2012年度客户联络中心与服务外包国际峰会近日在福建宁德举行。该活动由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准作为指导标准。工信部相关领导、福建省副省长陈容凯、福建省人大常委会副主任袁锦贵、中共宁德市市委书记廖小军、宁德市市长郑新聪、4PS标准/CNCBA主席颜晓滨、4PS标准指导委员会副主席张思宏、国家人力资源与社会保障部劳动科学研究院副院长王竞、大地保险总裁郭敏及来自世界500强与著名企业的数百位嘉宾代表出席了相应活动与典礼，中国电信集团客服部副总经理黄智勇专门现场宣读了中国电信集团为国际峰会、颁奖典礼及4PS呼叫中心标准应用发来的贺电，中央电视台特别对此次活动进行了新闻报道。以下是大中华区客户互动中心与电子商务运营经理李洲主题为《如何运用胜任力体系促进呼叫中心人员发展》的演讲::

主持人：这是新奇很有意思的应用，同时也是富有创新和便利，希望这个机器人能够为业界带来更多的便利。大家都知道，人力体系在呼叫中心行业是一个最重要的模块，那么《如何运用胜任力体系促进呼叫中心人员发展》，就有了更现实的意义，让我们欢迎惠普大中华区客户互动中心与电子商务运营经理——李洲为我们带来这个话题的精彩分享，有请。

李洲：跟之前有几位嘉宾一样，大家可能会发现我们的演讲题目，因为时间有限，我们今天就做一些比较浅的介绍和分享。首先感谢我们的主办方和各位朋友让我们做今天亚洲的主题分享，我来自惠普，我在今年7月份上海大会上有做过一些分享。我还是做一些自我介绍，我是来自于惠普，目前来说我是身兼两职，我是负责大中华区的客服中心运营工作，还负责亚太区的运营发展工作。今天带来的主题是员工的职业发展，发展有很多部分，很多内容，今天跟大家聊的是职业发展。我相信之前有很多嘉宾介绍了很多4PS内容，4PS很重要的一个内容就是人，其中职业发展也是其中一个很热的话题。分享我们职业发展这个体系方法之前，我想先跟大家探讨几个问题。第一个职业发展的目的是什么？或者换句话来说，站在企业角度大家有没有什么想法？如果有分享的话还可以有奖品哟。

提问：好的职业规划就是告诉他怎么样培养自己的工作习惯和工作目标，可以建立他对公司的忠诚度，同时也能够带动整个团队以及公司的向上的氛围，我是这样认为的，还有一点职业发展对公司也是非常重要的，这跟公司的文化也是密切匹配的，我们也鼓励从一线员工当中做晋升，这是我的一个看法。

李洲：谢谢这位朋友，这位朋友等下到主办方领一下奖品，我们有时候其实跟员工探讨，员工经常会问一个问题，我为什么要做这份工作，如果我不能很好地回答这个问题意味着什么，就是这个员工对工作对构思没有很好的忠诚度。职业发展实际上从某种程度去回答了这个问题。刚才这位朋友讲的，当一个企业能够有一个比较好的职业发展的框架和体系的时候，它的员工的忠诚度会高，流失率会低，非常重要的一点，对于企业来说，你手头将会有一大批非常了解你的业务和产品，了解你的客户的一些骨干人员，他们在帮你做事情，我相信在座的各位都是我们相关行业的领导，这样的骨干人员的存在对各位来说肯定是非常重要的东西。

