劳、艰苦奋斗的作风。他们也有，只是需要我们去挖掘。

现代企业员工面临一系列的挑战，比如老板的训斥、客户的流失、员工的流失、不理解和委屈、员工的路在何方法。我们怎样给员工做好思维活跃？我们选择了这项工作，就不能放弃，必须走下去。怎么走呢？这是我们现在需要做的。这幅图，我希望大家记住。不要每天说自己是最棒的，你加上我，我们才是最棒的。这种观念，是需要我们灌输的。怎么灌输，你请老师培训，一两次是不够的。这个图里的内涵，非常深，它蕴含了很多人员管理中的很多思想。

呼叫中心人员管理分四个阶段：首先是模糊式管理。第二阶段是军事化管理。昨天我们提到了一个奥地利的监狱做呼叫中心，事实上这个阶段是好使。但过段时间以后就不行了。第三个阶段，就是人性化的管理。

如果你想做好呼叫中心的管理，你可以记住MP3：Process、Platform、People。我们可以分这三个层面来理解MP3。但它有更深的内涵。在Manpower上有三个内涵。一个就是Position，JD优化的招聘体系，如何找到合适的们，如何放到合适的岗位上？一个是Price，薪酬怎么定位、激励怎么做。另外一个，就是Proof。你怎么证明这个人是好的？有三点，第一这个人业绩好不好，如果业绩不好，在你这里待着有什么用呢？业绩好了，如果待两天就走了，对你有用吗？这是不够的。第二个就是稳定性好。第三个，要影响好。如果很能干，但口碑不好，这也不会让你放心。在Position上也有三个内涵，把Position、proof、Price，把这些都做到，才能做到艺术化的管理。每家公司都有不同的做法。

我们新生代的特点，是什么样子？这是我每天都会研究的问题。我希望大家以后听课的时候，要带着你的老板、人力资源部的头来听。如果你现在还想着为什么做事这么难，说明你现在没有把自己的位置摆对个。

在现在的新《劳动法》下，企业都被背负着沉重的负担。你是被动的接受还是主动的接受还是抱怨的接受？为什么外包的人都那么难管理？如果你有这样的情绪的时候，永远都直不起身来。

每个部门经理，首先是一个人事经理。如果你埋怨HR部门做得不好，首先是你自己做得不好。这一幅图，我们每个人都有一个舒适区，每个人都有一个兴趣区和焦虑区。当我们把舒适区逐步的向兴趣区扩大，兴趣区逐步的向焦虑区扩大的时候，人就可以管理好了。 你管理的时候，你要把它拆开来考虑。你要记住，Impossible是“Iampossible”。

后面还有一些内容我就不仔细讲了。智商和情商的管理非常重要。“定，而后能静，静，而後内能思，思，而後能得”

总之，我们要对员工给予无限的关爱，这些关爱，包括对自己的关爱。这些图，大家可以会后去分享。怎么把员工更深的价值挖掘出来，这才是我们今天面临的最大挑战和话题。

我希望大家记住一句话，“InEveryThingGiveThanks”，回去以后一定要感恩。

今天就讲这些内容。我希望大家能带着你的HR一起来学习。我们呼叫中心的人要懂HR，要懂技术。如果不懂HR，别人就是火箭，你也会被拖得非常难受。希望大家能进行艺术化的、完美的管理。它不是一个什么特殊的东西。他们太把呼叫中心神化了。我们要把呼叫中心的业务变得更美丽，呼叫中心只是一个背景而已。

最后，非常感谢大家让我们有更多的机会能够更多的沟通！我非常喜欢在这样的场合跟大家交流！谢谢！

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