论坛对话：主题为金融业客户联络中心的实践与应用”。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录http://www.51callcenter.com/2012financial/

颜晓滨：我们的论坛主题是金融业联络中心的实践与应用。我刚才也非常认真的听了蒋总和王处长的分享，一个是激情洋溢，一个是娓娓道来，所以我这边是收获颇多。我们看到论坛嘉宾很有意思，按照上面写的，王总代表我们银行业，银行业是造钱的，我们赵总属于帮着花钱的，我们郭德生先生是负责劳动的。我们蒋总是理财的余总是保险的，所以我们是一条龙服务。

我们想问一下，金融行业当中，我们现在怎么样应用，未来如何应用，我想也借刚才抛砖引玉的时候，大家可以酝酿一下，就是讲一些想法和观点。第一个我们就是大家也简单用几句话介绍一下，我们中心目前有多少坐席，在做什么。王处长先说。

王瑛琦：刚才我也介绍了我们是建行信用卡客服的，我们整个呼叫中心的坐席我刚才也介绍了，是超过五千人，我们目前涵盖的业务包括客户服务，客户营销，还有催收、争议处理等等，只要客户接触的有关的银行的信用卡的呼叫行业的，基本上都在我这个范畴之内。谢谢。

赵喆军：我们从03年开始提供服务，相对来说，我们是聚焦在银行卡的跨行跨境交易方面的，各位都是我们的客户，但是呢，你们钱包里面很多很多银行卡背后的号码肯定不是银联的号码，如果碰到问题首先您打的是发卡行的电话，但是如果说涉及到跨行交易出现一些问题，假设发卡行处理起来有一些困难的话，可以通过银联，我也是按照上海话说起来我们称之为叫老娘舅，就是协调相关的银行处理这样的问题，也是因为这样的原因，我们客服团队并没有随着银行卡交易量的增长而增长。这个是我们跟各大银行相比较而言我们是一个补充，谢谢。

郭德生：我是太康人生保险公司的，最早我们是做呼叫中心这一块的，我是创办成立的，我们现在的坐席从销售角度来讲一万坐席左右，遍布在全国，我们拥有的客户数量一亿左右，在原有广泛的基础上，深度挖掘是我们面对的这个重要的课题，所以在研究呼叫中心的问题的时候，从销售和服务不同的体系和要求，不同市场发展前景来讲，有不同的一些话题。希望利用这个机会跟大家交流，这是一个很难得的机会。

颜晓滨：郭总讲的一万个坐席是借着服务和电销，我了解到电销是我们的重头是直接能够赚钱的单位，所以他们花了大量的精力。他们有一亿左右的客户。接下来蒋总介绍一下？

蒋振军：目前我们整个呼叫中心的坐席在80左右，其中有30%是客服，70%是销售。在销售人员当中差不多20%是呼出销售，这个比例慢慢的扩大。未来的发展我们企业是这样，通过目前我们新技术的应用，客户网络行为的介入是一个发展趋势，包括网络和语音系统的结合，电话系统的结合，包括客户行为的一些分析，这些捕捉到我们CRM里面来，给客户的销售值打一个分值，合理的模型给它做出来，这是我们推的一个方向，让销售更精确化更准确。

义盟营销总监蒋振军

颜晓滨：谢谢蒋总，蒋总也是跟大智慧的这个项目也是有的。

蒋振军：它整体提供的产品就是叫金融数据提供，它其实里面有期货、银行产品，理财产品，什么产品都有，但是大部分的股民也有，所以有人习惯把特叫炒股软件，其实包括未来发展二手车的数据，房产数据，交易数据都 在这个终端软件里面，我们提供及时、快速、准确的数据中心供研究。

颜晓滨：所以益盟有800坐席，其他家也不少，相信坐席越来越大，因为一般大家都有一个习惯，就是在一个核心的时候周边的相关点慢慢的往外延，叫蚕食，慢慢和把周边相应的类似项目一起上。接下来有请华安财产保险的余复生主任跟我们谈一下你们的情况。我知道你们比较辛苦。

