我们不妨把自己定位成客户，换 位思考以下几个问题：第一，我为什么要拨打10086并且要选择人工服务？ 第二，我希望10086客服人员能够为我提供怎样的服务？第三，我是否从本 次10086人工服务中得到了我想要的答案。 分别求解一下，概率情形应该 是：第一，我遇到了问题，别的方式我不知道、我不想用或者解决不了，所以 我选择人工，我相信自己的问题能够通过这种方式得以解决；第二，我希望为 我服务的10086客服人员能够清晰准 确地帮我解决问题；第三，挂断电话的那一刻，我发现我的选择没有错，还是 10086人工服务好。

镜头反转，此刻，我们是10086 客服代表，上述的问题演变为：第一， 客户遇到了什么问题？第二，我应该为 客户做什么？第三，客户的问题解决了 吗？此时再来求解，答案是什么？ 笔者想以此为引子，与各位浅议客服中心业务流程管理。

一、从客户遇到了什么问题”谈业务流程的分类管理

客户致电10086主要包括咨询、 查询、受理、投诉等诉求，客服代表的 服务能够快速精准匹配上述诉求，就能 达成解决客户问题和提高员工绩效两个 方面的效果，那么问题来了，客服代表 的接续压力该如何缓解呢？我们常有一 个通俗的讲法，叫做会者不难，既然如 此，我们何不借助管理这个推手，来帮 助客服代表成为那个会者”。这就是 我想与大家分享的第一个问题，怎么对业务流程进行分类，才能让员工用得顺手进而愿意使用（如图1）。

（一）分类原则：我掌握的我不 用看，我不确定的我很快查到，我不会 的我容易学来 业务、流程的共同点是：使用频 繁、内容繁多、时有更新。因而业务流 程必有一个周期性的梳理和随机性的更迭过程，这过程中就要注意分类原则的 把握。那么怎么来制定这个原则呢？我 们可以按照适合的就是最好的”来寻 找。尤其对于工作时间较长、接续经验 丰富的资深客服代表，有些业务流程他 们是可以确定百分之百通过大脑来调取 的，那么对他们而言这部分业务流程就 是可以被过滤到的，这是分类原则一： 我掌握的我不用看；而接续中难免会遇 到模棱两可的情形，怎么办？这是分类 原则二：我不确定的我能很快查到；当 然，也有直接蒙圈、彻底无知的场景， 如何处理？这是分类原则三：我不会的 我容易学来。依此三项原则分类的业务 流程才是能够引导员工的有效的业务流 程。

（二）过程实现：取之于员工， 用之于员工 那么，我们怎样践行上述原则， 以确保业务流程的制定没有跑偏呢，那 就是倾听员工的声音。 业务流程最终为谁所用，谁就是业务流程的评判者。过程实现的第一步 当为员工调研，科学制定调研问卷，收 集员工对于业务流程使用的意见，这样 做的目的有两个：一是发现共性问题， 作为业务流程制定或修缮的重点；二是 发现个性问题，囊括到业务流程当中。 过程实现的第二步，即使用适当的格式 对业务流程进行梳理。这适当的格式便 是调研中员工普遍乐于使用的格式，这 梳理的内容便是根据调研情况对业务流 程的去粗取精及由无到有的构建，该过 程除了业务流程管理者之外还要吸纳员 工参加，以随时纠偏，降低返修率。过 程实现的第三步是效果验收，将成品交 付员工使用，使用过程中反馈不足，则 提交业务流程管理者进行再次纠偏，直 至提供最合理的版本，以此来实现业务 流程管理的闭环。

二、从我应该为客户做什么”谈 业务流程的培训管理

（一）授之以鱼不如授之以渔 作者最能对作品进行解读，业务 流程的制定倾注了管理者和员工的心 血，交付使用环节不可大意。怎么办？培训必不可少。这里的培训绝非照本宣 科式的告知，而是授以融汇贯通的方法。业务流程的制定多是以标准化样式 呈现，而员工使用起来必定是个性化的过程，所以培训环节要教会员工遇到不 熟悉的问题怎么快速查找，遇到不会的问题怎么有效学习， 当然还有一个重要的 环节，培训中员工或许掌握了，使用中如 又有新的问题发现怎 么办？提供快速反馈 支撑方式，让员工既充当业务流程的使用 者又担任业务流程的 构建者和检验者，这 样不仅帮助到员工， 而且增强了员工的主 人翁意识和成就感，对于自己参与搭建 的作品，员工会不珍惜和肯定吗？

（二）发动员工当老师 这要结合过程实现中员工调研的 结果来定，针对共性和个性问题，采用 主动报名加被动抽取的方式选取这名当 老师的员工。共性问题授课中员工可就 当初的疑惑与大家交流，可就个人对业 务流程使用的方法和心得与员工分享， 可进一步提出关联问题的思考，这样做 一是检验员工使用效果，反溯业务流程 内容，发现问题，积累经验；二是通过 员工交流讨论可以发现新问题或关联问 题点，促进业务流程完善，保证业务流 程范本与时俱进，实时帮助到员工，避免出现断层（如图2）。

三、从客户的问题解决了吗”谈业务流程的PDCA管理

（一）万变不离其宗 这里的宗”是客户诉求。员工 使用不过是业务流程的传递方式，业务 流程的最终目标是促进客户问题的解 决，所以客户诉求是业务流程永恒的指 南针。互联网+”时代客户诉求呈现 出互联网的特点，那么业务流程也要呈 现互联网的特征，实现互联互通，让客 户直接参与我们的业务流程制定实施起 来有难度，那么我们是否可以换一种思 路，由我们主动向客户发起这种需求？ 掌厅、网厅、短厅都是与客户接触的方式，根据业务发展需求或流程评估需 要，我们预先设定一些问题，链接到掌 厅、网厅、短厅渠道，搜集客户声音， 提炼客户诉求，完善业务流程，解决客 户问题。

（二）来一场业务流程革命 这里的革命”指的是创新。业 务需要准确，流程需要严谨，这两者本 都是严肃的东西，严肃的东西如何创 新？员工和客户都可以帮助我们。这时 候90后的特质有了用武之地，我们可 以向员工征集他们喜闻乐见的金点子， 用活泼新颖的方式展现我们的业务流 程，面向员工和客户分别建立互动窗 口，通过微信等媒介将业务流程投递到 员工和客户的视线中，金点子来源于员 工和客户，金点子用之于员工和客户， 形成一个良好的PDCA。

基于上述论述，让我们再回到开头客服代表的三个问题。我想，问题的答案应该是：第一，我能根据自己的业务知识来准确判断客户的问题是什么； 第二，我能运用既有业务流程帮助客户解决问题；第三，如果客户的问题得以解决，那是对我以及我们中心以往业务流程的认可，如果客户问题没有在此次通话中得到解决，我可以按照流程向中心进行问题提交，我和我们中心会共同商讨研判，最终找到那个解决客户问题的答案。