2012年度客户联络中心与服务外包国际峰会近日在福建宁德举行。该活动由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准作为指导标准。工信部相关领导、福建省副省长陈容凯、福建省人大常委会副主任袁锦贵、中共宁德市市委书记廖小军、宁德市市长郑新聪、4PS标准/CNCBA主席颜晓滨、4PS标准指导委员会副主席张思宏、国家人力资源与社会保障部劳动科学研究院副院长王竞、大地保险总裁郭敏及来自世界500强与著名企业的数百位嘉宾代表出席了相应活动与典礼，中国电信集团客服部副总经理黄智勇专门现场宣读了中国电信集团为国际峰会、颁奖典礼及4PS呼叫中心标准应用发来的贺电，中央电视台特别对此次活动进行了新闻报道。以下是小i机器人（上海智臻网络科技有限公司）营销副总裁许弋亚女士主题为《小i智能网路机器人—创新改变生活》的发言:

许弋亚：各位嘉宾下午好，首先先给大家欣赏一段我们公司新产品的视频。（播放视频）十年前，我们有一个梦想，我们的梦想是说我们的智能机器人的产品和服务能够为人的生活带来改变，这个智能机器人是什么呢？要设计一个人工智能的技术，能够跟自然语言交互的软件，我们期待从大到小，为大的客户做客户服务，到小为消费者提供聊天、娱乐等服务。以及从一个软件能够到硬件，什么叫到硬件呢？就是能把人机交互的方式切换到智能，到我们的人居、空调等等。我们非常幸运的是我们跟很多客户一起以实践带动创新，以创新推动实践，在离梦想的路上越来越近。我想我会差不多三个章节跟大家做一个分析。事实上小i机器人在04年到05年期间是聊天工具，跟呼叫中心没有关系。但是正是因为聊天机器人作为一个基础，使我们在06年一直到现在，跟这些运营商、银行、电子商务以及政府为代表的企业共同把这些聊天的机器人的以后应用到我们的客服服务中心去，我们会着重来介绍这几个案例。第三阶段我们会来介绍2012年以后，由于这一年来由于语音技术的成熟，我们的小i机器人会说话了。所以我分三个章节跟大家分享。

2004年的时候我不知道大家有没有用过MSN上的小i机器人，当时只是聊天的产品，是全球首创的商用规模最大的工具，在中国就有两千多万用户，在海外还有两千多万，涵盖100多个国家，覆盖了当时所有的通讯平台。当然是基于人工智能信息交互技术提供拟人化的智能交互特性。并且成为微软全球最大的机器人合作伙伴。跟大家分享一段视频，回顾一下在04年的时候个小i机器人怎么工作的呢？比如看到说今天的天气怎么样？它会自动回答。大家可以看到大家可以看到这个聊天机器人可以非常自然地识别人与机器的对话，而且可以实现非常拟人化的交互。在04年的时候有很多单位找到我们，类似上海科委，江苏移动有几千个座席，而且座席人员流失非常高，所以我们就从06年开始跟客户一一起创新来推动这个实践。

我们分享几个案例给大家看，我们在江苏移动08年的时候网上营业厅或者网上电子商城，我们如何利用我们的智能机器人为移动的客户解决产品咨询的问题。首先作为一个用户来讲，登录到网上营业厅来讲要先进行身份认证，做完身份认证以后大家设想一个场景，比如最近有什么优惠活动或者套餐？看小i机器人的回答，就说最近我们有一个网银刮刮通的活动，这有一个对话，我的话费是多少，这也是非常常用的对话。最后一个情景是说大家可能会关注说某一个产品是什么，比如铃音盒这个产品是什么，咨询的业务是什么？就是办理，因此你会想了解关于铃音盒这个产品到底是什么类型的产品？如何买，有什么样的规矩，大家可以看到无论是左边的对话区，还是右边的多媒体展示区。可以全方位让大家了解到说关于铃音盒有什么特色，缴费的标准，常见的问题，就可以得到非常完整的答复。也可以说这是我们第一款跟江苏移动一起首创，基于它的网上营业厅的解决方案。从08年到现在，类似的网上结解决方案已经有12家省公司已经采纳。这12家跟我们做分享时说，无论是电信还是移动、还是其他行业都非常关注让客户能够到网上营业厅办理自己的业务，查询自己的业务，我们可以说利用虚拟的智能机器人代替人工，无论是从视觉上的还是全方位的解答。