余复生：大家好，如果四位前辈是金融呼叫中心的大佬的话，我给自己定位是小生，小K也可以，我先自我介绍一下，我最早不是做保险的，我最早是在招商银行信用卡中心，从04年开始做早今年年初，差不多有7年多的时间，几乎把所有银行的基层的岗位都轮过一遍。如果四位大佬说的战略的话，我只能说一些战术的东西，这是第一。第二个的话，今年因为华安本身我来到这里之前已经有呼叫中心了，是在深圳和南昌，人数差不多100多人，今年的话因为我们一些内部的体制改革，上海也成立了一个呼叫中心，今年5月份刚刚成立，现在人数也不是跟多，我直接负责的是属于服务那部分，因为还有电销，服务和电销加在一起差不多200人，服务的话只有20几个人，是一个小型的呼叫中心，我先介绍一下。我主要负责的是车险，车险主要是在深圳和南昌。

颜晓滨：谢谢。其实我听到通讯也缺钱，但是相对金融不缺钱，金融的话我觉得流失率很低，我在想，是因为环境好，还是钱给的多呢，钱我不了解，所以我诸位分享一下。

王瑛琦：我不知道大家对流失率怎么看的，前两年我们一直是20、30%的流失率，每天我们都在做培训和招聘。去年开始我们的流失率慢慢的有在下降了，我们做流失率的时候有关注到两个方面对员工是非常重要的，第一个是归属感，这个归属感对他们来说非常重要的，因为我们呼叫中心的话女孩子偏多，基本上都是80%这样的一个比例。对于女孩子来说，她其实最希望的是一个稳定性，所以对企业归属感她们是非常的看中，还有就是员工给她们一个合理公平的竞争机制和合理的收入，就像颜总说的多少收入算高很难讲，每个地区的生活水平不一样，提供的收入其实也是不一样的，我们的呼叫中心分布在全国各地，我如果一个标准的话肯定上海显少，兰州显多。我保证我的收入水平跟行业相比，我们也在检测我们的收入水平，基本上达到一个临界点之后，员工的满意度就会非常高，而且呼叫中心的运营体制，外呼还好，呼入的话有一个7×24小时，还有对员工的福利和休息也是重要的，这几个方面对整个员工的流失率的降低，包括员工的管理都是非常重要的。谢谢。

中国建设银行信用卡中心王瑛琦

颜晓滨：您流失率20%来讲月还是年？

王瑛琦：年，这在我们行业里面算是高的。

颜晓滨：我们赵总呢？

赵喆军：从流失率的角度来讲，确实银联的流失率是不高的，我们最高的一年是17%，除了这一年之外都是10%以下，我也提到我们人数不多，总共才180人，目前为止我们留存的现在的员工当中司龄超过五年的占60%，这就可见一斑了。相对来说，我们更多的是从几个方面，一个是进人关，合适的人在合适的岗位上是非常关键的，而且她的个性是不是适合，因为相对来说我们做服务，我们不是做销售，所以她的个性是不是比较温和，比较善解人意，不是那么的斤斤计较，能够心平气和，很好的控制情绪这都是非常关键的，这就是我们员工素质之一。我们进人关的时候把控的非常严格，也会做一些测试，这样的话相对来说看走眼的比例是比较低的。这是第一个关口。接下来整体的团队对新员工的同化，大家的关爱，这是第二步。刚才颜总也提到企业文化是起到了最关键作用的，我们就今天因为大家谈客户服务，所以大家都关注客户的体验，我们跟客户接触MOT，我相信也有很大一部分的管理者关注员工的体验，我们管理者和员工接触的时候的MOT，比如说我们走进职场，作为管理者如果说你脸上的表情是是晴雨表，碰到的员工看到你的表情会影响他一天的心情甚至是绩效。即使我们自己心情有低落的时候身体不适的时候你自己也要有灿烂的阳光。很多时候还有很多的关怀，其实钱不是很重要的部分，但是很巧的一点关爱会让他感觉你是记得他的。比如圣诞节马上要到了，我上午还在跟综合室讨论跟小朋友买什么样的礼物，他们很花心思的，就去城隍庙，其实总价值不高，就30到45块钱左右的一个小东西，但是到时候圣诞节当天，穿着圣诞衣服的中心领导送出这样的小礼物的时候，大家心里都特别特别的暖，这些都是我们关怀当中的一个部分。都会对员工感觉这是一个大家庭的温暖是有所帮助的。

