呼叫中心外包业务价值数十亿美元。如果你是企业呼叫中心的领导者，你现在或许赞同这一点，或者刚刚进行过外包。随着业务流程外包（BPOS）向离岸和近岸扩展，行业内外包现象的增长也就在意料之中了。值得庆幸的是，各方都能从中获益。

优势和劣势

外包是一个能引发强烈争议的话题。在全球经济中，总有某些地方可以用较低的成本进行外包，所以经济发展趋势倾向于外包的使用。然而，价格并非是唯一的决定因素。许多呼叫中心通过外包极大改善了运营情况，这个决定有很多益处：

交付速度。外包商知道如何快速启动一个新的项目。

可用技术。外包厂商拥有所有可供使用的技术，这些技术都通过了现实考验。

投入有限。通常情况下，与外包商签订合约后，无需进行大量前期投资。

灾难恢复。这并非是主要目标，但是把呼叫发送到另一个站点或者操作地点确实能够强化呼叫中心的灾难恢复能力。

尽管有潜在的好处，但仍然有一些公司不愿考虑外包。有时可能涉及政治原因（外部和内部），尤其是离岸外包。对客户影响力和感知的担忧也是原因之一。当考虑到呼叫中心每天接待客户的数量时，也就很容易理解这种不情愿了。事实上，有一些担忧是很正常的——毕竟，没有事情比维系客户关系更重要，这种联系是由呼叫中心打造的。把这项工作交给另一个组织的确事关重大。

对外包业务持犹豫态度的公司需要知道，这并非是个孤注一掷的选择。许多呼叫中心把外包和内部呼叫中心结合使用。在这种混合环境中，呼叫分配通过多种方式得以实现：

离散呼叫类型：通过使用不同的免费电话号码或特定的菜单选择，特定类型的呼叫被发送到外包商。

通话百分比：根据公司内部和供应商的接待能力水平，会有一定比例的流量被分配到外包商。

呼叫过量：公司内部中心尽力处理呼叫。但一旦呼叫人数达到一定水平，额外的来电就会转向外包（听起来不错，但实现起来比较棘手）。