2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是通信运营商客服管理人蒋美丽的演讲实录：

蒋美丽：非常感谢51callcenter联盟和呼叫中心这个平台，让我们今天有缘相聚这里。刚才业内技术专家分享了他们的最新技术和应用，下面我要分享的是我们团队管理实践的一些体会，我交流的题目是卓越团队的12项修炼。也许是15年前新做邮政支局长缺乏指导的深刻印象，这么多年在基层管理第一线，我非常关注年轻管理者尤其是班组长的能力提升，希望有一份简明扼要的小册子帮助年轻管理者快速提升能力，带出卓越团队，实现自我价值。下面将要分享的内容是我们管理团队（30位班组长，600名员工）经过近2年的管理实践总结提炼出来的，我个人曾经的MBA求学经历让我们这套工具具有科学性，我们团队的一项项荣誉证明这套方法的有效性。卓越的团队来自于优秀管理者对科学工具的灵活运用。优秀的管理者需要进行时间管理、态度管理等4项职业素养的持续修炼，科学的管理方法包括目标管理、文化管理等8项工具的有效运用。

一个组长曾问我，班长，我认真学习并实践这些管理方法，是不是几年后我也可以做主管、做经理甚至做总经理呀？”我告诉她：是的，只要你有追求，加上这套科学工具，经过持续的自我修炼和实践积累，你一定可以实现你的梦想，因为呼叫中心是个公平的舞台！

这是我们的管理工具大厦，服务团队的日常管理主要包括目标管理、制度管理、文化管理、现场管理、质量管理、培训管理、绩效管理、安全管理8个方面。其中目标管理是大厦的屋顶，是最重要的方面。有了目标管理这个维度，团队是否卓越就有了衡量标准。

目标管理是以成果为标准，通过对团队内部资源的合理调配，促使团队和个人取得最佳业绩，对目标进行管理可以提高团队效能，增强团队整体协作能力。目标管理有四个核心要素：明确、共识、可行和闭环；目标制定要遵循SMART原则，即目标是明确的、可衡量的、可实现的、符合实际的和有时间限制的。

团队目标需要员工参与制定来促进达成！也许有的人会说，目标都是上头制定的，我们哪有参与权呀。这里有一个真实的事例。

Mary是一个40人团队的新任主管，手下有5个组长。Mary临危受命，该团队经营下滑，业绩排名倒数，员工收入受影响，人心涣散，上司希望mary能快速扭转这个局面，完成公司下达的经营指标。

作为资深管理者，mary懂得目标管理的方法和技巧。她的解决方案是：第一，与团队成员充分沟通，征求意见，了解员工；第二，拟定团队目标的提升方案，管理者一定要有解决问题的能力，员工的建议被整合在方案中；第三，召集组长充分沟通，论证可行性，并根据讨论的意见修改完善方案，这是参与制定目标的方法。第四，完善后的方案是集体的智慧，由各组长带领组员贯彻执行。

由于mary的团队目标具有明确性，得到了组长和组员的认同，经过集体讨论后的目标也是可行的，3个月后，mary团队排名提升20多名，至区域领先水平。上司因选对人而感欣慰，员工因为收入增加也很开心，mary更是通过有效的目标管理证明了自己的能力，收获了成就感，更奠定了自己新任主管的稳固地位。Mary就在今天的现场，是的，这就是我自己10年前亲身经历的一次管理挑战。

员工认同是目标管理的关键，背景分析、参与制定、解读目标、辅导方法等技巧能够帮助员工认同团队目标。员工认同促进目标达成，目标达成打造卓越团队！

俗话说：火车跑得快全靠车头带”！团队的卓越程度与管理者的自身素养高度相关！

下面的时间里让我们来分享优秀管理者的素养修炼--时间管理、态度管理、洞察力和沟通力修炼。我们把它称为四指神功：时间管理能帮助团队工作更高效，态度管理能让团队业绩倍增，洞察力修炼能助人成长，沟通力修炼帮助打造职场生态圈。

当然，最重要的大拇指代表的是健康，它不仅是管理者而是每一个人都需终身修炼的课程。

我们首先来看一下态度管理，这是能让工作绩效倍增的职业素养，我们认为态度也是竞争力，正确的工作态度包括积极、协作、感恩。

管理者的积极态度很重要，上司大多喜欢积极主动的下属，拥有积极态度，你会尽可能找方法，而不是设法找借口，积极态度能帮助你创造更多机遇。

大家应该听说过创新工场创办人、前微软中国区总裁李开复博士的故事吧？他的成功是偶然的吗？我们认为他一次次主动争取的积极态度促成了他一个又一个的必然成功：5岁时不足入学年龄但积极向妈妈争取、高中毕业时因英文成绩一般，向12所大学提交入学申请材料、读博士时，感觉导师研究的领域不够领先，主动向导师争取自己的研究方向、在苹果公司工作时向高层写报告自荐成为多媒体部门总监、在微软工作时主动写报告赢得比尔盖茨的关注等等。

在激烈的竞争社会中，机会是被积极主动的人把握的，酒香也怕巷子深！如果你不积极主动或通过自荐信表达你的意愿，或通过建议报告表达你的思路，你的上司怎么会知道你想要而且也有能力胜任这个事业平台呢？！同时因为这是你自己争取来的机会，相信你会更珍惜、更有兴趣，也更有激情去推进它。

刚才提到的那个组长就凭借积极主动的态度和出色的团队业绩得到快速成长，做了1年组长后竞聘成为现场值班长。

接下来我们分享的是沟通力修炼----超级沟通力打造职场生态圈。有的人工作很努力，团队业绩也出色，但总没有晋升机会，她很困惑，找不到问题的关键。我们发现，在日常管理中注重超级沟通力的修炼，有利于打造职场生态圈。