颜晓滨：谢谢赵总。刚才赵总讲了到这个叫做严进少出，好氛围人心稳。核心是就是严进少出，这个企业有一个严进的基础，有一些单位坐在那边没有几个人来，缺人，所以就一下子进来很多人。这时候是看差不多的放进来呢，还是怎么样，差不多的都放进去，你后续流动性，这个人员的适合度就不高了给我们带来很大的隐患。比如我们学校如果扩大招生很多，让我自己的选择空间大，就变成了取得的空间多了，就相对来说不管能力、性格、从家庭住的远近还是什么，再加上赵总的人性关怀，使我们做的很好，谢谢。我们向来保险业是个动作很快的，但是是水深火热的这不是我说的是他们说的我想听一下郭总咱们这边怎么看的？

郭德生：保险业我讲从销售角度来说财险寿险不一样，前期后期不一样，你看它的业务增长首先看大势可以看我们人员的稳定情况。如果我们从车险电销的角度来看，我看到几个大公司，我相信他们比寿险做的好，尽管他们大公司还没有达到完全的理想的指标，比如像平安，平安的电销车险按照原来的预定今年要达到300多亿，它可能是超过了300亿的指标差一点，但是起码也有在原来200亿的基础上也有增加。人保去年100亿左右的目标今年是200亿，也差一点，但是也将近50到60%。你要看太保就不得了。去年50亿左右，今年超过了100亿。这种电销队伍相对比较稳定，对车险电销的流失率稳定比较高，收入性好，这是一个很明显的例子。当然它只是最近两年是这种情况，那么再往前就不如寿险了。前几年特别是四五年前寿险电销人均收入水平那时候有一些公司可以看到，平均在2万以上很正常，那在电销行业里面是不错的。但是现在反而是下降的，其原因就是，形式不一样了，变化的通道不一样了，市场上客户的接受度不一样。而且90后80后的管理难度很大，抗压能力90后比80后相差太多。我们管理人员的素质也有很大的问题，这跟整个形式的发展和在这个通道里面大家有没有一个新的认识，应该是有一个结合点，所以这是我们的遗憾。

颜晓滨：谢谢郭总，我们看到所以刚刚郭总提的信息跟我们早上一个嘉宾提到的有一个共通，就是人员流失跟什么样的数据相关，车险的数据相对会比较低一些。因为它来源特殊。寿险的话它难度大，拒绝度比较高，这是一个直接的影响方面。接下来我们请蒋总讲一下。

蒋振军：其实刚才我也说过一个，就是我们给排名奖总共分出来三种，也就是说，一个员工为什么有这样的差异，因为受市场行情的影响，客户的行为，客户的情趣也受市场的影响，也就是电销利润不高不下。如果按照我们保险行业常用的一些奖金方案，这个流失率是几乎没有办法控制的，所以你不能要求这些年轻人有很高的敬业精神，所以你会发现。我把团队分为成熟团队，我有一个理念，觉得不合适的逃走的也有，如果两个月以后进入成熟团队，它的流失率就少。转介绍的人这样的流失率也少，他在这里工作完3个月以后给100块，有的是200块，有人觉得是抠门，如果你给多的话员工就是觉得你把我卖进来的。我们会有一些奖励。

