随着互联网行业的不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为越来越多样化，同时随着客户期望值的提高，我们处理解决的难度也是日益升级，此为冰上之上。

冰山之下带来的困扰是，61%的年轻从业者不愿意在企业中担当售后专家的岗位，35%以上的应界毕业生不愿意做客户服务相关工作［上述数据来源与2016的年度人力个人发展数据分析］。身为客服人员，几乎都会不可避免地遇到客户不满或投诉的情况。投诉的原因可能源自真实存在的质量问题，也可能出于某种误会。面对客户的投诉，售后专家应采用有效的处理方式，力求在最短的时间内理解客户的处境和同理心转换，化解客户的不满和愤怒，并做出妥善处理，将客户投诉转化为客户满意。另一方面，我们做为投诉专家要有敏感的嗅觉，判断案例属性及趋势，迅速帮助企业止损！

本次课程，帮助大家在投诉处理中如何看到不可见，做到不可能的洞察思路和解决问题的技巧！怎么可能到原来如此”深度案例思考法！应用的实效落地！帮助企业挖掘骨灰级员工的经验技巧和事故后分析及流程管理控，在快速培养人员能力的基础上，省力！省心！省时！

2、重点难题

互联网+时代全民客户体验时代来临，何为投诉?何为标准？

如何对待不同渠道的投诉案例？微博，微信，论坛，贴吧的投诉特性？

如何揭开投诉用户的神秘面纱？

如何跳出眼前的问题专注根源的分析？

如何挖掘客户的期望值？

如何降低客户期望值？

如何调整客户和投诉专家的情绪？

如何基于客户体验规划与设计服务流程？

如何进行客户中心的投诉系统建设？

如果对售后专家型人才进行选用育留？

如何从投诉的事中控制到提前预防？

以上这些，成为了当下各大企业客户中心投诉管理人员关注的重点。

3、培训收获和形式

【培训收获】

了解互联网+时代下的投诉观点转变和客户期望，有效突破投专家解决问题的瓶颈

帮助企业在”315双11等重大服务体验节前做好风控

帮助投诉专家建立符合自己行业标准的案例分析模型，做好客户心理预判

帮助投诉专家根据客户潜在心理需求给出诊断方案

帮助企业筛选投诉专家型人才及选”用”育”留

帮助管理者迅速落地实战技巧，”预防”根治"合一

【培训形式】：

课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、冥想练习、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

4、课程大纲

第一讲 投诉新概念

多媒体渠道这么多什么是服务咨询？什么是投诉？还有区别吗？怎么区分？有哪些特征？具备哪些微秒特性？升级到微博，微信，论坛的人群有哪些特征？这些特征又给我们投诉处理带来了哪些难度？

1. 互联网+时代，全民体验时代的投诉新概念？

2. 生活中的投诉与思考？

3. 投诉的表象与冰山之下？

4. 不同投诉渠道的客户特点？

5. 投诉客户的行为特征的分类，理性OR感性？

6. 投诉处理的目标？

7. 投诉处理的意义发酵？

收益：

本单元让学员明确在大数据支持和影响下如何分析？和如何运用分析结果应对投诉客户的变化与期待，同时帮助企业投诉处理人员建立帮助企业成长的意识。

第二讲 处理投诉背后的文韬武略

渠道之多，数据之大，如何集齐所有化成我们的技能技巧，快速匹配客户需求处理。建立以客户为中心服务的良好客户体验!如何分析客户的心理变化？同时在处理问题时又要秉承什么样的理念？让我们一起这样直面客户！

1. 大数据助力投诉案例分析，建立知”行”合一”技巧模型

如何知”？-听-闻-问-切

如何行”？-去尤

2. 客户体验期望值预估

如何精准提炼客户需求？

如何确认客户期望？

客户期望值模型

3. 客户投诉处理的5”步曲

做情绪主人

知行合一

围绕期望，因地制宜

扭转思维，改变行为，YES OR NO

传道

4. 心的修炼

同理心

公平心

平常心

5. 客户谈判模型

即像兔子”一样快，又要像”乌龟一样耐跑

心理拉锯战

情感勒索

冷暴力

聚光灯下的存在感

利用负罪感

绑架”赞美

”锋利的玩笑

6．特殊案例的经验分享

无理取闹发泄型案例分析

谩骂失控型案例

专业型理智投诉案例分析

附：投诉沟通经验总结的黄金8句

收益：

迅速找到投诉客户体验的关键点，同时匹配客户期望值进行人性的沟通和谈判。沟通谈判过程学会不断转换角色，走进客户的内心，把处理投诉后的目标奠定在复购基调上。帮助企业倍增利润。

第三讲 投诉专家的人才培养之道

对产品”和服务”的不满是客户投诉的直接原因，但投诉过程中客户还有着深层的心理动机。信息时代，每位客户的一举一动都会影响到身边人，我们口中的一言一行也随时会改变客户投诉的初心，所以更强的聊天技术将是考验我们处理能力的关键。放眼自媒体时代的今天，传播速度根本容不得我们抱怨”+稍等”，岗位的各类人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被时代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。

1. 投诉专家型人才的选，育，训，留

选”注品行-善为初心

育”中心理-意识意愿先行

训”重模型

留”重发展

2. 投诉专家型人才理念8素

3. 专家型人才5行

4. 专家型人才的321模型

收益：

帮助我们如何选择专家型人才？如何从培养的根源入手且快速胜任，精准处理！减少培训费力度！

第四讲 投诉结案的风控止损及落地

更多精彩案例演练，结合行业分析，做内部诊断。从第三角度发挥汉堡的夹心层作用，对内发力，根源剖析，层层跟进，做好预防和根治，同步形成预案库！

案例分析

1. 建立部门领导力

将帅无能，累死三军-打造投诉内部影响力

大碗喝酒，大口吃肉-与相关部门保持目标与止损目标共识

今日你做，明日我想-共同建立风控预判机制

2. 探询问题的本质

运用6W3H原则还原真相

还原真相后的结果导向

3. 复盘提出建议，推动改进

针对投诉区分类别

舆情公关黄金法则，每个部门联动发力

4. 与公司管理层及相关部门达成一致，实现共赢

内部沟通及同级跨部门管理技巧

用户问题的差异分级

与相关部门建立共荣共耻原则

摇起法律法规的双桨

5. 风控目标

不可实现要替代方案

不愿实现要要示弱

不配合实现要转移

防在前控在后

收益：

结合企业期望目标，我们力争把造成投诉的根源原因解决掉，争取为企业造成更大的价值。做到项目或业务的关键点上未虑胜，先虑败的方案付诸与行动，事前预判，止损。

5、讲师简介

王美红老师

国际注册培训师

呼叫中心实战专家

荣获2014年品牌讲师”称号

荣获2015年度十佳新锐讲师”称号

在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。