当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的，以顾客为关注焦点”、顾客是上帝”、组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让顾客满意”也成为企业关键的营销战略。

呼叫中心发展十余年，国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量，呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全，伴随着呼叫中心快速发展，顾客对呼叫中心的期望值也越来越高，他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题，也希望象营业厅一样能够一站式解决，如此高的期望值使得呼叫中心顾客服务工作越来越有挑战性，必然要求我们的客服代表拥有高效的顾客服务技巧。

有一个数字说，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%。在今天这样一个竞争无处不在的时代，创造顾客满意，已经不是简单地微笑服务或者是打不还手、骂不还口；创造顾客满意也并非仅仅是改进产品，而是需要建设一支能够提供科学服务的呼叫中心队伍。

市场竞争极度激烈的当今，谁也不能否认，顾客是公司最重要的资产，产品和服务质量的好坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换，即以产品为中心”向以顾客为中心”的方向转变。建议企业应该认识到，顾客是企业赖以生存和发展的最宝贵资源，应该将提升顾客满意度，提高顾客忠诚度当作企业发展的长期基本战略。呼叫中心每一通电话成本，都是相当高的，所以更要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息，同时还要求为顾客提供优质的服务。
随着市场竞争的加剧，企业越来越关注呼叫中心顾客服务中的作用。如果用一个词来形容呼叫中心管理者无时不刻都在想着的事情那就是：指标。数字在呼叫中心业绩考核中是非常重要的一部分，所有的呼叫中心指标都可以通过数字来量化考核。包括平均通话时长、接通率、通话个数……

随着技术的进步，现在呼叫中心管理者可以衡量从平均处理时长到掉话率的所有细节。甚至坐度员在哪个时间段去了洗手间都能监控。但笔者表示，尽管如此，呼叫中心管理者在实际操作过程中不能仅靠数字，还需要灵活对待不同的情况，呼叫中心管理者不能被繁杂的数字局限住。

呼叫中心管理者似乎都在寻找一个能够衡量所有呼叫中心内容的指标，但实际上这是不存在的。因为不同的呼叫中心系统需要不同的考核标准，一个1000个坐席的呼叫中心系统显然不能与一个10个坐席员的呼叫中心系统相提并论。许多呼叫中心管理员非常相信数字，他们用这些数字来考核呼叫中心坐席员，并用这些数字指导呼叫中心下一阶段的工作。这样做似乎没有什么不对，但这些数字就都是对”的吗？它们对指导呼叫中心工作真的有指导”意义吗？

也许有的呼叫中心管理员会问：如果我们不这么做，我们还有别的选择吗？”我不能否认这些数字的价值，但呼叫中心管理员还应关注更多的东西。或许这些才是呼叫中心管理员最应关心的内容，那就是：服务质量顾客满意度。呼叫中心的服务必须从标准化、人性化、个性化、高效化、价值化、差异化、智能化、规范化等八方面（我称之为呼叫中心服务八化”）逐步探索和加强，综合应用服务剧场、服务价值、体验营销、服务营销、质量管理、现场控制、博弈论等多种理论，在实践总结的基础上，结合公司运营能力和竞争情况不断加以完善。