差不多有15年了，每年岁末，北京邮电大学的宋俊德教授都会带领他的团队举办一次联谊会，曾经的和现在的师生济济一堂，热闹非凡。每次都会有很多毕业了的学生问候我的近况，当得知我还在做CTI和呼叫中心时，大多是带着好奇的吃惊：这么多年了，还有什么可做的？

　　师从宋老师研究CTI技术，是在19年前，他刚从美国做了半年的访问学者回来。除了传统的CAD和无线通信研究外，计算机和通信的结合（CTI: Computer Telephony Integration）引起了他极大的兴趣。事实上正是从上世纪90年代开始，通信产业和计算机产业在国内进入一个同时爆发和普及”的时代，一直到今天。而从全球的情况看，电话通信要比计算机的普及要早很多。这就使得国内的通信产业在迅速发展过程中，和同时高速发展的计算机产业不时的碰撞，迸发出斑斓的色彩。90年代火爆的声讯台（其实就是IVR应用）是一个典型的例子，计算机的语音处理、存储技术恰好发展到能够和电话网进行低成本的融合，赶上了国内电话的迅速普及浪潮。而对于电话很早普及的发达国家，声讯台要冷清的多。

　　因为我的计算机通信专业背景，便成了宋老师CTI研究的主要助手。在消化国外的新技术同时，也很自然的接触各种CTI技术的应用，包括声讯台、语音信箱、电话录音、IP电话、呼叫中心等等。90年代是让人热血沸腾的10年，一方面看到类似声讯台、电话炒股的火爆，一方面还能感受各种新技术带来令人激动的商业憧憬。记得在97年开始研究IP电话时，每每聊到IP电话会给当时天价的长途电话费用带来的冲击，听者无不动容。

　　只是让人没有想到的是，声讯台、IP话吧等当年热闹非凡的应用就和呼啦圈一样，倏忽冷了。不管是主动还是被动，当电话费不如二师兄受关注的今天，还有多少人关注用IP电话去省电话费呢，尤其是微信的出现，和别人语音聊天却没有账单。应用面目全非了，但是，这些技术都还在，而且在一个常青树级的应用中，都能找到它们的影子。这个应用就是呼叫中心。

　　呼叫中心是CTI技术最清晰又模糊的应用。清晰是指呼叫中心一定有CTI技术才称得上是真正的呼叫中心，模糊是指它包含了如此多的CTI相关的技术，以致于到今天众人的理解也是五花八门。很多人的概念里，呼叫中心三大块：排队机、IVR和录音。其实，这里的排队机是指：

　　PBX + 交换机的控制接口（这个接口通常被称为CTI 接口） + ACD（算法）。

　　我们换个写法：

　　呼叫中心 = PBX + CTI接口 + ACD + IVR + 录音

　　令人犯晕的是，IVR和录音，恰恰又是CTI技术的一部分，CTI接口自然也属于CTI技术，那上面的等式岂不成了：

　　呼叫中心 = PBX + CTI技术

　　错吗？不错。对吗？也对。CTI技术广义上覆盖了IVR、录音、ACD等等，狭义的理解，则特指PBX的CTI接口或者IVR里的计算机语音处理技术。

　　所以，从狭义上看，CTI研究了20年是比较奇怪的，但是从广义上看，CTI技术还远远没有封闭它的空间。前几年很时髦的智能外拨技术，包括预测外拨、预览外拨、贪婪外拨等等，其实就是ACD技术的一种。通常的呼叫中心ACD理解就是把呼叫分配给座席，用下面的公式可以表示：

　　呼叫队列 → 座席队列

　　箭头反过来，改成：

　　呼叫队列 ← 座席队列

　　仍然是根据座席的情况，自动分配呼叫（ACD: Automatic Call Distribution），只是方向反了，ACD变成了R-ACD（Reversed Automatic Call Distribution），就成了所谓的智能外拨。在实际的系统中，智能外拨使得呼叫中心的复杂度和外延度的增加不是一星半点，但R-ACD还是某种ACD，ACD属于CTI技术范畴，所以，复杂的智能外拨也属于CTI技术。

　　听起来很绕，的确如此，所以到今天，我还是没有翻出CTI技术这个如来神掌。

　　呼叫中心的神奇在于，这么多相关的CTI技术都能囊括，都能用起来，当然应用的范围和程度千差万别。所以，呼叫中心建设在国内差不多15年了，好像还是这么三板斧（ACD、IVR和录音），但不同系统的功能（例如软电话功能、报表数据类型）和性能（例如话音质量、稳定性、联网能力）差别很大。说起来难以置信，昨天有朋友告诉我，他看到一个运行了5年的呼叫中心，录音居然无法根据主叫号码去查，只能根据时间一个一个文件去找。更有趣的是，用户相信呼叫中心的录音就是这样的，因为供应商就是这么告诉他的。

　　一千个人眼中有一千个哈姆雷特”，改成一千个人眼中有一千个呼叫中心”也不是太离谱。

　　为什么是这样呢，不是因为技术的多样性，而是因为应用的多样性。CTI是技术，呼叫中心是基于CTI技术的系统，但是呼叫中心所体现出来的价值不在于技术本身，而是在于所服务的行业应用。就如去理发店，精彩不在于所用的剪子，而在于用剪子剪出来的发型。当然，没有剪子也是不行的，或者说，技术不是万能的，没有技术是万万不能的。

　　如果把定型啫喱、电吹风、染发剂都归入美发工具的话，今天的美发工具已经琳琅满目了。但是纯粹讨论美发工具是一件既不形象又枯燥的事，而讨论各种发型则总是有新意的。当然，专业人士会根据发型来研究用什么样的工具，或者提出更多新的工具来更好的满足发型创作。因为发型的层出不穷，所以工具也愈加丰富。

　　呼叫中心也是如此，只是远没有美发这么成熟。虽然现代呼叫中心在国内差不多15年了，但是各行业的应用千差万别。

　　信普飞科就像一个专注于美发工具研发和生产的厂商而专注于CTI技术的研发。随着系统在各个行业的应用，我们积累了越来越多应用对呼叫中心的需求，为了满足这些需求，我们不断的丰富CTI技术的细节，拓展CTI技术的外延。这个一直进行中的过程，好像看不到边，因为应用是如此的丰富。

　　正如讨论发型比美发工具更有意思一样，这本册子里介绍的是各种应用呼叫中心的行业中有趣的信息，只是相同的一点是，他们都用了信普飞科的技术来搭建他们的呼叫中心。他们所体现的价值，比呼叫中心CTI技术本身高得多。

　　我越来越相信：技术的价值在于应用。