2010年即将结束，2011马上到来。从事客户管理的专业人士在制订2011年业务计划时，应该关注哪些关键趋势呢？以下就是Forrester Research总结出的2011年有关客户管理的几项关键趋势：
趋势1：落后的客户体验将会直接影响企业的收益水平。根据Forrester Research的模型测算，企业的客户体验得分（CxPi）平均提高10个百分点的话，移动运营商以及酒店接待业行业增加的收益将会超过10亿美金。客户体验表现落后的企业的主要问题存在于跨渠道和接触点之间的协同互动方面。
趋势2：企业业务流程管理延伸到前端客户接触点。通过把企业业务流程管理系统（BPM）延伸到业务前端客户接触点，客户服务组织将会改善服务的一致性，提升一线服务人员工作效率，提高服务的个性化水平，但只需要花费相对合理的成本支出。
趋势3：社交媒体客户管理的业务价值将会更加明显。Forrester已经注意到了企业是如何越来越多地利用社会化媒体技术进行创新的，比如：基于社区的市场研究；通过社交媒体与客户互动；激发更多的品牌形象宣传者；鼓励社区成员相互支持完成自助服务；在产品构思及开发阶段引入与客户的互动协同等。
趋势4：销售需求开发演变为线索-收入管理流程。更多的企业将会重新定义需求开发并拥抱线索-收入管理”的新模式。这个模式有三项基本的原则：1. 最终目标是销售收入，而不是销售线索；2. 培育和筛选流程将会填补一般存在于销售线索与销售完成之间的差距；3. 市场工作变为整体销售管理流程的不可或缺的一部分，其作用不再局限于销售需求开发。
趋势5：电子商务与CRM、商业情报系统及订单管理系统的集成。网络将会继续由独立于业务之外的卫星单元演进为市场营销、交易处理以及客户服务的业务中心平台。电子商务解决方案将会融入客户关系管理系统、商业情报系统以及集中式订单管理系统。
趋势6：客户之声”重要性日趋增加。客户之声将会逐步深入到非结构化和非目的性的客户反馈信息及数据领域；客户之声监控范围扩展到社交媒体；进一步充分利用员工之声；最终与客户之间形成反馈互动的闭环循环。
趋势7：一线员工对用户友好型的客户数据分析工具需求迫切。越来越多的企业一线市场、销售和服务人员希望通过界面友好易用的客户数据分析工具能够更快得到他们所需要的答案，而不是要依赖于IT人员才能实现。
趋势8：移动终端将会大大方便一线客户接触人员的工作。尤其是与CRM系统的结合，将会大大提高一线员工的工作效率和灵活性，并改善客户体验。
来源:王厚东博客
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