明道和优术，内涵是来自于中国古代哲学。在呼叫中心现场管理中，这里说的道”即班组管理之道，人性管理之道，术”则指具体的管理方法和管理实务。虽然大家每天都在重复做着客户服务工作，而服务背后的故事却不相同，班组管理不仅是为了做好呼叫中心现场管理，更重要的是让员工在班组中感受到自己与班组建设的紧密关系，从中体会成长的快乐。

在这里，我们以员工感知为导向对班组管理制度优化，结合实际工作创建班组管理体系，总结优化出三维九步的班组现场管理方法。如果把我们的班组比作一支军队，那么这三个维度九个步骤可以概括为三个班组管理之器：体制之盾、凝结之剑、关怀之甲。

Part 1——体制之盾

所谓体制之盾，就是从制度、创新、目标管理三个层面上优化班组全局建设，为班组的卓越表现提供有力的规则保障。

第一， 制度层面。

制度建设也被称为规章制度，在呼叫中心有各种各样的规章制度，有与业务相关的、有与管理相关的，还有与生产运营相关的，在班组层面也有一些规章制度。条条框框”一多，实际执行的时候就容易丢山落四。为了保障班组管理和员工执行的高效，班组长实际开展管理时就需要对各种制度进行整合，落地形成让员工能够接受的制度文化。以通信行业的呼叫中心为例，热线团队的员工技能复杂，从热线人工专席到在线客服专席都有所涉及，对班长而言员工辅导提升是一项大工程，因此需将技能辅导进行整合。多渠道组织员工积累、应用知识的同时，通过制定培训计划、培训实施、效果验收等措施帮助各个技能层的员工快速达到技能要求。从班组的实际情况出发，将培训辅导、班组文化、沟通交流融为一体，搭建起面授课程学习——E-learing——导师辅导——体验式训练”的学习体系，从要我学”的面授课程开始，到我要学”的体验式训练结束，形成一个学习的闭环。员工从中养成了自主学习的习惯，通过优化制度、文化的建设促使员工业务技能、文化修养和综合附加值得到全面提升。

第二， 创新层面。

百度公司创始人、董事长兼首席执行官李彦宏先生在不久前的2015年世界互联网大会•乌镇峰会中曾说：无人驾驶技术是人工智能、机器学习的应用，但人工智能的应用一定不会是无人汽车那么简单。在不久将来，所有简单重复的脑力劳动将被人工智能替代。”人工智能在生活中普及就是进步和创新的结果。

时代在进步，时时都需要创新，在互联网时代背景下呼叫中心也要时刻保持创新精神，班组的日常管理也不能例外。在日常工作中把量质平衡、服务营销双优放在最重要的位置，力求服务方式的创新。以热线团队中的在线客服专席为例，在线客服正逐渐成为热线客户服务的生力军，将热线专席的传统优势与在线客服的快捷便利性相结合，发挥在线客服在客户服务中高效智能的平台作用。为保障在线客服平台的正常运作，实现快速有效的自助及智能化服务，在线客服团队结合实际生产运营情况创建了《互联网自助客服管理体系》，具体分为业务管理体系、流程管理体系、人才培养体系等三部分。

第三， 目标层面。

目标管理一词最早出自美国管理大师彼得•德鲁克（Peter F．Drucker）1954年出版的名著《管理实践》一书中。德鲁克认为：先有目标才能确定工作，所以企业的使命和任务，必须转化为目标”。班组管理也是相同的道理，如果要完成团队工作任务，也需要从工作任务中确定出工作目标。为提高工作效率，班组长将任务分解为不同阶段的工作目标，在生产现场将其制作成为班组绩效图，数据是分时段实时更新发布的，在绩效图中以多个维度展示指标完成情况，这样便于员工及时了解团队和自己的工作任务完成进度。在这样的工作氛围中，班长和员工的目标明确，步调一致，避免了员工只管埋头走路”的盲目工作态度。

与此同时，为了烘托目标管理的工作氛围，在生产场所搭建文化走廊，展示十佳班组”、十佳员工”、金耳麦”等优秀团队及标杆员工，为优秀员工打造属于自己的传播口碑，形成互联网化的粉丝集群，让大家为他们点赞，同时也在员工中形成你追我赶的工作学习氛围。

Part 2——凝结之剑

从实际出发深入班组现场，从工作之中得出的团结凝聚班组的管理之道。

首先，情绪管理。

麦肯锡公司是全球最著名的管理咨询公司，曾在麦肯锡公司担任咨询顾问多年的日本的高杉尚孝在自己的《麦肯锡情绪处理与菁英养成法》一书中曾说:为什么从麦肯锡这家公司出来的人都这么强? 因为专业。什么叫专业？高杉尚孝说，专业就是明明很愤怒，或是不安、沮丧，甚至充满罪恶感，却始终维持极度出色的表现。怎么办到的呢？如果要成为出色的人，你首先得懂得选择情绪。

因此，员工在工作上要表现出色，首先就得学会如何处理自己的情绪，班组管理中班长对员工的情绪管理也是一项重要的工作。呼叫中心的工作是一种情绪劳动，接受了太多客户的负面情绪，很多员工在工作中已经没有了往日的工作热情，冷漠敷衍的行为、消极负面的情绪时常可以见到，因此做好情绪管理，是激发员工工作热情，为员工重新塑造良好的工作态度的基础条件。