我们再来跟大家分享一下，除了网上营业厅以外，我们2010年的时候跟江苏移动做了第二次创新，随着移动互联网的发展，包括手机，因为手机在中国猛增，很多消费者热衷于用手机或者短信来获取信息，于是我们就创造了这么一个10086的智能客户机器人，这个机器人可以做些什么呢？平时你都是打电话给10086，自从有了这个短信机器人，就可以用发短信的形式跟10086互动，也可以查询我这个月流量是多少，它就会回答你。同时它可以推荐你可以开通一个10M的流量包。除了通常的业务咨询和业务办理之外还可以和10086进行聊天，你是真人还是假人扮？因为一移动的客服人员也经常担负着跟客户聊天的服务，这也需要非常大的投入，就是说机器人能否代替工作人员跟客户聊天。所以2011年大概7月份到9月份一段时间，我们不管是在江苏移动，而且在上海、在河南、山东，甚至在江苏电信，我们陆续上线了这个短信机器人，在当地的市场和媒体都得到了相当的关注。甚至在论坛上还有跟10086智能机器人互动的片段。这不但减轻了客服的工作压力也增加了客户的乐趣。我们这个案例只是比较具有代表性的案例，无论是通过网上营业厅起来短信的智能客户服务，能够有效降低客服的成本。据统计整个网上营业厅每日机器人拦截的服务有四万用户，而且日节约成本10万元，机器人短期交互每天是35万，设想一下为什么移动节约了多少成本。

除此之外，我再跟大家大概介绍一下金融方面的案例，就在交通银行，分别从06年到目前为止，整个陆续也是上了短信，MSN，网银等等这些机器人来提高服务。到2011年12月为止，机器人半年累计服务客户超过50万，实现客户服务智能化的核心，真正为银行方面做了很大的创新。第三个简单跟大家沟通一个例子，就是联通QQ的信息，在这些平台上可以做主动推销的服务，也可以做客服服务，在QQ上做客服服务未必都是真人，就是把QQ帐号和手机帐号做绑定，可以随时随地查你的话费和余额，回答中国联通的问题非常大地提高了人性化的服务。

刚才我只是简单讲了几个在客服方面的案例，短信平台的智能机器人，QQ的、MSN的智能人，有代表性的这些案例，到了2012年我们又有一些革命性的变化，最大的变化就是随着语音技术的成熟，小i机器人从之前的文字交流变成到2012年可以语音说话。（播放），这是针对消费版的智能机器人。我们在2012年跟交通银行合作，在手机客户端上实现了手机银行语音版，可以查询你自己的帐户，还可以提供商城订票等信息。能够用语音交互的方式，对着手机端就可以查询自己的余额，包括转帐，包括购买电影票，购买火车票等等。

最后给大家分享一个案例，大家一直在谈的，在微博这样的社交平台上，刚才大家都看到在腾讯，在今年的8月7号，小i机器人真正登陆腾讯，我们在回答网友的问题，更主要地说我们可以跟企业合作，可以绑定多个企业帐号，同时自动回复用户的评论，飞信等。所以在腾讯微博这个社交网络上怎么进行营销，我们也是一直在探索。

介绍了这些以后，我想总结一下今天我们第一次来参加这样的活动，我跟唐总，颜主席在交流的时候，谈到说目前各国发展趋势需要利用到互联网技术，怎么样降低呼叫成本，提高效率，怎么样更便捷地提供服务。小i机器人一直专注于创新、专注于实践。以及我们非常独特的知识库模型，包括到我们能整合到的互联网智能设备以及强大的机器人平台的建设工具，我们取得了进步，我们愿意跟所有的呼叫中心的同仁，一起更多地进行分享和交流，专注于我们技术的发展，专注于创新，能够真正地做到如何把我们的客户拓展到移动互联网包括社交的平台，真正能够提升客户的效率，使得客户的服务从被动的语音服务到主动的服务，使得我们的用户无论何时何地，使用何种设备都能够提供到服务。我们非常感谢本次大会的组织者给我们提供了机会，也感谢今天在座的来宾能够听我们的介绍，我们的资料都在袋子里面，我们的梦想没有变，我们希望我们的小i机器人可以为你们的生活带来改变，同时我们还是希望跟全国呼叫中心的客服一起继续我们的宗旨，就是更好地为大家服务，为人民服务，谢谢！