东风日产客服中心4PS-L2项目实施启动会

国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任、工信部全国服务外包考试委员会副理事长、4PS国际标准/中国呼叫中心和BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨先生出席了启动仪式，就此次4PS标准认证、大数据与呼叫中心产业发展趋势做了发言。

项目启动以来，4PS国际标准认证顾问团队对东风日产客服中心进行体系评测与诊断；结合现场调研等方式，发现呼叫中心存在的不足之处，依据4PS国际标准-L2的要求给出提升建议。通过近一年的4PS国际标准-L2的贯标和实施，东风日产客服中心有一个量变到质变的提升，在如下领域取得巨大的成绩：

东风日产客户服务中心建立客户生命周期管理，从客户服务1.0-受理、客户服务2.0-响应、客户服务3.0解决到客户服务4.0-价值。并针对客户生命周期的不同特点，提供相应的管家式服务，组建了专家团队为客户提供个性化的服务。产品专家通过车辆产品比较、车辆性能分析致力于为客户推荐购车方案；金融专家依据客户的不同需求为客户提供最适合的购车金融方案及推荐不同的金融产品；技术专家为保有车主提供车辆的日常维护建议、技术问题咨询及车辆技术讲堂等服务。

全面组建了智能化管理团队，由智能机器人解答简单重复问题，减少了人工客服的投入。增加了富媒体知识比例，融入图片、视频、语音等素材，改变传统的机械式应答服务模式，提供快速专业风趣的服务；提升智能客服传播及引流的入口，改变封闭式被动客服的困局。2015年下半年智能客服的月均互动量约为14万，解决量为10.6万，解决率已达到76%。

东风日产客服中心紧跟移动互联网络的发展步伐，将传统的单一的问答服务模式转变为深度互动，分享传播。通过服务点评和分享的方式，把每一次服务转化为一次深度互动和传播。2015年由客服中心运营的东风日产官方微信公众号粉丝量已达177万，绑定车主100万。并获得国内50家权威媒体评选颁授的2015企业级自媒体价值榜TOP15”。

通过导入4PS国际标准-L2管理体系并结合工业化和信息化融合贯标要求，针对梳理出的几十个缺陷点进行分析提升，共沉淀了100多个管理制度。进一步完善和规范标准化运营绩效指标体系、服务知识管理体系、客服中心质量管理体系、流程管理和现场管理体系，全面提升了东风日产客服中心的服务水平与服务能力，形成了可持续竞争优势服务体系。

东风日产客服中心通过客服协同组织，针对客户服务需求，按照服务建单规范统一、服务记录可追溯、服务知识来源统一，形成一贯性、一致性的服务的。在此基础上，设立了独立的投诉组，专门接听投诉电话，保证处理过程透明，实时监控以及处理结果跟踪管控，由投诉管家实现一对一闭环跟踪服务。同时由东风日产客服中心推动客户体验改善会议（CCSI）组织相关部门针对客户的疑问，提炼出的焦点，通过定期交流，以点带面，建立客诉专题，落实改善客户服务过程。15年累计提炼焦点问题280个，传递课题247个，已对策241个问题，问题对策率达86.1%

2015年东风日产客服中心数据研究领域丰富了研究手段，利用跟踪监测、挖掘分析、调查检核、预测分析等手段，将客服中心生产的服务内容数据与运营相关数据进行分析和挖掘，对全价值链的各个环节的运营改善与优化，提供数据层面的参考和建议。2015年累计产出753分报告，数据分析成果应用于研发制造、销售服务、售后服务、水平事业等领域，数据应用正向全价值链的研究分析稳步推进。

随着国家两化融合战略的推进，为深入推进工业化和信息化的融合，打造精准便捷的客户服务能力，东风日产客服中心积极推动CSC+COC大客服中心的进程。大客服中心的发展计划，第一阶段以建立过程可控的总部客服能力为目标，设计了客户服务的方法论，建设总部客户互动平台和客户主数据系统；第二阶段主要是以建立专营店协同客服能力为目标，设计了客户投诉跟踪改善的方法论，建立了专营店客户互动平台和数据监控和共享平台；第三阶段，打造数据驱动的精准便利客户服务能力，建立大数据客户精准服务平台和客户自助服系统。2015年9月，东风日产客服中心正式启动CSC+COC大客服中心第二阶段工作，进行试点工作实施，目前已完成100家专营店试点。正逐步实现主机厂客服中心与DLR客服中心的数据互通，话务转接功能，形成平台统一、数据集中、知识统一、分布式接入、提供一致性服务的大客服中心。

依据4PS国际标准，东风日产客服中心的各项运营指标已领先汽车行业水平，为超越汽车行业，向服务行业标杆靠齐，2015年，东风日产客服中心管理团队先后向招商银行、腾讯、魅族、途牛、南方航空、海尔集团等10几家标杆企业沟通学习，将各项运营指标同服务行业标杆对标。2015年11月在4PS国际标准-L2的标评测数据中显示，现阶段东风日产客服中心体系标准达标率为96.3%，部分指标已领先服务行业标杆水平。

在此期间，东风日产客服中心开展了《客服中心运营指标介绍》、《呼叫中心电销技能培训》、《客服中心知识管理》、《呼叫中心应用数据提升服务质量》、《呼叫中心流程设计及管理课程》及《客服中心团队建设及管理》等多项培训课程，以及多场运营管理研讨会。

东风日产客服中心4PS-L2研讨会

东风日产客服中心4PS-L2客服标准体系建设能力提升培训学员合影

通过近一年的运作，东风日产客服中心服务效率等指标得到明显提升：服务水平（20秒接通率）由14年的90%提升到15年的93%；首问解决率由14年的88%提升到15年的92%；满意度分值持续保持在4.3分（满分5分）。电商业务增长迅猛，意向客户（线索）质量高，有效线索转化率达15%，微信增长131%，天猫增长147%。

东风日产客服中心4PS-L2现场体系审核认证合影

2015年12月中旬，4PS国际标准认证顾问团队对东风日产客服中心进行现场体系认证，通过两天的管理文档审阅、报表分析、数据收集、访谈及现场调研，认证顾问团队认为东风日产客户服务中心符合4PS国际标准和认证要求并有效运行，决定推荐认证注册。最终东风日产客户服务中心于12月底顺利通过了4PS国际标准五星-L2认证，并获得证书。

东风日产客服中心4PS-L2证书

作为一家年轻的企业，东风日产一直秉承人•车•生活”的企业愿景、坚持以客户为中心是公司考虑一切问题的出发点和基本点。东风日产客服中心作为主机厂与客户互动的窗口，我们的目标是将东风日产客服中心打造成国际一流，国内领先的客户联络中心，不仅要成为汽车行业的标杆还要成为客户服务行业中的标杆客服中心！

据悉，目前有惠普全球客服中心、戴尔大中华区大客户关怀中心、欧莱雅顾客关怀中心、携程旅行网服务联络中心、摩托罗拉客服中心、一汽大众、信诚人寿客服中心、民生人寿客服中心、赛格导航、美敦力客户联络中心、苏宁云商、无限极（中国）、广东联通客户联络中心、北京市社区服务中心等众多世界500强与著名企业参加4PS国际标准认证。

以及来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、阿里巴巴等企业的管理人员通过了4PS认证协调员认证。