以下是亚马逊副总裁/4PS标准指导委员会副主席张思宏先生作为本次论坛的主持嘉宾。论坛嘉宾有：4PS标准/CNCBA主席颜晓滨，还有摩托罗拉全球客户联络中心北亚区总经理张岳，雅芳客服与沟通中心总监方俊，联想集团联络中心运营总监乔立元，中国西部声谷（先特服务）总裁王德宝共同进行的《联络中心标准应用以及人力资源培养体系建设》的论坛发言内容。

主持人：现在是论坛的环节，也是轻松的环节，我抛砖引玉把话题提出来，我们希望在这个环节里头首先开始每个嘉宾发表一下自己的对人力资源体系标准的看法，我们希望不仅台上在谈，台下也可以互动，如果在讲的过程当中，台下的同仁有自己的想法，有问题，或者希望跟台上的专家进行交流，我也希望大家可以举手，这样才会让我们讨论的效果变得有意义。关于这个4PS标准我感受很深的是什么？我们企业100人或者50人的时候，说白了像土法上马一样，方法是有效也便于管理。如果发展到一定规模的时候，日本没有好的标准，好的体系，好的企业文化来支撑，你就会发现想做大规模就非常困难，而且如果从沉稳的角度，从有效性的角度，从客户满意的角度就会遇到瓶颈。好的标准无论是企业规模的大小，都需要。我觉得无论是联络中心还是呼叫中心，你推门进去就会发现跟传统环境最大的区别就是我们是做人的生意，所以整个联络中心当中怎么样去招人，怎么样保留人，怎么样培养人，其实是对每一个联络中心管理者最头疼的问题。不管是企业想出好的方法留住人才，我们是不是可以往前走或者往后走，往前走我们是不是可以跟很多的学校或者社会团体进行合作，当他们进入呼叫中心之前就有很好的培养体系。在呼叫中心内我们是不是可以审视什么样的人是最合适的呼叫中心人员。我们是不是可以考虑一些年龄比较大的，根据工作性质不同，可不可以做一些区分，这都是好的思路值得我们去探讨的，在这个标准和人力资源的建设，人员的培养和保留上。我只是开个头，我相信在座的专家肯定都有自己的看法的，我们请张岳先生聊一下。

张岳：我非常高兴今天有这个机会坐在这里跟大家交流，我今天也是想听大家的想法，想学到一些知识。目前我们4PS标准联络中心标准化建设，在我们摩托罗拉一直贯彻这样的理念，我不敢说这些可以涉及到非常具体。我们现在小的规模随便搞一搞就OK了，几个座席，现在规模大了就必须有规矩，无规矩不成方圆。因为从4PS标准来讲，我们一直在贯彻，因为4PS标准本身涵盖的最高配置都是CPO，我们有自己的一些做法。每天的作用就是去培养后续的接班人，使得每个流程和标准都达到我们的期望值。因为在认识问题和感性问题上有非常好的一点就是有数据和文章。

方俊：大家好，刚才Peter讲的我感受非常深，在规模比较小的时候，你怎么做好象都还可以，因为我们雅芳是02年开始成立，当时是在全国九大城市开始，每个地方不超过20个人，我们最开始用的方法都是自己摸索出来的。我们也看到有很多指标在不断的进步。我们在07年的时候集中到广州的时候，我们也经过了三到四年的摸索，我们也很多感受，你从哪里去突破。从我们的经验好象很难找到一个突破口。去年刚好颜主席在推行4PS标准，跟我们介绍4PS标准后，我们把4PS标准拿到我们目前运营的东西上面去，发现4PS标准可以推动我们的运营。我们在做的时候是不是每个点都考虑到了，去年我们把4PS标准一条条对照看的时候，我就发现我们其实是有很多地方可以改善的。事实上我们在整个4PS标准认证中重点做了两个事情，刚好这两个事情跟Peter讲的主题有关的，第一个就是我们呼叫中心的定位。之前这个也一直困扰我们，就是怎么样提升我们的客服在工作里面的作用。我们怎么样提升呼叫中心在公司里面的定位我们做了比较多的改变，目前的确是收到比较好的成效。第二个改变就是在人员的流失率和人员培养这块。早上我简单介绍了一下，我们因为是外包，外包有一个特点，员工的忠诚度是非常弱的，4PS标准在这方面有很多的方法可以告诉你要怎么去分析薄弱环节，要怎么样去提升。当然流失率跟很多因素相关。可能有很多是有共性的，在这块我们是新手，有很多小的因素影响流失率，比如交通、吃、住。从这个方面也可以看到，希望我们的客服代表可能都是大学刚刚毕业，我们其实给他在这儿提供了三年的培养方案，让她三年以后再出去一定是有一定的经验的。好的，我想我先分享这么多，谢谢。