颜晓滨：非诚勿扰有3000坐席，1600电销，1400客服，电销是拉生意的，让你注会，交钱。估计有人注册你就打电话过去交钱然后就是客服。你们是这样的吗？

蒋振军：目前就是会费只是几万块钱已经付掉了，未来可能就是前端销售希望我们叫付费体验，代表了一个我们主要是做客服体验，然后销售代替客服的性质把他的产品升级。

颜晓滨：所以就是两波人，一波人负责拉客户拉钱进来，另外一波人让客户爽，因为只有爽的以后才愿意再交钱。接下来华安 的余总说一下。

余复生：主要是这几方面，首先第一点是相对稳定的薪资也不能太低，至少在行业的平均水准左右。是我们有一些激励的方式，因为我们是做保险服务的，如果保全成功的话有一个激励的方案，这也影响到我们坐席人员的收入，第一块是收入，第二块的话因为我们知道，85后、90后员工特别特别多，管理方式肯定跟80后甚至70后是不一样的。85后和90后现在管理下来总结的经验就是你要跟他们打成一片，他们更注重的是荣誉，更注重的是一种感觉，可能对钱的感觉相对比较弱一点，所以我们就把荣誉这一块的东西做出来，首先因为我们每个呼叫中心都有墙，我们做足努力的工夫，比如做全了可以拿钱，第二就是做这个工作，只要每个月保全成功100单有一个100单的俱乐部，然后把照片贴上去，既在荣誉感上满足他又在金钱满足他。第三个就是关爱，我们所有的员工，虽然我们规模比较小，我们把员工的手机号都输入到我的手机里面，然后我们每天都会有一些提醒的功能，就是提前一两天提醒，提醒的时候就会召集所有的员工在他生日那天的0点同时给他发短信，他能够感觉我团队当中有那么多人关注我的生日，他的感官就不一样。现在我们团队比较小，可能只能收到20几个短信，如果上百上千了管理方式可能就有所不同了。

华安财产保险客服主任余复生

颜晓滨：你也提到关爱，赵总也提到关爱，好像这个世界缺少爱。就是物质文明精神文明两把抓。在我们的发展当中，实际上人是一个长期的话题，我们分析过87年出生的数据是2500万，慢慢的就是越来越少，这么多人服务，会变成人力资源短缺，这时候人力成本肯定上升。因此我们中心未来的困难越来越大，中国业务量大，所以一直会在变大，变大的过程当中，很多的是通过自助、语音各种方式，想着法子进行，其实更多的是用自助智能的方式跟客户互动，未来发展的话我们如何看到这个自助应用和我们智能的应用？你们管的人越来越少了到时候。王总怎么看待这个问题？

王瑛琦：其实呼叫中心是劳动密集型、知识密集型、技术密集性的，一个企业的发展光靠任何一个方面都没有办法做到最佳，自助这个是大势所趋，而且我觉得现在比较多的是 要做的是精准销售，所以我觉得在这个方面这个转型空间还是非常大的，虽然说我们建行的信用卡客户差不多有4000万，应该全国银联来讲我们只是一个小领头，所以交叉销售和精准数据率选，哪些业务通过智能化来做，哪些人工化来做是非常重要的。最终的关键可能还是客户的体验，就像很多的客户，其实到最终他并不希望跟机器人接触，还是希望跟人接触，所以你不可能完全的替代人工的服务。但是在机器人方面做的感觉再好还是会有客户愿意需要跟人沟通，我觉得在这个方面的话转型是必需的。就是你如何通过技术去支持到愿意使用自助设备的客户，又让这些愿意跟员工服务的客户能够找到你客户的服务的最佳点，同时也成为你的销售最佳点，我觉得这个不会因为我机器人做了而人工就减少了。对我们银行来说只是增加人而不是减少人。

颜晓滨：银行业务发展越来越好。赵总算是瘦身专家，长期以来都是180的坐席之内，您说一下。

赵喆军：我们03年成立，2004年的时候我们是140几个人，现在还是非常少的人员的增长，但是我们的业务量增长是比较明显的，尤其是今年确实我们也采取了很多的手段，把人工服务往自助渠道其去引，这个引是需要深度的数据的挖掘和客户分析才可以做到的。客户有不同的需要，我们仔细观察客户的行为，渠道的选择，客户喜欢用什么样的渠道来跟我们接触，我们就提供这样的渠道服务，这是最为关键的。那么相对来说您刚才说的，我们也比较瘦身，像我们会花更多的精力在数据的挖掘，把他引导到自助部分还是和人工的研究。