情绪管理就是把工作的愉悦感受传递给员工，作为话务员给客户带来快乐的第一步就是微笑，微笑使人健康，话务员在电话一端通过声音将自己的微笑传递出去，将快乐情绪传递给别人，让客户也与我们一起参与到服务中来。员工在暂时无法改变工作内容的时候，可以选择自己对工作的态度。派克街鱼市哲学倡导玩并工作”，这里说的玩”是指一种乐观向上的心态，是为工作有效营造一个愉快的工作氛围。因此，我们也努力的把班组活动 玩”进员工心里，把工作场所变成一个游戏场。比如，我们每月会给员工举办一个与星座相关的主题生日趴”，从活动策划到场景布置、制作蛋糕等各个环节，都是员工们一起来玩”。玩得嗨了，工作激情自然少不了。对工作全情投入，把工作当作一种学习和磨练的机会，从工作中发掘内心蕴藏着的活力、热情和巨大的创造力。工作的乐趣不在外部，关键在于我们对工作的态度、方式、对别人的自我展示以及投入程度来决定的。(参见《客户世界》2015年10月刊《在派克街鱼市哲学中重拾工作热情》)

其次，现场管理。

众所周知，生产现场的管理是班组管理中的最关键环节，在这里我们推荐三巡三看” 的现场管理原则。三巡”是指上班后2小时内、4小时内和下班前这三个时间点进行现场巡视。三看”是指的看指标、看精神面貌和看现场的异常情况等三个方面，实时关注异常指标、员工情绪状态和现场突发情况等以便及时了解和掌握现场的动态变化。笔者所在单位通过 三巡三看” 试运行，班组的现场管理工作达到了挑战目标，班长与员工之间的互动得到了增强，员工的工作积极性得到突破,客户满意度超过挑战目标0.27%，通话均长较前期降低5秒。

最后，体验管理。

在互联网格局纷乱的大时代中管理好属于我们自己的小时代，三人行必有我师”，学习他人之长。向行业的先行者学习是最快的提升方法，班组长带领员工利用业余时间去体验和感受跨界行业中做得好的互联网公司智能客服，通过专题研讨、头脑风暴提出合理化建议，形成专题体验报告，提交给业务管理部门对现有的客户服务进行优化和改进。

Part 3——关怀之甲

最后来看关怀之甲。这一部分是以员工需求为核心，注重文化建设，激发员工潜能，提升员工的集体归属感。我们从三个方面出发打造班组人文关怀。

第一， 文化管理。

文化管理就是从文化的高度来管理企业，以文化为基础，强调人的能动作用，强调团队精神和情感管理。为了提升员工的文化修养和丰富员工的业余生活，组织开展了丰富多彩的班组活动。从井然有序的话务接续到除夕夜公司餐厅里别开生面的年夜饭，从初春花海踏青到挥汗如雨的足球友谊赛场上，在一年四季交替变换的色彩中留下了员工们串串脚印和阵阵笑声。鸟语花香中清风扑面而来，大家挽着一起比肩而战的伙伴，嗅着新鲜回甜的气息，在浓浓的温馨氛围中放松心情，走出工作场所去感受大自然的神奇和美妙。

第二，激励管理。

激励的目的在于激发人的正确行为动机，调动人的积极性和创造性，以充分发挥人的智力效应，做出最大成绩。在管理心理学中把激励看成是持续激发动机的心理过程”。激励水平越高，完成目标的努力程度和满意度也越强，工作效能就越高。基于这样的理论，为丰富班组激励管理的形式，更好地调动员工的工作热情，班组管理中制定了员工激励制度，通过工作表现排行榜来展示员工的成绩和排名，员工的生产效率、服务质量都得到不同程度的提升，促使员工成为业务能手同时也为公司创造更大的生产价值。

第二， 亲情管理。

亲情管理是管理过程中的一个高级阶段，对员工主动性、积极性和创造性调动都会起到很大的促进作用。亲情管理是将亲情融入管理之中，将管理在制度化的基础上予以亲情化，使管理环境增进家庭之情”、亲属之情”的氛围，使家”的概念、家”的亲情进驻到班组的日常管理中，让员工在工作中同样感受到家的温馨，家的亲情，进而使管理工作达到一个新的更高的境界，并不断激发员工的主动性、积极性和创造性，最终实现经营管理目标。

呼叫中心热线班组以女性员工较多，随着时间的推移，当初那些戴上耳机接听电话的小姑娘们都纷纷成为了妈妈”员工，班组陪伴她们经历了人生中一个又一个重要的时刻。有的热线团队妈妈”员工已经达到员工总数的一半以上，通过在热线团队成立妈妈班、在普通班组中建立亲子联盟等一系列措施，为这个群体提供优越的工作环境，让妈妈”员工感受到公司是她们坚强和可依赖的后盾，是一个温馨的大家庭，在紧张忙碌的工作中仍然能体会到满满的温暖和关爱。

班组之道，管理之术，离不开一点一滴的琐碎工作，更加离不开班组体制建设、凝聚力建设和班组关爱。班组不会缺席每一位员工的成长，并且将伴着每一位员工的奋斗奔向快乐和成功！