乔立元：大家好，我是来自联想运营中心的。很高兴跟大家分享联想在4PS标准应用上的心得。我最近比较关注呼叫中心的场地以及呼叫中心方式的变化，应该说我们现在国内的外包市场非常大。我看过一本书《世界是谁的》，无论是羚羊还是狮子，当太阳升起的时候你就必须奔跑。怎么样才能让我们整个行业具有国际化的竞争力，一套具有国际水准的标准是非常重要的。我今天特别看了4PS标准是4PS标准国际标准，这个标准是非常有意义的，能够带动我们整个行业去往前发展，能够具有国际竞争力，而且现在中国的服务外包市场可以跟菲律宾去比。我看了一下数据，我们中国去年服务外包收入是230多亿人民币，增长率40%左右，所以这个行业的发展速度非常快。未来的发展一定是有行业标准，所以我觉得颜主席包括Peter很多4PS标准的精英和领导，我觉得这是标准化提出的必然趋势。我们几十个人的时候，我们基本上靠Leader来管理，当我们的业务管理发展到几百人、上千人的时候就必须有一套流程，有文化，这样才能让公司有战略意义，标准化的管理是非常有必要。因为联想的呼叫中心是1995年成立的，有17年了。17年来联想的呼叫中心一直在做最佳客户体验的提供者，包括我们的模式创新的实践者或者引领者，今天上午很多同事分享了客户中心的形式。同过去很单一的电话和Email去转变，还有我们的业务终端，这些趋势的变化其实都是有管理体系去配合支持的。联想在去年的时候也开始通过呼叫中心的方也提供了微博的支持，我们一直在通过一些管理体系尽可能为客户提供更好的服务，去实现公司的方向。

我是98年进入联想的，联想有一个管理三要素，其中有两条是关于人的，核心思想就是我想未来客户联络中心，我们的竞争力靠什么跟别人竞争，我们客户联络中心的领导班子每天思考的问题是如何让我们的人变得更强大。要想让人变得更强大要思考几个问题，第一要想到底需要什么样的人，整个呼叫中心的行业都在变化，我们处在发展变化当中，我们今天培养的人跟以前培养的人是不一样的。比如我们现在向多中心管理发展，我们在向社交媒体发展，我们的人才培养策略就应该往这个方向发展。所以一个公司培养什么样的人要想好它的培养策略，一个是公司的战略，一个是行业的发展方向。所以首先我们要想好发展方向是什么，再考虑人的培养。从人工的招聘录用，到岗前培训，岗中培训，未来的整个发展，包括绩效评估、员工的激励，甚至员工离开之前要做员工的面谈和员工的满足。所以它是一个员工在一个公司全周期的模式。我们培养员工会跟他讲你的未来方向是什么，我们会设计三条方向，一个是说我们有些员工特别擅长跟客户沟通，有非常熟练的技巧和专业技能，他就可以在咨询这个行业，或者叫客户支持行业做得非常精深，可以从初期做到中级或者高级。另外有些人技术非常强可以做技术支持，从我们一级的技术支持工程师发展到我们的技术支持主管，甚至未来我们的技术经理。还有一个就是管理方向，可以从我们的一线做到工程师，如果他的能力足够强的话可以成为我们的领导。所以每一个员工来了以后我们给他讲明白，你在联想世界里，你的未来方向是什么，可以得到什么样的未来，给他一些培训，给他一些舞台让他去发挥。所以我刚才提到说让我们的员工在他的生命时期有大的飞跃，所以每一个员工的发展都是我们考虑的。