颜晓滨：你们要很大程度的了解客户，了解客户的行为，针对不同客户的价值，我相信你们所想给他们服务也有一些不同。因此我们要精准的分析很重要。郭总。

郭德生：呼叫中心作为我们行业发展来讲已经有十年时间了，这十年时间是值得反思和研究的时候，任何一个新渠道的开展它要有一个成长期有一个发展期，在某种时段上它有一个爆发式的增长期，做保险行业是的，到一定时候肯定有一个衰落期，如同92年友邦把个人寿险带到中国的时候我们也可以看到遇到的问题越来越多。新的这个渠道在市场上八到十年的经历的过程我们也看到当前遇到的危机意识已经有了。以我的观点来看，应该现在要提倡融合、转型，这是一个必然发展的过程。所谓融合来讲，我们看到，作为电销和客户的接触，坦率的说，我们最早看到做的比较成功的时候，07、08年跟客户两三次的客户就可以成交，一直到后来三四次，到现在的五六次，成交的时限时长越来越多，过去从十分率，百分率到现在的千分率。电销的感性销售引发客户的购买欲望购买需求，跟客户有碰撞点才可以成功，但是这种感性销售现在变成了烦人的销售，像一些大城市的更多的客户比方只要你是一个符合他年龄段的人有一定购买力的人，如果接到七八个保险公司的电话已经很新鲜了，所以它已经变成了一种烦人的销售，而不是作为一个新的增长点，带动一个好的快速增长的模式。他们关注到客户群体和市场的变化，还有你要怎么改进销售的转变，电销和网销一定要融合起来。现在还要关注市场上有很大的一部分客户是注重直销的，电视直销，因为电视直销客户在电视中直接的通过看电视直接会有切身的身临其境的感觉，这个销售模式和电销、网销直销融合，形成一个爆发的群体。同时在现在的智能手机的配合下，如果能够充分考虑到市场的这种购买、客户群体的年龄的变化，认知水平的变化，使用的各种不同的通讯工具的变化以后，一定要有一个新的营销模式的产生，才可以适应对未来市场的发展，否则单纯的这种电销的发展，我觉得太面临危机了，这是不得不引起解决的问题。在这个时候，其实我主要是对一些新的方式也在探讨和关注。

保险业资深专家郭德生

颜晓滨：客服我感觉比较委婉，电销比较直接，金融业有一个电话我觉得每天一两波，我本来很缺钱，打电话就说先生需要贷款吗，一句话，我说不需要，然后就挂了。 现在呢，在金融业当中像刚刚郭总提到，运用到多渠道化，电销、网销、视销，现在的话还有微信，沟通的话就是沟通，卖东西就是销，还有可以做服务。微博也是这样，所以我觉得微博渠道越来越多。多一个渠道出来，我们研究新的渠道的应用，金融行业当中我们了解大，它数据比较保密。理财专家蒋总讲一下。

蒋振军：我们接触互联网的新工具比较关注一些目前我们网聊也比较多，呼叫中心现在的状态可以跟客户用网聊的形式来操作，也可以用视频、也可以用电话语音，它已经没有很严格的区分，而且这种方式根据客户的喜好和客户的本身设备的限制。我觉得新工具的使用，包括一些营销方面的我是这样设定的，我觉得这是两个问题，一个是人员的问题，我觉得只要到一个利润率当然是越多越好，有的人给我赚100块人多了数字就上去了，单纯这个数据是这样子的。那么再反过来说，这些新工具为什么产生什么利润，我觉得客户的体会感受会越来越多，你是否营销之前获得了他被营销的承诺，我觉得这是新工具应用对我们来说，对我们电销方面一个最大的作用，或者是我们叫预热，可能我们这个不太规范，就是在客户接电话之前是否他有哪些新的信息。现在看来效果还不行短信这个方面，你网络的运用，我觉得可以让他有一个新的感觉，让他了解，或是打个电话了解一下。是这样的。

颜晓滨：我有一个好朋友，他做了一个网站叫4399，4399这个公司三年前两千多万，今年春节的时候我们在一起是5.4亿，就是很多很多人进入这个网站赚小钱。他就是引流、互动，这也是一种新的渠道，不知道他怎么能够把这个小游戏有钱一块块的引流在这边。

余复生：我觉得分两块来看，一个是新渠道，一个是员工，首先我非常认同王总说的那个观点，机器无法完全的替代人工，但是我们也要看到新渠道的开展，因为现在人接触的渠道越来越多了，这部分的确也可以分流掉非常大的一部分金融服务的职能，但是最终是哪一块，我觉得最终还是以客户的感觉为准。更关注人工服务的客户是有一种尊重感，对高端客户会比较好的。另外一块就是新渠道，客户关注的就是方便，在渠道安全的前提下可以通过更方便的方式，包括之前我同事也是信用卡的服务，很多客户打进来就查一个账或是做一个简单的额度的咨询，这个电话占的比例是非常高的，但是为什么不可以通过其他的渠道把它分散掉呢，现在也可以通过微信或是其他的渠道来走，我自己也实验了一下。从我个人的角度，我现在已经不是银行的从业者了，从我信用卡客户角度来说，我更倾向于走新渠道的方式，这样就把我类似于这样的方式不需要走人工的全部分流掉，人工的话其实也可以节省很多的成本，同时我也说一下，从整个行业以我们这几年的感觉来说的话，我感觉这个行业是不缺人的，但是非常缺人才，尤其是类似于服务型的人才。业务性的人才可能多一点服务型的人才服务的非常到位，非常能够发展客户，能够给客户非常好的体验，还有就是复合型的人才是非常欠缺的。在今后的几年服务型人才和复合型人才的缺口会越来越多。

