2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是亚太EAP（员工心理援助）中心 主任　孙忠立的演讲实录:

孙忠立：大家下午好。我叫孙忠立，做心理学的。如果你要穿越一个危险的地带的时候你有五个动物，一个是狗，一个是狮子、大象、孔雀还有猴子，你一个一个放弃它们的话放弃的顺序是什么，第一个是什么？

嘉宾：首先是孔雀，其次是猴子，然后是狗，然后是狮子，最后是大象。

孙忠立：好的，孔雀、猴子、狗、狮子、大象，谢谢。你的回答蛮符合我的预期，再找一位。

嘉宾：我先放弃大象再放弃狮子，再是猴子再是狗再是孔雀。

孙忠立：你们为什么笑啊，其实我这个测试我过超过一千遍，5%之内的人是最后放弃孔雀的。这展示一个什么，人的一个本性。其实你看，这里面大象、狗、狮子、猴子能力都比较强的，实际上孔雀是最需要保护的，所以给这位小姐掌声，她是具有一个爱心的人，这是我们心理学一个基本的尝试，大多数人思考角度的时候总是以我为本位的角度思考，因为大象很重很强壮，因为狮子很威猛，但是我们都知道，恰恰最需要保护的是孔雀，所以那位小姐是5%之内的人。还有一个就是说，这里面的动物都代表一个含义。大象代表家庭，代表你的父母，孔雀代表你的爱人，你的情人你的太太你的丈夫，这个不可笑吧。狗代表你的朋友，狮子代表你的妈妈，猴子代表你的小孩。所以大家可以自己思考一下。
再看一张图，这个图比较诡异。颜主席说一下？

颜晓滨：这个图我一直没有觉得它诡异，只是在想这么多人看这坦胸露乳的照片是不是合适?哈哈

孙忠立：这位小姐？

嘉宾：这个光线不对，这个光线不应该是从背面打过来的，是不是这个问题？

嘉宾：旁边也一个人的轮廓。

孙忠立：你看到了吗，我没有看到这张图我说一下，很正常，当然还有一些男同志我就不说你们了。因为性在男人大脑中30秒显示一次，这是很正常的。

进入整体，我们不能老是开玩笑不干活。这是一封遗书，写给我最亲爱的人们，由于长期的工作压力我的强迫症预发严重。这个人后来跳楼自杀了。这个人是涌金系的魏东，做股票都知道这个人的。所以抑郁症是蛮吓人的，它典型的特征是不想接电话，不想说话，怕太阳，怕风，大家有没有这样的症状？其实抑郁症的话不要觉得惊讶，不要觉得我在开玩笑，其实它比例还很高，特别女性，女性生产期怀孕、生孩子之后那段时间抑郁症的比例是20%以上，其中10%左右是严重的抑郁倾向，你会哭泣，会想砸盘子。哥哥，张国荣，也是抑郁症。我们有很多的压力，你的社会压力，工作压力，家庭压力各占1/3，但是每个人的状况不一样，会有所不同，我们看到这张图我都吓的要命，以后我们是这样的状况，以后你的爸爸妈妈，你的爸爸的爸爸妈妈，妈妈的爸爸妈妈。所以我们在这个位置这是我们要承受的，因为中国大陆社会福利体系说实话目前来讲还非常的不完善，本来这些社会的压力转嫁到我们家庭中，这些压力因为情绪是传递的，所以你这些压力你这些情绪会带到你的工作当中来，从而影响到你一些工作效率、工作绩效，所以我们的管理者关注我们员工自身的审理健康状况，压力状况，这对提高企业的绩效是非常非常有帮助的。

我们在2010年做了一个工作幸福指数的调查，我调查的数据是有采集了8000多个样，工作幸福指数是2.57，最早分数5分，最低分数0分，是中等偏下的状况，负面情绪体验得分比较高的是3.79，所以中国在职人士的工作幸福感并不很强，这个大家认可吗，大家开心吗，大家幸福吗？正因为有这么多的压力，有这么多的情绪，所以我们需要一些心理学的知识，需要这方面的帮助来提高大家的绩效。这张图是这样的，压力就像一个压在一个皮筋上的东西，当你的压力下去的时候皮筋会上来，当你压力过大的时候皮筋会断。男性压力大会得胃病，女性压力大的话也会有很多的毛病。所以我们讲压力的减压不是说减压而是讲压力的管理，我们要把压力管理在一个合适的范围之内，这是我们对压力的态度。

我们都知道，情绪会像病毒传染，当你发现有一件不好的事情的时候情绪传染的很快，负面的也是一样的，大家多参加过一些高层中层的会议，当你们的老总心情不好的时候还有没有人敢大声发言，这是负面的效应。如果你的老大很开心，说我们的业绩完成的不错，大家对明年有什么规划什么的时候大家是不是畅所欲言，这就是我们压力和情绪传递的作用，所以当一个企业里面的心理管理、环境管理出问题的时候，它的缺席率远远增加，离职率也会增加。我们09、08年出现很多的罢工，而且我也参与过一些调节，这些罢工广本的罢工看的见，但是有的罢工是隐性罢工，软性罢工，同样你是做营销的一天拨打200个电话，同样你还是拨打200个电话，但是品质会相差非常大，我手机经常被骚扰被电话营销的人骚扰，我接到这样的电话他说先生你需要不需要黄金投资我说不需要。因为我说不需要的时候他非常开心，肯定是这样的，他觉得这200个电话已经完成一个电话，还有199个电话，然后他就找另外一个电话。我们说员工的辅助计划是在19实际70年代的时候美国引过来的，所以我解释一下，EAP是什么，是一种员工的福利，因为我们看到很多的企业里面有体检，有旅游，有发月饼，有年假，但是你考虑过你员工基本的人权了吗，我们要做的是身心健康，所以EAP是一种员工的福利，是心理福利。