王德宝：各位大家好，我是来自中国西部声谷的王德宝。进入这个行业大概有四年多时间，进入这个行业自己有一些总结，各位是甲方的代表，我们是做外包运营商，说实话我们从2010年在重庆建设中国西部声谷，作为国内最早提出声谷系列品牌的外包运营商，我们对标准和人力资源这块有自己非常深切的体会，我们运营了包括通讯行业，金融行业，还有家电、汽车，还有政府的客服等等，很多企业的外包内容。因为是一家专门做外包的企业，我在这次会议上听到了很多的发言，大部分讲的是学生培养，国家没有设置相对口的专业。第二点就是像90后的性格使然，其实作为我们来说，我更多的想说作为一个企业，尤其是作为一个外包企业，如何发挥自己的特长。我们是怎么做的呢？我们从去年开始，我们注册了我们自己的声谷培训的联合品牌，这里面我们同时取得了劳动和教育两个部门的培训资质。声谷培训主要的内容一方面是做社会培训，我们在社会上招聘的人员甄别和培训，输送到我们甲方的企业里面去。还有一个是用我们自己培训的师资，更符合我们企业自己用人的标准，在我们的合作院校里面开展我们的专业培训，这个已经在我们的西部声谷和山东烟台的北方声谷里面开展了。我们想大概是在明年我们自己培养培训的人才大概可以输送到5000人。所以我想也只有企业自己自动去挖掘人员，去挖掘符合你自己需要的人员，尤其在我们的外包企业当中，在自己的职业生涯规划当中，可以通过性格分析，因为我们是做外包分析，可以通过他自己的性格分析，如果他的性格非常外向，可以放在营销的座席上，如果在营销座席上表现得不是很突出，可能在训练过程中有偏差，可以再转向我的服务座席。这是我们外包企业的优势。所以说有了我们自己自主的品牌，自动去做培训能力，相信在未来几年内西部声谷、和北方声谷，在不断满足我们自己外包人员的同时，也不断向我们的甲方，包括北京、上海、广州、深圳的甲方去输送专业的人才。

颜晓滨：我先讲一件事情，昨天早上我要在房间里加一把椅子，因为前天晚上我要加一把椅子，总台告诉我没有椅子了，昨天早上服务生进来打扫时，因为另外有一个人进来找我，我就说帮我找一把椅子，一会儿她就帮我搬了一把椅子，我就抱怨说昨天打给总台说没有椅子，她笑一笑说，要不要我帮你烧壶水，我说好啊，后面又说要不要帮你泡茶，我说可以啊，然后又问我茶是要红茶还是绿茶，是要浓的还是淡的，这就是我在这个酒店的亲身经历，这个服务生给我的印象很深。我想说的无论是服务，无论是标准，我所讲的是最终的绩效。绩效也许是客户的感受，也许是客户的满意，总归需要是好的，这过程当中酒店并没有要求说左边一定要笑一个，右边一定要笑一个，酒店要的最终的是客户的感受。作为我们的管理机构当中，有一个目标，就是我要尽量少，尽量优化的流程、方式来达到最好的客户体验和满足，我想中国有最佳时间，所谓最佳时间就是很多企业进程当中有很多沉淀。当我们行业发展一定程度的时候，有像刚才各位老师提到的，到一定规模，或者一定成熟度的时候，我们所要做的是需要体制化，如果我把一头羊切一块块放在那边，你乍一看上去还不一定是羊，但是它没有解体的时候是有序的，有逻辑的，我们的管理也是这样，有序，有逻辑的，最终落实到我们的运营管理体系，这时候我们的管理就能够得到升华，就能够得到沉淀，就能够得到延续及整个系统、整个企业，不停地有人过来，给出一些付出，或者给出一些效应，是可以可持续的沉淀，可以应用很多方式方法。作为标准体系，应用应该是具有一定的广泛性，又具有一定的针对性，标准上来不一定要照磨照样，要有一定的适用性。要做一些适应性的调整，这个时候应用就能够帮到企业，这是我个人的理解，我这个理解是得益于东风日产，日资企业在管理当中有很强的要求。当你把很多东西有机地结合在一起的，得出来的效益是显而易见的。第二是人力资源培训或者是构建，我有时候经常在在电视上听到厨师学校，电脑学校，宣传说有几千人几万人学习什么的，但是真正成才的又有多少呢，我是后来自我升华，自我锤炼出来，当整个企业发展起来后培训体系，包括职业体系就有存在的必要的重要性。

主持人：非常感谢各位专家给大家谈的关于联络中心标准应用及人力资源培养体系建设，不知道下面有没有朋友想跟专家进行交流，或者有什么看法想做分享的，有谁愿意想跟专家做互动的？

颜晓滨：Peter刚才跟我说提问之前要不要找个托，因为第一泡热，后面就泡泡热，我说以现场朋友的素质不需要，你们说是不是？

主持人：我的微博已经增加了一些女粉丝，大家也可以提一些问题吧。

主持人：刚才西部声谷王总给了我一些启发，我有时候陪我太太和丈母娘看《非诚勿扰》，有一个男嘉宾告诉女嘉宾说他是跆拳道专业的硕士，我说这有多少人玩啊，既然都有说是了，客户联络中心现在都有上百万人了，目前我还没有听说有哪一个大学，有一个专业叫做客户联络中心，帮我们培养一些合格的管理人员，包括合格的客服人员，我觉得这是一个非常大的市场，也是相当大的需求。我知道的一些企业已经走在前面做一些尝试，比如西部声谷，我们自己来培养跟企业契合的员工。我也听说一些企业跟院校合作定向培养。我前两天来之前还跟朋友在聊，他也在北京在一些可以允许的大学里头开设和招收像呼叫中心这样的专业。我觉得结合企业的需求这也许是一条更行之有效的道路，可以委托社会的力量，教一些比较普遍性的管理常识和知识，不要浪费企业的时间。同时我们企业给他们一些具体的联络中心的专业需求，把两个做一个结合，如果完全靠我们培养，我们要运营又要培养，像原来的竣工企业一样，连幼儿园、托儿所都要包。如果这两个能绑在一起或者是好的方式，专业的人做专业的事会更加的有价值，有意义。