我们再问第二个问题，职业的员工发展是谁的事情？是公司的事情？企业的事情还是员工自己的事情呢？还是共同的事情？大家觉得是哪个？第三个。在职业发展里面，企业和员工分别承担什么责任呢？我分享一下惠普的思路。在惠普的讲法来说，职业发展是员工自己的事情，但是公司和你的经历有关。不管是站在职工指导的意见，帮助反馈或者提供一些资源，或者企业架构方面都会提供思路，这是我们企业和管理者扮演的思路。我们就回到员工职业发展的三步。如果有听过我在四月份演讲的朋友可能有印象，我一贯主张把事情简单化，员工职业发展就简化成三点，第一个叫评估；第二步叫探索，第三步叫发展。要去评估他的职业在哪个位置上，第二个探索就是说员工也会问自己，我应该去哪里，我想去哪里，以及我能去哪里，这是一个非常重要的问题。每次我看到这个问题就想到一个冷笑话，就是每一个门卫都是哲学家，因为他会问你三个问题，你是谁，你从哪里来，你要到哪里去。我们也是要探索这三个问题，你是谁，你的人生价值是什么？第二个就是明确自己的发展。接下来就是我怎么能够去我想去的地方。比如我明天要去洛杉矶，我是坐飞机过去，还是走过去，还是到香港转机，这就是发展的阶段。当我们在这三步都投入一些能力去做一些事情的时候，往往发展我们员工的职业发展会更加清晰，对于员工来讲会更加努力了解他的位置在哪里，怎么样让自己变得更好。对于企业来说，当然很重要的一点，就是我提出的一个关键思考：员工的职业发展如何更好地服务于我们企业的战略？换句话来说，我们站在企业的管理角度来说，怎么样让我们员工的发展和企业发展相结合，这个可以展开特别大的话题，我们今天没有时间展开，我个人特别希望能够把这个话题留给在座的大家，回去可以探讨一下，我们会后也可以做一些个人的探讨，这是特别重要的一点。站在人力资源角度来说，人力资源部门是企业发展的一个战略合作伙伴，我见到好多CHO都是这么说，怎么样才叫战略合作伙伴，我们怎么样把这些员工，人力资源问题和企业发展问题衔接起来呢，这是很大的问题。

接下来我会做一些简单的介绍，帮助大家了解惠普在做的事情。首先是评估，让员工知道我在哪儿。基本上我们会问一些东西，你想做什么？为了你想做的这些事情，你应该要在哪些地方努力，这个部分是可以跟我们的胜任力体系结合起来的。包括我接下去我要发展我要去找谁，去跟谁沟通获得资源。当员工把这些问题回答清楚以后，我们会建议他的经理和主管一起来回答。当然这是惠普的情况的实际上我们在惠普有18个job functions ，我们有超过1700岗位，在这种情况下，我们针对每一个职业划分。比如打一个比方，如果我是一个渠道产品销售，不同的销售有不同的类型，也有不同的级别，是说对于这个员工来说，在我们整个集团框架里面处于什么位置，他可以知道他在具体里面的位置。

第二个是探索，对于员工来说，我今天是一线的员工，明天升组长，后天是经理。如果我是一个IT的开发的工程师，如果我今天是一个初期工程师，明年我晋升到中级，他也可以考虑说我是一个初级，但是明年我也可以做初级咨询顾问，可能行政级别是一样的，但是他去拓展了他的工作，这也是一种发展。在惠普思路里面，员工的横向发展比纵向更重要，因为纵向是金字塔结果的，经理永远是有限的，CEO也是有限的，如果员工可以拓展他的知识面其实更有好处的。我们有些部门也有硬性的要求，在员工升级之前必须现有级别上做过至少两个岗位。我们认为员工横向发展从某种意义上比纵向发展更有意义。比如我今天定好说我是横向发展还是纵向发展，我们会制定一张职业发展说明书，比如说我们会有一个职业发展网格，从几个角度说，你做过哪些不同的商业类型，你在地域上有什么工作经验，或者你有什么跨国的工作经验，如果一个人只有中国的工作经研究不能担任亚太区的工作，如果他想变成亚太区的管理，就要有跨国的工作经验。或者你有没有做过不同的业务，业务规模有多大。这些网格大家注意到它跟你的能力、知识没有关系，纯粹是说你怎么去拓展你的职业经历。当你做各种各样的拓展以后，你有机会做更好的发展。

最后我们讲的是回到发展，我知道我想去哪儿了，接下来我们就会提供一整套的工具给员工，帮助员工去判断，如果我要去下一个地方，我应该怎么去，在哪些地方去加强，我需要弥补我的哪些技能。比如我今天是一线员工，将来我想成为CEO，他需要怎么做，是不是在地域上，比如我今年在中国工作，那明年我希望去亚太区做一个同级别的机会，拓展我跨国的工作经验。回国来看，我今天看商铺，明年是不是可以看运营，再下一年是不是可以做财务方面的工作。大部分跨国公司都是这样，他们跨国的人员都是有不同领域的管理经验，这样的人去独立管理很大的业务的时候，才有特别强的商业敏锐感，因为他什么都懂。其实我个人也是这样一个体系的执行者，我刚才介绍我有两个职位，一个是中国大中华区的职位，下一个职位是会转去亚太区的职位，这是不同地理位置的转换，可以帮助我积累更多的经验。因为时间有限，我跟大家分享的内容大致有这些，不知道大家有什么问题吗？如果没有什么问题，我今天的分享就到这边，特别感谢大家给我这样一个机会分享，谢谢！