颜晓滨：我上次有一个猎头公司发我一个信息，某某公司招一个HR主管发给我，问我有没有兴趣。接下来我们把剩下的时间留给我们的在座的观众，希望问题问的直接一些，只问一个问题，不要说某某老师我问三个问题。

提问：谢谢各位专家，我是有一个问题想问一下，因为大家都谈，在行业里面大家如何考虑优化人员配置的问题，其中刚才大家提到如何保留人才也是一个关键的问题。我现在就是前一段时间我听了一个比较热的话题，国外现在比较流行的是如何通过家庭坐席来保持人员的稳定性，因为他可以在家里工作，也不用天天上班，不知道大家对这个问题有什么看法，在中国市场，家庭坐席有没有一些发挥得空间，这是我想听一下大家的一个点，我叫邱鹏我来自IBM。这个问题我想听听建行和泰康人寿的专家，因为这两个公司的人比较多一些。

郭德生：我们前一段时间帮助一个残联的一个公司做这件事情，特别让残疾人在家里做坐席肯定是有意义的一件事，而且实践证明，效果非常好。当然那是一个很偏僻的地方，家庭很贫困的一个人，用残疾人做坐席，要把坐席延伸到他家里去，给他接上网线，配上电脑设备，然后麦克什么都准备好，残疾人分六类，我们最好是用姿体残疾人，能力方式语言表达都没有问题，而且一般的人最起码要有一只手可以操作键盘的就可以了。每个月的收入很稳定，有几千块钱他非常知足了，他梦寐以求一家子都是残疾，可以给父母买新衣服，幸福指数非常高，这是家庭坐席延伸下面非常好的。还有延伸到一个退休离休的一些人做也非常好，我们现在的呼叫中心，我们跟国外比较我们也一个很大的偏差，我们年轻化太高，因为做销售来讲，心理素质是最重要的，越年轻化产生的问题越多，而我们的领导的能力也很有限。你说怎么解决人员流失率，首先根上来讲当官的管人的都不行，相对把坐席人员的年龄让有经验的人多，阅历多的人坐席的成功率稳定性肯定好。欧美很多的地方看，四五十岁的人做坐席，他的心理素质好这是一个解决的问题。现在很多人退离休以后，让他天天上班很困难，但是他送完孩子以后没事了也可以做，这个没有什么不行。现在电信跟我们有合作，就是要做社区坐席，这个就是家庭坐席化。可能初期想在这个社区找十到二十的坐席，把这个坐席里面的一些有可能的人联系在一起，接下来就是往更多的，如果我不找这15个人，就让他们在家里把坐席延伸到家庭去。现在的手段也很发达，监视屏管控体系都很到位，这些人其实在某种意义上只要你关注的好，辅导的好，也没有什么需要解决社保的问题，医疗的问题，因为他们都有了，对企业负担又少，把工作和生活的乐趣放在一起，也不是什么斤斤计较收入的状态下是一个很好的发展趋势。

颜晓滨：谢谢郭总。刚才说到家庭坐席，包括利用残疾人来，跟大家分享一个好处，除了能帮助他人，同时用残疾人企业会有比较好的优惠税收政策，以及比较容易拿三八红旗手。请王总说一下，王总人多，你们都是管钱的不知道方便不方便说一下。

