呼叫中心充斥着各种衡量客服表现的数据。通过这些数据，我们可以了解客服的平均通话时长、电话接通速度、以及客服登陆和准备工作占用的时间百分比。

许多这样的数据被定为个人业绩标准。然而，这些标准可能会影响客户服务质量，因为这可能使客服不再专注于满足客户的需求。以下我列举三项可能影响呼叫中心服务质量的考核标准：平均通话时长、通话监听分值、平均处理时长。

平均通话时长（AHT）

理论上，缩短通话时间能使客服每小时接听更多电话，从而降低人员成本。因此，许多呼叫中心希望他们的客服遵守AHT标准。不过，过于关注AHT却会使客服接听电话过于匆忙，导致无法解决客户的实际问题，或者他们会急于将电话转接到其他部门。

SQM集团在2008年进行的一项研究发现，呼叫中心平均只有68%的客户问题在首次通话中得以解决，这意味着32%的客户需要多次呼入才能解决问题。这种需要多次通话才能解决问题的现象会增加通话量、增加额外的人工，并最终导致客户满意度降低。

解决方案：不以AHT作为客服的绩效标准，而仅将其作为一种调度与预测工具。强调首次问题解决率（FCR）和呼叫控制。客服应得到相应的培训、指导和充足的资源，使每次通话都能迅速有效解决问题，从而提高客户满意度并且减少呼叫中心的通话总量。

通话监听分值

呼叫中心客服通常被要求按照统一的标准进行通话，这也是考核他们的标准之一。这些标准一般包括例行问候、标准化的通话流程以及规定的销售话术。

于是，客服常得在遵守标准和提供更好的服务之间进行抉择。有些通话质量标准过于死板，客服无法灵活地用自己的方式来满足客户需求。有时，这些套话听起来不够自然且缺乏感情。我亲自听过许多通话，100%按照标准说话的客服听起来像个机器人。

解决方案：可以通过两步来提高通话质量。首先，考核标准是总体的指导方针，而不是照本宣科式的回答。例如，你可以要求客服与客户建立融洽的关系、明确客户需求、提供可接受的方案并适时地感谢或共感。这可使客服在关注结果的同时灵活发挥。

第二步是召开团队例会，在会上客服一起听电话记录、根据总指导方针对通话进行评估，并就他们的回答进行分组讨论。这个过程被称为校正”，通过这一简单方式，团队可以分享心得体会并就客户服务标准达成一致。同时，也可借此机会探讨一些主观话题，例如语气、亲和力以及共感。

平均处理时长

在技术支持类呼叫中心工作的客服通常会开具一张故障单”来追踪每一个新问题的处理。虽然以平均处理时长对客服进行评估貌似合理，但实际上，这会导致两个问题的出现。

第一个问题是，客服在未核实问题是否解决的情况下就关闭故障单”。在一家呼叫中心，客服这样做可能直接导致客户回电抱怨问题仍未解决，结果，又开具一张新单。这样做可以减少他们的平均处理时长，然而解决问题的平均时间却会延长很多。

第二个问题在于，客服会优先处理容易解决的故障单。他们意识到快速解决大量容易的故障单可以补偿在一些困难问题上花费的大量时间，从而缩短他们总的平均处理时长。当然，这也意味着面临复杂难题的客户不得不等待更长的时间来解决。

解决方案：通过事后客户满意度调查而非平均处理时长来对客服进行评估。这样做，可以让客服更关注客户的满意度，减少问题尚未完全解决就急于关闭故障单情况的出现。

呼叫中心的海量数据可使得管理更为高效，而如何使客服绩效评估标准与呼叫中心的目标一致尤为重要。