走进上海东方有线，将培训引入到企业内部进行；

聆听企业内部高管的声音和权威专家的解析及远程辅导一个月；

深入体验企业内部环境与运营氛围。

2、课程背景

中国客户服务行业自20世纪90年代末发展至今，金融保险、服务、制造、电商、物流等各行各业的客户联络中心已经日渐趋于成熟，部分也成为了行业的标杆，尽然如此，全媒体时代下的客户服务中心依然存在挑战，管理者在尚未完悟透管理真谛的前提下，新一代员工的特性、不断变化的客户体验需求、行业技术的发展及运用等问题已经接踵而来，当下的客户联络宗信急需梳理一套实用有效的管理体系来支撑，迫切要求客户联络中心的管理与运营达到与时俱进，班组长系列课程的设计原则为：考证历年以来客户联络中心班组长系列培训课程的实施效果追踪，在大量访问与调研分析的前提下，追溯班组长日常问题的产生根源，巧妙铺垫系列管理理论常识，辅以实操讲授，并授以学习之道，学员通过本课程系统学习以及培训效果后续落地实践，管理理念以及能力将获得质变的提升。

3、培训收获和形式

【培训收获】

帮助学员全面透视、归纳常见班组长日常管理问题

引导学员全视角剖析常见管理问题的根源

学员可直观获得解决日常问题的方案与步骤

为学员奠定开展管理工作必备的理论基础

学员将获得最佳管理实践指导

培养学员服务与流程创新能力

引导学员有效进行自我管理

学员可获得持续学习与成长之道的动力

【培训形式】：

本次课程结合全老师深厚的培训功底，风趣幽默的沟通，使培训气氛轻松愉悦；注重理论与实践相结合，注重与学员的互动，培训中擅长使用大量实用的案例分享与讲解，极大有助于学员理解与吸收。

4、课程大纲

第一章 客服班组长所遇之困惑及挑战

● 难以获得员工的信任与支持

员工唱反调

员工不听工作安排

……

● 员工辅导效果不理想

同样问题多次辅导员工未改善

对待辅导员工存在抗拒心理

● 管理严”与松”的困惑

员工的非常规”请求，是否该答应

做了老好人”，员工为何还不买账？

……

● 团队气氛不和谐

员工关系

缺乏互帮互助的精神

团建活动参与不积极……

● 面对行业变化及迭代心存迷茫

如何顺应客户对服务品质持续提升的需求

如何创新?

