坐席流动率偏高一直都是呼叫中心的一大问题。研究表明，呼叫中心客服代表的平均任职时间为6个月，年流动率高达40%。

坐席流动率的居高不下为呼叫中心增加了许多成本，而新坐席由于缺乏经验与技能，也会导致客户满意度降低，影响整体运营的绩效。

那么呼叫中心应如何应对高人员流动率?调查显示，在寻找工作时，坐席人员会将薪资和工作地点作为主要考虑因素，而在选择离开时，待遇却并非主要考量，难以维持的同事关系才是决定坐席去留的主要原因。

提供灵活的选择

向坐席提供灵活的工作时间与条件选择，让他们能够更有效地进行工作。

比如通过使用VoIP技术来建立虚拟呼叫中心，让坐席可以就近选择共工作地点，甚至当一名家庭坐席。另外在那些7x24小时的呼叫中心里，可以让坐席根据自己的具体情况来选择适合自己的工作时间。

为坐席提供一定的灵活性，是提高坐席工作积极性，减低流动率最廉价的方法。

融洽的同事关系与工作环境

正如前文所述，同事关系不融洽是导致坐席离开的主要原因。当坐席发现同事对他们不友善，或者上司难以相处时，他们就会感到孤立无助，继而选择离开。

呼叫中心可以尝试将坐席划分成团队，并建立奖励机制来促进团队的绩效。此外，也需要建立严格的制度来处罚破坏工作环境融洽氛围的员工行为。对于那些会给其它员工带来负面压力的人员，不管他的个人生产力有多高，也不值得去挽留。

具备领导魅力的主管人员也是坐席代表认可工作环境的一大要点。一名只懂得责骂和处罚，却不懂得如何去鼓舞员工士气的主管，会直接导致坐席的离去。这也是为什么有些呼叫中心将坐席保持率作为评估主管工作成绩指标之一的原因。

消除厌倦感

厌倦感是员工保持率的一个大敌。一名对工作产生厌倦的客服代表不仅没有效率，而且也不会有归属感。

横向培训是消除厌倦感的一种有效方法。对坐席人员进行不同的岗位培训，并定期安排转岗，可以帮助他们释放枯燥、厌倦的情绪，保持他们对工作的新鲜感。

此外，改变物理工作环境，比如在节日添加一些办公室装饰，也会有所帮助。

让坐席体验到自我价值

给予坐席人员一定的重视，让他们感觉到自己所做的事对公司来说是重要的。如果没有人注意你在做什么，那么就很难说明这份工作的重要性。每天上班前在每名坐席代表的电脑屏幕上显示一份昨日的绩效报告，让坐席有所参考，知道哪些地方需要改进，同时也表明主管人员在密切留意他们的工作表现。

当某坐席出色完成了某项任务，比如妥善解决了一个棘手的客户问题，就应当公开表扬，进行鼓励。这不仅能激励该坐席的士气与工作热情，还能给其它坐席形成一个榜样的作用。

总之，始终让坐席代表感觉到自己的工作是重要，并能创造价值的，才能增加他们的成就感，愿意继续积极工作下去。

雇用合适的人员

并非人人都能胜任呼叫中心的工作。要成为一名优秀的坐席，需要承受很大的压力，因为有许多顾客都是比较强势。如果你没有在一开始就选对人，那么坐席保持率就自然无法上升。

有不少公司在检验坐席技能指标方面花费了很多时间(比如测试应聘者的打字速度有多快)，但却忽略了应聘者的性格是否能胜任坐席的工作。此外，应聘者以前在呼叫中心里的工作经验，尤其是在哪一类呼叫中心里工作过的背景，也是决定他能否胜任的一大关键。比如呼入型呼叫中心就需要坐席具备一定的解决客户问题的能力，而呼出型呼叫中心则要求坐席在cold call方面拥有一定的技巧。