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    拉手网:一名客户服务工作者的成长历练

      大学毕业后,第一份工作——客户服务,一直认为自己不善于沟通和交际,在人群中偶遇形形色色人物的时候,除了沉默就是逃避,总有一份无形的恐惧,久久无法摆脱。选择客户服务工作其实初衷是很想自己能对此有所突破,我知道对我来说充满了挑战。

      工作的初期遇到了很多的沟壑”,但是我还是一步一步的克服了过去,直到现在成为一位收放自如的客服。这期间有烦躁,有气愤,更有一些委屈等复杂的情绪,在经历了客户对你的误解,将你作为一个宣泄口的各种事件之后,一次次的调整自己的心态,一次次的坚持过去,即使如此我始终告诉自己这就是一种锻炼吧,更多的是为了去锻炼自己。但是,作为一个客服,在为客户服务的这一年多的时间里,我遇到了太多的事,感动的,揪心的,同情的,一次次努力的去和客户沟通。

      记得那是在11月末的时候,一个寒冷的上午,我接到一位客户来电,接通电话之后我还没来得及报出开头语就被客户激动的打断了,一开始就用很重的方言口音对我发泄着自己的不满,你们是干嘛吃的,我买的东西为什么还不发货,你看看我什么时候买的,到现在还没有收到。”说完客户沉默了几秒,我趁此说:先生,您好,请您不要着急,您的问题我来帮您处理,请您提供当时购买的信息,我帮您查询商品情况。”客户很不耐烦的报出了绑定手机号码,在查询的这期间其实我的心情一点都不好,甚至内心带着一丝火气,但是我的语气丝毫没有流露出来,当我查到客户信息的时候,发现原来他的商品,两套护具真的快10多天了都还没有收到,而且查询快递单号更新记录也不全,此时,我之前的任何怨气立刻荡然无存,安慰着客户,非常能够体谅客户的感受,根据之前客服的记录,看到客户之前已经来电过几次,商家也答应尽快查询快递的情况,尽快催促或者补发,我尽量安抚着客户,承诺会很快回复处理结果,但是客户还是余气未消无情的挂断了我的电话,也没有对我的服务进行满意度评价,我有一些失落和异样的情绪,深吸了一口气。

      我马上帮助客户联系上了商家,由于双十一”物流高峰原因可能导致了快递丢件,但商家必须核实是否丢件后才能够安排补发或退款处理,最快也要第二天才可以有结果。由于暂时还没有结果,我在给客户回电前心情是复杂的,甚至有一些惧怕,但自己还是鼓起了勇气点击了呼出键。嘟~嘟~之后传来了客户的声音,我很平和地安抚着客户,当我委婉的说明原因后,客户表示不满意,必须要求领导来接电话,让领导都来处理他的问题,一波汹涌的情绪再次向我袭来,我想可能客户在生活中遇到了其他令他不满的事情,或许这个商品真的对客户十分重要,我耐心的听着客户的发泄。心中也真的为这客户而着急,我的工号是1374,明天12:00前我一定会为您解决。如有任何您都可以再联系我”。哼!那也就先这样了!要是解决不了,等着我投诉你吧!嘟。。。客户挂断了电话。

      那天我下班很早,下班之前我心里一直装着这个事情,我特地的记录了商家负责人的电话,还有客户的电话,在下班后又联系商家负责人,跟他详说了客户的情况,并且从客户的话语中知道客户是买给父母的,天气寒冷,又等待这么长的时间,客户肯定很气愤,商家告诉我基本确定是丢件,答应给客户安排补发,我大胆的跟商家提出了一个方案,我希望商家给客户发顺丰快递,基于之前的沟通,商家说顺丰很贵的,在我的再三劝说下最后商家说可以,第二天我上班的时间较晚是在10点上班,我早早的在商家9点上班的时候就给商家去了电话,并且拿到了商家给客户发货的顺丰单号,在第一时间告诉了客户最终的结果,并且告知明天就能收到,客户听完很高兴,语气中似乎在之前对我的发泄含着一丝歉意,羞涩的夸了我一句:之前的客服都处理不了的,你这么快就解决了,非常谢谢你。”就是这一句简单的话,让我觉得我之前所做的一切都是值得的,这是对我的工作最大肯定,对我今后工作的一种激励,在这一天我的心情都是那么的舒畅,处理每件事的时候都是那么的开心。

      经历了这个事件之后,我对客服的意义了解的更加深刻了,我也发誓只要是经过我处理的每件事,都要让客户满意。我们需要保持一种态度,为客户服务时临危不乱的热情态度。服务无处不在,它不是一种形式,不是一种制度,更不是一种利益,它是一种发自内心的想要帮助客户处理每件事的心态,这是一种积极的心态,希望所有的客服天使们都用自己的心去为客户服务,并且找到对自己的一种肯定。

      文章系拉手网客服胡铖的经历,文章以第一视角撰写。

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