据悉，2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是电讯盈科专业客服中国业务发展副总裁侯晓军的演讲实录：

侯晓军：很高兴今天再次来参加我们颜主席主办的这个会，今天我看到来到会场最大的感受是我们呼叫中心各位同仁变化蛮快的，这一次来一批我觉得跟我去年认识的很多同仁又发生了一些变化。其实我本人也有过一些变化，去年主要和SMA合作，今年我来到盈科担任中国区业务发展这一块。所以我想今天我和大家分享的主题也是这边大家看到的，和大家探讨一下后金融危机时代下整个全球呼叫中心，特别是咱们外包呼叫中心这样的一个布局的变化。还有我们外包模式方面的一些探讨。希望大家可以给到我们比方说有希望在近期内有外包方向的一些企业一些启发。

首先一点，我想什么是后金融危机时代，大家很熟悉了，后金融危机时代，从我的这个角度看就是从一个经济的发展低谷向下一个发展的高空过渡的时代。那么今年其实我们国家举办的达沃斯论坛也是的一个主题，后金融时代这样的一个对经济的挑战，这是我们的挑战。我们有个经济学家叫叶谭，他说后金融危机时代到来是有这样的标准，就是说，西方国家或是欧美经济发达国家各项经济指标不断的复苏，然后新型国家的经济指标或是整个经济的通胀是不断的加剧，同时符合这两个标准的话，可以说后金融危机时代就到来了。当然这个主题也是有人置疑过的，说我们这次金融危机百年一隅的金融危机，怎么突然一年多就说后金融危机时代了，这只是供大家一个参考。

在我们这个时代的话我想在座的各位都是咱们呼叫中心的同仁，我们这个时代对呼叫中心有什么样的一些挑战，我在09年末10年初的时候写过一篇文章叫金融危机下呼叫中心递减成本十招延着前面这个话题跟大家探讨一下我们呼叫中心怎么在后金融危机时代环境下的一些生存的方式。那么顺便说一下，我这篇文章发现转着转着作业的名字就没了，再转着转着作业就变成别人了。我还是很感谢51Callcenter，因为在你们的网站上作者的名字还是我的名字。

我们看一下后危机时代我们面临的挑战，第一个金融危机我觉得就是说全球金融危机体系，在后金融危机时代全球金融体系实际上还不是特别的稳定，然后我们企业和对私人投资，就是企业和私人对投资风险有很多的未知心里，直接带来的影响就是我们对呼叫中心的资金层面上的投入就降低了，就减少了。给大家一些数字来看一下，根据IDC的报告，过去两年全球外包业务的市场份额大概是在300亿美金左右，然后直接和呼叫中心相关的产值在1/3，就是100亿美金，整个外包中心业务的增长率大概是在2年平均是25%，每年是12%左右，这个数字低于我们过去十年产业的15到18%这样的平均数值。我再举个例子，美国去年我给大家一个数字，美国一个国家一年在呼叫中心自建和外包整个产业的投入是1800亿美元，今年这个数字已经下降到了1500亿左右，所以可以看到对于直接投资的影响很大的，但是这个在我们国内没有发现这个现象，我们国内很多的产业园区也好，新建中心也好，这跟我们政府的主导思想是不一样的。

第二个，企业驻足观望，对设备投资降低，体现在人力方面的投资也有进一步的下降，我举个例子，这个情况不只是咱们中国，在美国也是的，大家可以看到美国目前平均的失业率是9.5%9.6%左右，如果大家到美国去会发现一个很有趣的现象，你打电话找人工是非常难的，你打电话找电信，打电话给银行、煤气公司，所有的业务都是自动化给你做完的，但是就是找不到活人，这个很难找到的。为什么呢，发达国家就愿意投系统，愿意投设备，但是他对人的投入就不愿意增加。同样是这样，这个人的服务到哪里去了呢，就到了像印度、或是亚洲这一块的BPO的市场了。这也是我们面临的挑战。

