在订购咨询中，许多接线员经常抱怨说：顾客挂电话太快，根本就不给解释的时间。”无论顾客是咨询经销地址，还是询问产品价格，有时接线员没讲几句，顾客很快就挂了电话。正是这种状况导致许多接线员的订单达成率往往10%都不到，甚至更少。

尤其是医药保健之类的产品，接线中经常会大量出现这种刚开始就挂断”的情况，那么，产生这种令人沮丧情形的原因究竟是什么呢？如何才能避免被迅速挂断的尴尬与失落呢？

一、开场常遇四难题，心中有数好拿单

电话购物实践证实，接线员拿起电话，若不能快速吸引住顾客或不能把沟通的主动权掌握自己手中，要想成功获得订单，恐怕会很难。

通过分析近年大量的实战案例，尤其是在医药保健品的热线咨询中，以下4个现象就是开局中需要做好的4个方面的事情，否则很快就会遭遇顾客挂机的待遇。它们都是接线员最常见、最棘手的难题，也几乎都是顾客最关心的问题。
本文发表于博锐管理在线|www.boraid.com|18
难题1顾客上来就要求接线员给承诺

顾客最在乎效果，所以有的顾客一上来就要求接线员做疗效保证，不能做出明确保证的话他就挂机。碰到这种情况，不少人也研究了许多对付的方法，比如：

顾客：你们能保证治好我的病吗？”

接线员：您去医院治病，医生开药能给您保证吗？”

接线员：我们做不到24小时监测，您吃没吃，我们也不知道，怎么保证？”

接线员：不能承诺，因为国家明文规定不允许，有很多商家都给了承诺，有很好地给您解决或很快给您兑现的吗？”

上述建议似乎都不错，有的顾客在实际的咨询中还经常被接线员问得哑口无言！可结果常常是接线员把问题顶回去了，顾客却也挂机了！

如何既能化解问题，又能杜绝顾客很快挂机从而争取说服的机会呢？

这里有段潞党参××”，一个治疗各种虚症及手脚冰凉产品的录音记录，我们边分析、边探讨，让接线员从中体会出解决这类难题的技巧。如下，电话领响起……

接线员：您好！”

顾客：您这个，报纸上登的这个，那是什么玩意呀？”

接线员：潞党参××，口服的药。”

顾客：您这个，是不是要检查一下？怎么知道自己能不能吃呀？”

接线员：主要看您的症状，能与几大虚症对上就可以吃。”

顾客：我这儿呀，从早上开始，脚就拔凉、拔凉的。这个产品管用吗？”

接线员：您这个情况就是气血虚。”

顾客：那怎么办呢？”

接线员：您就吃这个产品吧。一天两袋就行。”

顾客：能治好吗？如果不管用咋办？”

分析：对方提出让接线员承诺的难题！如果直接保证当然不符合公司的规定，如果不能把这个心结解开，顾客当然不会订购。

接线员：我们的产品是国家批准的，有批准的专利，保护20年，6年临床经验，只要符合要求，在适用的年龄之内，按疗程服用，肯定有效果。您多大了？”

分析：接线员通过专利及临床证实疗效的同时，指出在年龄之内及按疗程服用有效果，而且紧接着向对方提出年龄问题，与对方对疗效的期待挂起钩来。

顾客：我31了。我一直不在外边活动，开车出来，在车上从里到外地拔脚。”

接线员：您贵姓？”

顾客：我姓白。”

接线员：小白呀！有10赠2，还有5赠1，您就买这个10赠2！”

分析：接线员问了对方的姓，然后亲切称呼小白”之后，似乎从对方的身体状况考虑，得出10赠2的购买建议。

顾客：您这个在哪里卖呢？”

接线员：我们市内各个大区都是免费送货，您在哪儿？”

顾客：我在向阳小区……您这一盒有多少袋？”

接线员：我先记下地址，再给您详细说，您的地址是向阳区……”

顾客：……（说出了自己的地址。）

接线员：送货员可忙了，我记不清楚，人家找不到。您的电话是上边显示的这个吗？”

分析：接线员详细记录地址，通过送货员很忙，不仅反映产品热销，而且也显示自己对工作负责的态度。这些影响似乎不重要，其实对促进顾客的购买决心是潜移默化的，是累积对方信心的很有效的办法。

顾客：是，多少钱呢？”

接线员：噢，忘了告诉您了，一盒98元，我们卖5赠1，10赠2。您就订个10赠2！要不您也需要吃。”

顾客：先要5赠1吧，试一下，一个月应该见效吧？”

接线员：见效。订5赠1是吧？”

顾客：嗯……对。”

接线员：那您把钱一共498元准备好，下午就能送过去，就这样啊！再见。”