2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是4PS联络中心国际标准全球发起人/ CNCBA主席 颜晓滨的演讲实录：

颜晓滨：在座的各位朋友大家早上好，今天人很多，但是掌声很不给力，能不能再给一次。谢谢。（热烈掌声。。）

4PS联络中心国际标准全球发起人/ CNCBA主席 颜晓滨

实际上昨天我在网上发了一篇微博，我说我到会场看了一下空会场的规模，说吓了我一大跳，今天我过来看到果然我们人很多，我前几天去过中国西部，在重庆有一个西部声谷，在那边正好谈到了我们呼叫中心行业缺人，那边他说有人。我们在上海却发现我们上海没有人，人不够，特别是一线的员工。那么我们这边的企业运作以及联络中心运营中，我们常说以人为本，因此呢，今天我要跟大家谈两个主题，一个我是要谈微博，第二个我要是谈4PS联络中心。在座的各位当中有多少人目前有用微博的能不能给我举个手？一大片。所以我前面就发过微博就说今天大会我们有2000名记者参会一点都不虚假。因此我们每个人有手机，每个人都有微博，每个人都是记者，每个人都是编辑，所以我们今天不光场内精彩场外也非常精彩。

在今天的会议当中，我想会有非常多的一些不同的主题，我就最近被大家问的最多的两个内容我先做一个分享。我最近被大家问的最多的就是两个，一个你玩微博没有，第二个就是你了解4PS吗，我想今天我们就4PS做一个分享。如大家今天所了解到的4PS的过程和历史，2005年CNCBA的标准小组成立，实际上到了去年它肩负了长期以往最佳联络中心评审指导规则的重任，去年我们正式向全球发布，中央央视也做了报道。4PS标准的发起单位很多全部是全球著名的企业，包括我们说微软，思科、惠普等等这么20家的全球著名企业共同发起的，由我们工信部及联盟协会共同倡导的这么一个标准，它主要是以客户为中心，4PS，何为4PS我们下面一张图跟大家分享一下，分享之前我们来看看，这些是我们4PS国际标准委员会的委员，有来自不同企业，不同地区，包含了8个国家及地区的联络中心标准委员，这些委员长期以往为我们4PS的发展跟研究做了卓著而无私的奉献。其中有来自个人的智慧也有来自企业的智慧。

在4PS的标准当中，我们核心的一个点就是做什么呢，大家会经常说，4PS标准能给你带来什么，它带来4个上升，一个控制与下降。所以上升第一个我们要去做标准的时候第一个是我们的客户体验要上升，第二个我们的服务质量要上升，第三我们的运营绩效也希望上升，第四就是我们的收入或是盈利我们也希望上升。特别是对于具有营销或是可挖掘功能的联络中心。总体我们希望控制或是管理的是我们的运营成本。4PS这张图我们看看像八卦，中间少了一个圈圈。

4PS的核心是以我们叫策略为先，绩效为本，也就是说我们既研究4PS我们企业运作当中最重要第一位要考虑的是我们的战略和策略。我们最终要达到什么，就是我们的绩效，无论是客户满意度，价值提升或是各种TPI，这是我们需要获得的是我们的绩效。当中是通过我们的人员和管理，还有平台与环境，以及我们流程和运营管理。今天我们时间很短我不细说，我们实际上有很多的内容就是在这边我们可以一眼看过去，很细的在4PS的网站，通过其他的渠道来做更多的了解。我们看到人员与管理当中，就包括了招聘挽留、培训发展等等这一系列的具有人员得，以及我们说组织架构、人员评测，最后我们叫文化与活动，这是我们人员体系当中的一个最主要的。

第二个是我们说的流程跟运营提心，它其中包括了流程的设立，流程利息，那么这个体系呢，通常我们说构成我们企业有一个葵花宝典，是什么呢，就是运营手册，企业不同，页数也不一样，就是把我们整个流程梳理完以后，就是我不懂我看完也基本上有谱，这是我们说的流程运营体系。平台与环境，包括我们的选址规划，职场设计，系统管理，系统运营工具等等。第五就是我们的绩效与体验体系，其中包括了我们绩效的纬度，我们绩效的各种分类以及绩效成果各类，这是我们会去进行的。 在4PS当中它主要是分为5个级，有一些企业已经做好了，还有一些企业在申请过程当中。我们会选择每个行业靠前的几家企业的标准，它不在数量，我们关键要质量。这个是4PS中心的英文网站，这个是中文网站。

4PS实际上有非常多的企业对它非常熟悉，在以往么多年当中，客户联络中心的最佳评选当中，我们每家企业去做体系梳理都是以4PS为核心，因此它很重要的就是，结合了不光我们刚才上的全球的这么一些经验，同时我们又非常多的也结合了我们在中国地区几百家企业的运营的状况以及各种指标出的4PS。我们说4PS标准体系评测过的阶级有哪些呢，这些大家可以看到，基本上都是我们往年通过4PS标准去进行过数据分析的，更多的是我们包括我们年度评选当中非常优秀的企业，它也通过这些体系当中提交的各种KPI数据，各种资料来进行。我们说它涵盖了航空、金融，电信、以及各种不同行业。我相信它具有长期的实践和对不同企业内容的耕耘和分析，它是一个耕耘于大中华地区最早的研究大中华地区，而推广向全球具有影响力的全球性的标准。

微博上有一帖关于4PS标准的，在微博上实际上被传了有1000转了。1000转是什么概念呢？一个人他如果有粉丝1000人，那么他正常数值是转一转。比如你10个人都是你的学生，你从大数，特别是上万几十万以后，通常是1000人转一次为频率。你文章写的越好，你的观点越有味道，这时候实际上你的转的平均指数 就越高。4PS当中有一转大概是七八百转，我们可以看到，它的受欢迎度实际上就从我们的转数当中看到了我们行业目前除了我们说建平台、做管理以外，我们很需要一套合适的标准来去指导我们长期的运营，以及体系的梳理。

我们刚才说我们今天会场子里很精彩，场外也很精彩，我在我讲话之前我发了一张微博，因为我今天的微博上是6万1千多粉丝，加上腾讯大概10万粉丝。现在我看到很多人玩手机，实际上也是做现场报道，通过我今天的抛砖引玉，我实际上希望4PS联络中心的标准在中国能够得到更多的企业实质的运用。我今天的发言就到这里，下面我们下午有一个主题为客户联络中心的管理以及微博的营销与服务”。这张主题我想会是我们全场同仁都会去关注的一个点。我在这边感谢各位，谢谢大家。