还有一个发展中国家我们也面临着一个很大的通胀的压力，这个通胀的压力除了生活成本以外的话，我们人力成本也在不断的提高。我发现我有一个形象的比例，我们目前呼叫中心相关的国内人士是拎着一箱子钱到处找人，就是找不到。大家如果从事人事相关的部分的同志会有这样的感觉，我吃饭的时候还跟同事开玩笑，再接下去我们呼叫中心找人应该怎么找，真的是挽起袖子竖起大牌子说呼叫中心招人。所以我们讲在人力成本不断上升的情况下，我们的人力资源也是逐渐逐渐消耗枯竭。

第四个，其实还有一个是什么地在国际市场上，因为经济在复苏，所以有很多西方国家把贸易主义上升到一个新的政治台阶上了，比方说在美国出台了很多新的一些政策，特定的一些产业，比如航空产业，他现在逐渐逐渐要求这些美国公司要把他们的后援中心和呼叫中心必须规定它在美国本土。去年的时候达美航空把印度1500个人的呼叫中心关掉了，直接放多美国去了，这个对整个BPO的重新布局也产生了一定的影响。其实我们讲经济产业我们讲BPO或是呼叫中心外包，原来西方国家带着一个美好的愿望就是通过这个外包降低我的成本，但是从经济社会产业链还看会发现，它在外包层面的成本是降下来了，大是它很多的员工原来生产一些比如生产袜子或是直接生产制造业的产品的员工却下降了。这对他整个社会产生一定的问题。所以整个社会积极产业链来讲，西方国家并没有从外包得到很多很多的经济收益，这就是为什么在特定的后金融危机时代发生这样的贸易保护主义的行为发生。同时金融危机让我们西方国家很多人力成本下降，所以它在国内的投资产生新的机会。而我们国内应该讲就是说，虽然在新的业务增长方面不会有很多，但是很多国内的企业的思路已经打开了，就是它已经经过了这样的洗礼以后接受了外包的概念，所以我个人还是看好咱们在2011年到2015年整个五年之间的中国外包市场的发展。

我们再看看全球呼叫中心外包布局的变化。我们首先看看亚洲，亚洲最大的巨头肯定不用说了，肯定是印度。印度应该是我们现在全球的领头羊，目前亚洲份额的话，菲律宾占第二，在两者占据全球BPO的50%以上的市场份额，光印度超过50万个座席，印度为什么做的好，它对这个产业的思路非常不一样，它不断的通过一些创新来把原来认为只有在公司内部可以做的事情把它放到了公司外部做掉，这不光是呼叫中心，包括金融的一些后台等等都可以做。还有印度有一个很恐怖的趋势，它现在在扩张，不光是把印度扩的差不多了，现在在拉美一些国家，巴西、阿根廷都开设一些新点。目前印度BPO的外包还没有渗透到我们中国来，但是IT外包已经有了，我记得在张江已经开了一个站点。这个对立面国内的BPO产业还是冲击蛮大的。对当地我觉得还是人力市场的冲击很大的。