王瑛琦：从我个人而言，从事银行工作这么多年，我觉得我们所说的居家客服这是一个非常好的方式，公司来说可以减少成本，不用做呼叫中心，或是付物业管理，可以减少很多的成本，企业来说我对成本里说非常有利的。第二个来说对于员工的满意度也会非常高，就是比如说我的员工是怀孕了，或是她生完孩子在产假期间不愿意来上班为了家庭，但是如果你有这样一个很好的渠道，她既可以完成她的工作，又能够对她来说满意度也会非常高。那我觉得对于这个发展来说，我觉得她是有一个很好的广阔的发展前景，但是在运用上，其实因为我是银行，在运用上肯定会提到几个问题，比如我目前在信息安全管理上，因为所有银行的资金，一些客户的信息我现在目前是不可能对外的，对于居家的一些客服，对于居家的坐席来说，她如何保证我这个客户信息的安全，她并不是说我给她一台我生产的电脑你在家里用就可以了，其实你对于客户信息的管理的资源是远远不够的，这是一个非常重要的方面。如果探索的话我们可以从咨询类或是营销类的一些咨询开始慢慢的探索起来，我觉得居家客服是有一个非常好的发展趋势的。

颜晓滨：谢谢。我也分享两点，在美国的西部企业有一家公司有5万坐席，将近有5万人是他们的居家坐席。还有一些广告公司全部都是居家坐席。但是这个分行业的，金融的话短期有一些难度，中国现在用的比较好的，就是卖东西是不重要的，中国有一家卖笔的企业有4000坐席，4000坐席是有400个是居家的，就是百盛集团的，必胜客也在做，而且运作的很好，因为上个月我们在一起交流，他们做的很好。同时还有一些数据，他们公司70%以上都是兼职，接近80%。其他哪位老师再补充一下IBM这个问题。

余复生：我认为居家坐席这个概念应该是一个发展趋势，因为从目前的技术来说，因为我们也往这方面考虑，前几年就提出这样的一个概念，目前技术发展来说，一些安全的问题，多点分布，安全的问题从技术方面都可以解决，完全可以解决，因为还有一些比如说高级协议的，或是法律的规范，可能这些有待完善，因为我们法律对这方面的条款不清晰，希望规范以后整个配合可能还没有到这样的程度。但是目前从IT技术来说我已经接触过了，完全可以把安全的问题解决掉。后面的风险就是人的道德风险也是法律风险问题，这个如何解决我不清楚，但是我个人的感觉，很快就成为趋势。这是我感觉。

颜晓滨：总体技术是符合要求的但是要很细的来解决这个问题。再来一个问题，哪位？

提问：各位来宾大家好，我是来自制造中国的，我们在天津和福建有个服务外包产业园区项目，今天我想请教两个问题，第一个我也了解我们这些呼叫中心有一个快速扩张的阶段，大家选址的时候我们关心税收、人力资源成本，物业成本的因素，我想请教一下，就是在这些因素当中，它们的排名是什么，最先考量的是哪一点，第二个大家都在说人员流失率，员工忠诚度的问题，希望我们这些硬件的提供者能提供什么样的硬件的条件，能降低我们的流失率，提高员工的忠诚度，谢谢。

赵喆军：我个人的观点，相对来说首先还是要考虑通信的条件，如果通信的部分达不成的话相对来说有一些问题，再接下来的考虑就是人力资源的供给，因为成本相对来说一定是考虑，我的感觉是成本是放在第三位，人力资源供给如果说你筛不可筛选不可选的话难度是很大的。关于硬件方面，今天上午因为我是有一些事所以没有来参加咱们的会议，但是我特别难受的是什么，我们这个楼里面在做一些装饰，所以有油漆的味道。其实环境里面包括像这些通风、降噪、温度、湿度的控制其实是非常 大的影响员工的情绪和身体素质的。如果说你尤其是现在天气冷了，这个温度不是太适合，温度如果偏高，空气的流动不是很好，这个时候你一定会影响员工的身体的状况，肯定会影响他的服务的情况，而且马上他会想这样的工作我是不是要重新考虑另外的环境，我的支配程度会更高的自主权更大一些的工作，我会考虑这些。

中国银联客服中心副主任赵喆军

颜晓滨：工作环境很重要，让员工舒适健康。好，我们今天就这样，因为正好5点半赶着大家5点半下班之前。据说银行下班5点半，我们也非常感谢24小时刚才王总说他们王总说他们24小时，因为他们有钱赚。感谢五位专家的精彩分享，我们再次热烈的掌声送给他们。

《2012（第六届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2012年12月7日在上海举行。活动由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行标准指导支持。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾、学者参加了该活动。

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