提问：我是颜主席的粉丝，颜主席在上海、北京开会我都会去，这次在宁德我也来了，我是方正证券的，我们有一个呼叫中心也是三四百号人，我们是分布在全国各地的，但是我们在运营的过程当中，我们商务雅芳的方总介绍的情况我是特别感兴趣，呼叫中心这个行业，我们人是非常关键的因素，我在一本书上曾经看到过一句话：70后的人是先做事再谈钱，80后是谈了钱再做事，90后是先谈钱，谈完钱以后谈心情好不好，心情好了再干，心情不好还不干。上午听到雅芳的方总，他们是通过一些方法，延长了员工生存周期，原来流失率50%下降到20%，今天探讨的题目是人力资源培养体系，这个题目比较大，从招人，育人，留人，多个方面来做，我们今晚还会有一个颁奖环节，实际上是最佳实践的标杆案例。我想请雅芳的方总能不能介绍一下，讲三个人的最佳实践案例。

方总：谢谢这位同行朋友，我刚才其实已经大致地讲了一下，流失率是一个非常综合的因素，有些公司可能是自建的，我们雅芳以前也是自建的，我们以前不叫呼叫中心，我们的流失率不超过5%，原因是什么呢？你的薪酬、公司文化，忠诚度都可以满足他的。但是07年我们外包以后一直都面临这样的问题，其中我们也会去看薪酬方面、福利方面，大家知道对于外包公司来讲，它的成本考量和服务水平的考量还是要放在一起去看的。我们做过很多的分析之后，我们再看，从4PS标准来看，我们重点是做职业发展规划，当然除了这个之外，我们其实还做了包括整个团队的建设，怎么样提升让我们的客服代表觉得这个工作团队和氛围是他们喜欢的。职业发展规划听起来比较虚，但是从去年的实践效果来看其实还是非常具体的。具体在哪里呢？因为职业发展规划如果要讲的话，可能是一个比较长期的过程，那对于我们的客服代表而言，因为很多客服代表是学校刚刚毕业，没有任何的工作经验，他的技能各个方面是比较薄弱的。那我们对于这块，我们做职业规划最主要的是在哪里呢？最主要的其实我们是说第一，如果是一个大学刚刚毕业，或者大专刚刚毕业的学生到我这儿来，三年的时间你安安心心在这儿干，这三年每个阶段，我们会说你到这个阶段，比如一年的时候你需要具备什么样的技能，两年的时候你又有什么样的技能，到三年的时候你又具备什么技能，相应的这些培训、指导一定是要跟上的。其实他是一个系统的事情，每一位进来的客服代表，第一堂课我们就是讲这些东西，以前可能更多的是讲你来了以后公司的薪酬底薪是什么样的，你做到多少可以拿多少钱，现在我们改变了这种方式，我们重点讲职业发展规划，三年，你在这儿三年，完了以后你可以到什么样的程度。所以去年以后有一个非常明显的改变。因为雅芳的业务非常复杂，我们培养一个客服代表，要相对比较独立是要六个月以上的时间。我们有时候发现很多人不到六个月就走掉了，好不容易培养六个月出来就走了。从去年我们推出这个东西以后，我们每个阶段给我们的客服代表进行相应的培训，进行相应的评估，我们要让他每个阶段感受到自己的进步在哪里，这样他就有兴趣在这里一直做下去。我们主要是做了这个事情以后，我们看到在职周期在延长，效果也初步体现了。4PS标准应用是一个长期的过程。谢谢！

乔立元：其中有一点我们经常会说怎么样去做人力资源管理，就是选好人，培养人，留住人，首先是选好人，你选的这个岗位未来意味着什么，就像相亲，刚相亲的时候看到的都是对方的优点，然后慢慢看到对方的缺点，会失望。第二，我们选人的时候要看好三点，这个有没有这样的潜力，第二个就是价值，对于大的公司来讲，文化跟价值一定是一致的。第三，团队风格要匹配。所以选人其实非常重要的。可能除了我们刚才提到的发展，我们还要提到的是行业，我们要靠这个行业去吸引，留住人，让这个舞台能够留住我们所需要培养的人，这个舞台很有发展的潜力。