中国我简单讲讲，大家都非常熟悉了，中国的话我们基础非常好，具有一大批具有良好教育背景的应该讲人群，然后劳动力还有人口红利这些因素都让我们在整个世界BPO产业当中占有重要的地位。但是我们语言方面的劣势，特别是英语方面这个的确是天生的劣势，还有对知识产权的保护，还有我们整个经济对于制造业比例过分大而影响到其他产业的发展，这些因素都导致了我们整个在BPO产业当中发展速度还不是特别特别的快。但是我们国内目前现在对于远东方面，比如日本、韩国、这些地区的外包应该讲发展的速度非常快。我们看一下这个区域，中欧和东欧，原来是整个欧洲地区的呼叫中心的主要的后台区域但是在金融危机的过程当中它整个市场份额是下降的，为什么，它金融危机方面人员成本没有下降反而上升，同时它的汇率，大家知道它跟美元不是挂钩的，东欧国家的汇率有了一个很大的上升，就导致它在整个世界BPO半途当中竞争力直线下降。举个例子，一个国家是捷克本来BPO全世界排名第七，现在已经下降到了第32左右。所以这个影响对东欧影响非常大。但是我们看一下另外一个区域有了一个很大的发展，北非了中东，北非和中东也是新兴的呼叫中心和BPO产业的地方。中东BPO的发展就是说具有一个比较鲜明的特征。因为它跟欧洲关系比较近，所以它在业务对接方面比较快。我们再看一下南美洲加勒比海也发展比较快，比如墨西哥，墨西哥整个座席数量增长方面一直是保持15%的增长，然后整个目前从业人员的数量是8万人左右，所以整个还是蛮快的。我们会发现，南美洲有智利、墨西哥，还有巴拿马，包括中欧和东欧一些国家，还有北非、摩洛哥等等有一个很有趣的现象，曾经在100年前被窒殖民过的国家都成了殖民国的一个BPO的地方。这是一个很有趣的现象。我们看一下。这个图是我引用了一个咨询公司，我们可以看到全球来讲金融的横坐标叫金融的信用里，纵坐标是人力的质量和投资环境，会发现其实我们和印度、马来西亚、中国其实数处于一个比较特殊的一个地区。我们价格比较低，我们人力和投资环境都不错，这可以跟大家做一个参考。刚才跟大家分享过我们整个外包方向趋势，我们其实整个世界上的外包发展趋势来讲无非按照这三的趋势来走，境内外包首先是外包给自己的国家，然后觉得成本比较高就外包给附近的国家，发现更远一点的国家还有比较好的区域就把它给包给他了，这就是离岸外包的概念。这三个最后归根到底会发现还是一个整合外包的概念。

什么叫整合外包呢，我们把最适合的一个，或者对于一些跨国企业来讲他们要提供服务的区域比较多，然后我们通过按一定的策略把它的服务定向在某些区域做了，最后面对的这个服务供应商是一个，在这里我想电讯盈科一直是这样的思路的推广者，目前我们在很多跨国企业都接过包括亚太区，包括比方说欧洲的一些语言的我们放在马尼拉、菲律宾，我们可以提供这样的跨国的外包。整合外包在中国来讲我的理解是，我们帮助我们中国的一些企业在中国找到适合他们把这些业务放在一个适合的地点，而不只是大家集中在北、上、广这样的一线城市，根据它业务的特性选择合适的地点，用合适的成本来提供给他。

这个我想为什么选择整合外包大家看一下。可以节省服务成本，员工的发展都是比较统一的这样一个基调给到员工，还有服务可以非常的稳定。我最后再讲一下跟大家探讨一下，整合外包，我们企业如果和外包商合作的话有三种模式可以参考，一个是成本加利润模式，它其实代表这样的一个收费的模式可以看到，按照我们座席收费，换句话是什么，就是企业对于企业和费用全部指出是跟人力挂钩的。这个对我们企业来讲是最公平的，因为你付多少钱拿到多少的能力。接下来是自主效率模式，就是我们外包企业可以有一定的自主性来决定说我按照哪个电话或是按照通话时间给你收费，这种情况下我们企业和外包企业各自承担它的相应的风险，然后我们的外包企业可以通过一些精确预算调整排班话务控制来增加我们的效率。最后一个是完全浮动模式，这个是按照经济产生的效益，比方说我们接电视购物，电话营销，我直接按照我产生的销售产品的单价当中的某一部分提成给到你。这样的话对于外包企业的风险是最大的，对于我们企业成本是完全可控的，这情况下客服方的品牌、产品和市场份额和投入效应自身的一些经验都取决于说我们是否做这样的一个产品。但是我觉得最后一种模式我们中国呼叫中心产业，特别是外包产业要发展的话最后一种模式是推动整个产业发展最直接的这样一种模式，我也希望企业能够有的模式来做好整个产业的贡献。

这里大家看一下，这是我们PCCW在绩效管理方面的一些特点，应该讲我们是非常注重内控的公司，我们运营过程当中会把自己的每个环节都放在它正确的位置，才能够增加我们运营方面的效率。今天时间关系我想今后有机会希望和在座的同仁做进一步的交流，谢谢大家。