管理者需要面对职场中的六个生态环节：你的上司、你的下属、你的同级、你的上上司、你的专家团队，还有你的客户。

上司的信任是你开展管理的强大支持，四个方面助你赢得上司信任：业绩第一、主动沟通、帮助上司成功、崇拜你的上司。

管理者需要下属的全力支持来达成团队的目标，三个关键赢取下属的心：关注他切入，引导关注我们（团队）；挖掘个人目标与团队目标连结点，掌握鼓励之道。我们要时刻提醒自己：成功的管理者一定是靠下属来成功的！

也许有的人会说，8090后责任感弱、自我意识强、执行力差，要赢得他们的心谈何容易。

我们也曾经困惑过，后来通过一个软课题研究项目-8090后员工管理模式探索找到了适合新新人的管理方法和技巧。

第一，管理要分层、要抓两头：

管理资源总是有限的，关键资源重点投入两个方面，优秀的前10%，通过强化和弘扬营造团队的整体氛围；对团队中表现后20%的也要重点关注，这是管理短板，有较大提升空间。

第二，先认同、再管理

以80、90后年轻人为主体的团队管理要分步走，首先通过尊重和关爱来取得他们的认同，然后再逐步导入我们管理上的要求；如果员工不认同我们的管理要求，他就不会去认真执行，我们的多次重复和强调就是耳旁风，就是浪费。管理重在团队整体效能。

第三，激励到位，潜能无限

工作中有一个深刻的事例：集团公司开展的一次12580服务营销竞赛活动，活动前两个月，员工认同度不够，竞赛效果不明显，全国排名后位；后再次深入发动，从活动背景、到激励政策、到业务辅导和方法支撑，包括班组长的率先垂范等等（总之我们将能支撑的各项工作都做到位，剩下就是执行问题，不让员工有不执行的借口和理由），实践证明这种方法很有效：员工参与率由30%提升到100%，优秀员工的个人积分从最初的100分提升至10000分，团队整体积分排名名列全国第一，80、90后员工的创造性和潜能得到充分体现。

通过这次管理实践，我们发现80、90后员工的创造性和潜能是无限的，他们真的非常可爱！

只要我们正确把握员工需求，采取适合的管理方法，8090后团队管理其实并不难，例如他们自我意识强，我们就多尊重、多民主，他们追求轻松快乐，我们就教会他们提高效率的方法，他们注重物质，我们就向领导争取政策，将他们的创造性和潜能充分激发出来。

第三个环节要获得同级的协助。6个字技巧：主动、真诚、感恩：日常生活中主动招呼、对方有求时热情帮助、对方助我时诚挚感谢。

第四个环节是博取上上级的好感，职场有句俗语，决定你晋升的关键人物是你的上上司。有四个方面可以帮到你博取上上级的好感。一是会议发言引起关注、二是站在更高层次看问题、三是创新思考获得加分，管理者是否有创新思维，这是领导非常关注的方面，第四是关键时刻的自我推荐，通过你的耳目一新的报告让老板发现你，刚才我们提到的李开复博士就是通过自我推荐帮助他抓住一个个成长人生的关键机遇的。

第五个环节是很多基层管理者忽略的，那就是要组建你的专家团队，让你的管理智慧层出不穷。一个好汉三个帮：美国总统有智囊团、企业高管有决策委员会、明星有经纪人团队、个人成长需要指导师。。。

多思考、多实践、带着问题去请教是不错的好方法。

第六个环节，让你的客户帮你说话。服务工作有个特性，你做了很多若客户没有感知，你的工作成效为0。以人为本、客户至上的理念需要坚决贯彻在每一环节，你的服务界面需要定期优化；你们团队的服务故事需要传播；客户需求分析和挖掘让你有机会彰显你的与众不同。

重视这六个环节并认真做好每一步：赢得上司的信任、下属的支持、同级的协助、上上级的好感、组建你的专家团队，让你的客户帮你说话，就能帮助你打造良性的职场生态圈，创造更多成长机遇。

因时间关系，卓越团队修炼的其他工具和方法我在这里不作详细介绍了，大家有兴趣的可以到论坛网站上下载，也可以在会后我们做进一步交流。

卓越的团队是优秀的管理者有效运用科学工具的结果。科学工具通过强化训练可以习得，管理者的职业素养修炼永无止境，因而卓越团队的潜能也是无限的！

这是我们团队近2年实践上述方法取得的一些成绩：集体创作的《12580运营管理手册》荣获09年度全国通信行业管理创新二等奖；信息秘书服务营销竞赛获得全国第一名；荣获2010年度耳麦明星最佳团队（全国8个）；原创80、90后员工管理模式探索与实践”荣获省公司软课题研究二等奖。。。

管理是实践科学，管理创新无止境，我们团队的管理实践只是帮助打开卓越管理的一扇窗，诚挚期待呼叫中心大家庭涌现出更多的卓越团队。

互联网时代是电子商务的天下，国家12五战略规划将促进电子商务的高速发展，这更为我们客服管理者提供了广阔的职业发展空间，但机遇总是垂青有准备、有能力的人。你的管理技能学到手了吗？你的职业素养修炼已经开始了吗？

让我们行动吧，做优秀的管理实践者，凭借专业的职业素养，通过娴熟的管理技巧，打造出卓越的客服团队！

帮助公司成功，促进团队发展，赢得个人成长！

衷心祝愿各位在客服管理这片广阔天空中，飞得更快、飞得更高！

相识是一种缘分！我是蒋美丽。

谢谢大家。