4PS国际标准的550个精细化管理指标中，以客户体验维度和成本维度共有最最核心的6大核心指标，大家都很熟悉这6大核心指标了。

我们今天来聊一个不在6大核心指标之内，但重要性又不亚于六大核心指标的一个指标—NPS。

净推荐值(NPS)首先是作为一个客户满意度（CSAT）衡量指标存在，直接体现了客户对公司的忠诚度。由于该指标的数值来源与现有客户和现有客户扩散的准客户比例，这个比例可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。

在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势，和持续盈利能力，所以NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到较好应用。

在NPS方法的实践过程中，越来越多的企业能够更好地了解客户是否感到满意，是否成为忠诚者。因为他们测量了客户关系的质量．所以他们能够采取行动来提高与客户的相互交流水平。

最终，这些公司获得到了高NPS分值带来的收益：越来越多客户的推荐，现有客户的购买量逐步增加，狂热的客户忠诚度、信任度和创新能力，在市场上由消费者口口相传的赞誉以及在互联网上被放大的口碑效应。

根据4PS标准定义，净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比;净推荐值（Net Promoter Score，NPS）指标计算公式：

研究认为：推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。

NPS指标是计算你的客户中推荐者和批评者，哪一类用户占了大头,是针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。

确定企业的净推荐值可以直接问客户一个问题：您是否会愿意将公司名字”推荐给您的朋友或者同事？

或请用户回答您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”（0-10分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意）。

根据用户推荐意愿，将用户分为三类：推荐者、被动者、贬损者。

推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。

被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

批评者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。

推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，这两部分用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值（Net Promoter Score，NPS），如下图所示。

NPS是一个简单的度量，但净推荐项目并不是简单汇报用户测量的结果，让决策者根据数据采取行动，而是向所有人发起挑战，让所有员工在日常工作中改进与用户的交互行为。

得到整合的NPS数据只是开始，员工拿到数据反馈后，有能力理解与分析其中的因果关系，通过进一步的电话回访或实验设计等找到正确的执行方式，优化现有过程，提高用户体验才是我们的目标。

例如，获得数据后，如何减少贬损者，如何找到并解决核心用户的痛点等。利用大数据模型，NPS可以进一步挖掘，如将用户进一步细分（活跃度、区域、行业等），根据当前绩效目标，发掘最有价值的用户，采用恰当的策略，或创造推荐者，或减少贬损者，或提升被动者，从而实现经济指标的增长。

放眼全球，最初只有2家公司使用NPS，如今应用的公司数以千计。根据4PS标准定义，NPS参考标准：基准≥10%，优秀介于50%-80%,平均NPS为5-10%，有些甚至是负数。调查显示，大部分公司的NPS值还是在5%-10％之间徘徊。

通过4PS中心进行影响因素研究发现：NPS与品牌信誉度、客户体验度有关。客户对产品的使用感受和服务体验，直接影响他对产品的满意程度，及是否愿意推荐的程度。

作者：颜晓滨

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