主持人：我们还有一些时间，我们最后一个问题。
提问：各位专家好，我不是企业，今天我们这个联络中心交流与人力资源话题的讨论，现在每个城市的政府都有自己的呼叫中心，这个呼叫中心政府和市民都给予了非常大的希望，希望能产生大的社会效应，像我所在的城市就有六条以上的热线，像12315，110等等，社会影响非常大。我想问一下张主席，不知道你有密谋考虑到4PS标准应用在政府中心幼没有考虑去应用，怎么应用。

主持人：我委托颜主席来回答吧。
颜晓滨：事实上我们看一个标准，所有行业有360行，一个标准体系的应用方式，是不能够在各个行业当中，它的面很广也很窄，我们所说的科学体系，具备一定的广泛性。因为很多管理系统和管理方式不一样。在这个基础上再去针对各个行业，比如政府热线，包括110，都有它不同的形式，你跟服务的热线是不同的，因此我们针对不同行业，电信、金融等等，来进行体系梳理的时候，我们讲的是三步制，有的企业直接上来就是认证，其实首先是是管理体系的导入，比如企业进入4PS标准体系，首先针对4PS标准体系要导入，然后实施，优化，第三步才是认证过程。政府的部门具有广泛，就要针对具体的部门去做。

主持人：是不是可以对政府部门做一些建议，把一些社会资源整合起来，做一些由政府来承担的工作，我们知道在欧美一些国家，甚至公路事业的收费，很多都已经整合利用社会资源进行有效的管理，就像我刚才讲的过，社会的事情要社会管才更加有效。像你刚才举的例子一个城市有分开的六七条热线，由不同的部门去管理，效果也不一定是完全科学有效的，我觉得将来政府机关可能也会意识到这样的问题。

王德宝：我们现在运营的几条热线，确实是政府交给社会企业去做的一些运营。我们4PS标准是未来的发展方向。我们在重庆运营的12345的热线，实际上老百姓很多问题已经在这个热线上已经解决掉了。我们还要打电话给老百姓问说政府的热线可不可信，我们每个月做的总结报告中，市长热线的利用率都会对各局、各个厅产生责任。现在完全形成一种社会服务了，因为大量的汽车需要买入卡，你如果是什么政府去解决这样的问题是不可能的，第一没有管理，第二个没有人力资源的例如。现在确实是这样的一些政府的需求逐渐地在爆发。像现在我们正在聊的一个客户，以省为单位，它的社保卡是要提供的，因为原来老百姓是没有医保的，现在社保卡甚至比移动、电信产生的效应更大。政府要做这样的事情必须要借助社会力量。

颜晓滨：实际上我们刚刚提到的是战略问题，因为五六条热线不是从运营角度来看，从城市角度来说五六条热线是好的，这几条热线原本是归属于不同的政府部门。如果能把这几条热线进行整合能够做得更好的话，那运用的工作面将会更广。

张岳：在北京枪战报警期间，有一些公共热线都瘫痪了，特别是像免费的114，我们在培训他们的同时也要帮助他们设计遇到危机事件的时候，可以满足我们的社会大众对于一些紧急情况下的需求，另外特别感动的就是我们颜主席有这样的社会责任感，其实我们整个社会整个行业都需要每个人的参与和贡献，这样我们未来才会走得非常好。
主持人：非常遗憾，气氛刚刚热烈起来，但是由于时间的问题我们就要结束了，我们再次以热烈的掌声感谢各位专家的分享，谢谢！今天整个会议就到此结束了，谢谢大家！

主持人：好的，感谢各位嘉宾以及我们的嘉宾主持人在台上精彩的论坛，我想现场的朋友一定和我一样意犹未尽，请大家再用热烈的掌声感谢一下他们。

2012年度客户联络中心与服务外包国际峰会近日在福建宁德举行。该活动由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准作为指导标准。工信部相关领导、福建省副省长陈容凯、福建省人大常委会副主任袁锦贵、中共宁德市市委书记廖小军、宁德市市长郑新聪、4PS标准/CNCBA主席颜晓滨、4PS标准指导委员会副主席张思宏、国家人力资源与社会保障部劳动科学研究院副院长王竞、大地保险总裁郭敏及来自世界500强与著名企业的数百位嘉宾代表出席了相应活动与典礼，中国电信集团客服部副总经理黄智勇专门现场宣读了中国电信集团为国际峰会、颁奖典礼及4PS呼叫中心标准应用发来的贺电，中央电视台特别对此次活动进行了新闻报道。