《企业网D1Net》8月16日讯（北京）据我所知，围绕呼叫中心销售和服务职能的讨论（或争执）已经成了重要的界限。这些界限与功能的明确区分相关，参与这个讨论的人对这些职能的区别有着十分强烈、固执的观点。这种争论并不仅限于某个地区，围绕类似主题的全球性讨论已经出现。

最近一段时间，随着企业认识到了呼叫中心重要的客户维系作用，呼叫中心的基础部门和功能划分进一步扩展。

让我们深吸一口气，退后一步，简化这个讨论。

让我们从定义这些职能开始：

销售：销售是以产品或服务的出售以换取金钱的行为。这是一个商业活动行为的完成，与业务的成长发展目标一致。

客户服务：是在购买之前、购买期间和购买之后的全过程中为客户提供服务。客户服务指的是以提升客户满意度为目标的一系列行为，即产品或者服务满足客户期望的一种感觉。

保留或维系客户：是一个销售组织采取的减少客户流失的行为。成功的客户维系从第一次与客户接触就开始了（销售），并贯穿于整段关系的始终。一个公司吸引和留住新客户的能力不仅与其产品或服务相关，还与它为现存客户提供服务的方式（或者说这与其奉行的经营哲学有关）及它在市场中树立的声誉密切联系。

客户维系不仅仅是满足客户的期待，更是超越他们的期望，使他们成为品牌的忠实拥护者。建立顾客忠诚度意味着把使客户利益作为业务战略的中心，而不是利润和股东价值最大化（尽管这是必然的结果）。从竞争激烈的环境中脱颖而出的关键通常是提供持久的高标准的客户服务。

所以，如果上述定义是正确的并且你也赞同，那么我会认为目前互不相同的职能定义比一些人愿意承认的更加相似。我还会进一步提出，随着市场环境的变化，除了技术改进以外，呼叫中心的根基仍然陈旧，没有发生改变。更进一步讲，我认为在今天的环境中，传统的服务”观念已经是并且应该被认为是过时的。为了保持竞争力，我们需要建立新的呼叫中心结构，专注于销售和客户维系。

如果销售能够从事符合业务增长目标的商业活动，客户维系符合最高标准的客户服务，是销售组织采取的减少客户流失的活动”的定义，那么传统的服务职能在如今的呼叫中心中还有立足之地么？

这种观点并不意味着不提供服务，相反，我们专注于提供‘最高标准的客户服务’（它专注于客户维系），符合盈利要求。我们应该在适当条件下使用相关技术，为客户提供服务，这被认为是客户的增值服务，为呼叫中心带来了不必要的工作量，但我们必须集中所有精力为组织提供盈利增长。

我知道这些观点十分极端，但考虑一下呼叫中心根基即将发生的巨大转变吧（指的是前面提到的定义）——下一次，当你询问负责提供‘最高标准的客户服务，进行交叉销售或向上销售’、新成立的客户维系团队时，他们会回答：我是从事服务工作的员工，而不是销售”吗？