这张图大家应该看过，绩效有两个简单的东西组成，一块是Can Do，一块是Will DO。你会发现有很多的公司在做营销技巧，产品培训，但是当它心里资本过弱的时候，比如情绪比较低，效率也低，比如这里是1，这里是0.8的话这里是0.8，如果这里是1这边是1的话就是1，如果这的是1这边是1.2的话这里是1.2，所以除了员工对自己的技能以外还要开发他们的心里资本，比如他的抗挫力，一些电话营销做的非常不爽，然后亲自发短信辱骂客户非常多。因为我对这个行业接触蛮多的，这一点都不新奇。

第二EAP是什么，是企业文化建设的新手段，我们知道我们要的员工是哪种员工，他的发展目标跟企业的目标是一致的，所以这是我们对事业的目标，就是他有希望，有远景跟企业是一致的。C类的人是没有主见的，没有欲望的，是混日子的。A类员工是可以做事情有远景的，但是他离你的远景背离很大的话他就会离职。所以EAP可以帮你创建一个企业文化使个人的目标和组织目标相一致。EAP也是你企业的一个保护的屏障，所以你要做的一个是服务你离职的员工，它也服务你留下来的员工。这里一些数字大家可以看一下，因为EAP是可以用数字来衡量的，它衡量到你投入一美金产出多少，投入100美金产出多少，投入一年之后离职率会有多少的降低等等。

最后几张，我们总结一下现在呼叫中心行业或是人力部门存在普遍的问题，我见过很多的企业，苏州的企业，昆山的企业他们的离职率是100%的，所以先给大家减一下压。普通性的问题，招聘人的问题，挽留的问题，职业生涯规划，员工流失率，工资怎么，其他其他，这是所有的企业都面临的问题，而且我可以告诉大家，2016年中国人口红利的时代结束，在那个时间你会发现你招人越来越难，一定会越来越难，而且我前两天看IBM出了一份人力资源的报告未来五年内有40%的跨国公司会在中国大陆大批招人。所以这块来讲是面上的问题。呼叫中心这一块来讲，招工难离职率高，员工满意率低，员工成本压力加大，这些都是比较典型的问题。我们最后总结一下，一个企业如何来实施EAP，一个是测量和诊断，类似于一个医生了解你身体的情况，比如我们用心理模型的手段测量员工心理的状况，评估，然后跟国际上的一些基准做比对。压力来自于什么地方，不同部门的压力是什么样的，25岁的压力和35岁的压力有什么区别，35岁的女性和35岁的男性有区别吗，这是我们给到企业里面的。更重要的是企业战略员工信息管理匹配，你的企业战略跟员工心理战略有一个很好的匹配。第二个就是做一个组织心里战略的规划，包括组织结构的变化，组织心里2管理的设计，组织心里2管理治理结构，基准指标等等。最后是服务实施，一年达到哪些目标，服务哪些人群，第二年的目标是什么，第三年的目标是什么。

最后分享一个案例，呼叫中心行业这家公司在上海，全球最大的IT公司，它的老板是福布斯排名第一第二个人，员工数2000个人，都是以呼出为主的，所以你们就知道这个企业是谁了。员工年龄偏低，学历偏低，新上海人居多，作为公司重要应收部门，高层非常注重员工的心理健康，同时希望提升心理资本，提高工作的绩效。我们在设计这套方案的时候考虑了这样几个因素，第一个新生代员工有比较多的问题，现在都是90后的员工，所以我们70后的员工觉得我们现在很老。第二个是呼叫中心的特殊性，压力普遍比较大。第三块离职率高的问题，所以我们从4个角度来设计整体的方案。第三个是提升员工的心里2资本，引导员工理性对待工作、家庭和社会上面临的挫折和压力，使他有一个比较健康积极的心态。我们的总体目标是这样的八个字，快乐员工、高效工作。现在这个项目我们做了三年的时间，取得了非常好的效果，2011年的目标在个人层面上提升企业员工的心理资本，组织层面上提升企业的组织的心理水准。比如说我们要把这家企业的组织心理抬到另外一个台阶上去，因为大多数的企业心理管理这方面非常弱，或者非常的不重视，所以这是我们要做的工作。这是我们ABCDEFG较做的事情，起动仪式，模型的建设，健康大钢唐，心里环境的布置，员工绿色通道，当他桌子上有毛茸茸玩具可以舒缓压力，所以它比一面镜子更有效。

最后一句话来结束，21世纪的管理将更加心理学化，这是美国前心理学会长的一句话。我超了一点时间，不好意思，结束了，有时间再跟大家交流，谢谢大家。