如何获得学习提升的支持？

第二章 客服班组长必备角色认知

● 案例引导---一场没有输赢的辩论赛

案例讨论

案例总结

员工层面看问题的思维习惯

班组长层面看问题的思维习惯

● 从优秀专才到管理者的转变

知识转变

技能转变

职能转变

行事风格转变

角色转变失败对团队管理效果带来的重大影响

● 卓越客服班组长的三个角色

确保团队绩效的重要班长角色

确保员工技能提升的重要教练角色

确保员工身心愉悦的导师角色

三个角色失衡对团队管理效果带来的重大影响

● 班组长角色失衡的症状

实际案例分享

根源问题点析

第三章 客服班组长管理关键认知

● 企业服务品质战略在客户服务中心的落地

全媒体时代下企业四大战略的选择

PZB客户感知质量差距模型的认知

正确认知客户容忍区域

● 客户联络中心服务质量联动图

360度全视角透视服务质量联动图

客服班组长肩负的重要使命

● 高绩效服务质量文化团队的六大特征

具备高绩效服务质量文化意识的员工行为特征

具备高绩效服务质量文化意识的班组长行为特征

高绩效服务质量文化团队的六大特征

● 全媒体时代下客服班组长胜任力模型

新一代客服一线坐席胜任力模型

新一代客服班组长胜任力模型

第四章 客服班组长最优日程管理

● 客服班组长时间管理现状

效率低下的常态加班

班组长的时间陷阱

疲于应付各种状况，身心疲惫 ……

● 客服班组长须知的时间管理原则

GTD时间管理原则

实用时间管理工具箱

● 客服班组长日常事务目的

保证纪律与绩效

及时辅导与临场帮助

提升士气与情绪

问题反馈以及业绩汇报……

● 客服班组长日程管理

每日必不可缺少的管理内容

日常管理内容的处理次序原则

日、周、月、季、年计划

日程管理示范

第五章 客服班组长须知的管理理论

● 一项重要的管理工具—关于员工行为塑造

积极强化

消极强化

关于惩罚与忽视

● 关于员工态度及工作满意度

员工态度的构成---认知、情感、行为

什么因素引起员工工作满意

● 动机概念

需要层次理论

X理论和Y理论

双因素理论

认知评价理论

目标设置理论

自我效能感理论

公平及期望理论

● 6大管理定律在客户联络中心的运用

破窗效应

蘑菇定律

华盛顿合作法则

贝尔宾团队角色理论

皮革马力翁效应

彼得原理

第六章 客服班组长必备沟通技能

● 掌握附和” 式氛围铺垫法

营造畅谈氛围的简短附和

促进谈话的附和

表示赞同的附和

表示安慰的附和

表示相反意见的附和附和

● 巧用5W2H 沟通目标设定原则

● 长颈鹿”式沟通原则

怎样才能像您一样”式对待老员工

用贴标签”的方式来激励新人

利用三角式夸奖凝聚团队战斗力

● 沟通失败的原因

陷入沟通中的陷阱

遇到沟通障碍

● 有效沟通技巧

重磅推荐的提问方式

让聆听变为一种习惯

提高倾听能力的三步曲

● 客服中心沟通案例分析

值得借鉴的案例点析

有待改进的案例点析

第七章 客服班组长必备辅导技能

● 运营数据运用

行为数据报表看态度

绩效行为数据看技能

四类员工区分及辅导重点

● 客户联络中心一对一辅导工具

录音/话术点评工具

话术整体表现点评要点

话术修正原则

● 一对一辅导步骤

附和”式辅导氛围铺垫

针对本次辅导的内容，利用绩效数据呈现

提出改善的具体方案并获得员工认可

与员工共同制定都认可的达成目标

使用暖心术，愉悦结束辅导

● 一对一辅导案例呈现

匹配式呈现

优点学习

● 一对一辅导技巧练习

分组讨论

成果呈现

画龙点睛

第八章 富有活力的客服团队建设之道

● 高效的小组会议运作技巧

晨会意义

夕会的意义

共性问题会议

学习性质会议

会议的形式

会议的目的

会议结果的运用

● 团队激励管理

激励的基本问题

激励的基本理论

激励的原则、程序和方法

员工喜欢的激励方法

● 如何营造其乐融融的团队氛围

班组长个性与小组氛围的关联

如何盘活你的小组人力资源

让员工不得不服的为人处事之道

如何策划员工认可及喜欢的团建活动

如何测量你的组织气候”

第九章 客服班组长流程优化及服务品质改善能力提升

● 卓越客户联络中心的核心竞争力列举

成熟的人员培育机制

合理科学的人员发展机制

融洽愉悦的团队文化氛围

高效的绩效产出及ROI

完善的客户管理制度

良好的品牌效应与价值

持续改善与优化的能力……

● 服务品质改善以及流程优化改进的意义

提升服务品质效率、有效降低成本

防止错误与缺陷，避免公司损失

以客户需求为导向，提升服务体验

● 班组长相关意识的培养

精益思想的培养

项目知识的掌握

灰色地带的跨越

PDCA闭环管理

创新思维培育

● 客户联络中心创新案例分享

服务创新

流程创新

日常工作中如何有效落实

第十章 客服班组长情商与压力管理

● 对五项修炼的认知

关于企业共同愿景

关于团队学习

关于心智模式

关于系统思考

关于自我超越

● 意志管理

中国古人对意志的认识

意志过程和挫折体验

客服现场—磨练意志的锻炼场

● 心理健康管理

心理健康概述

压力管理

工作压力管理

情绪与心境

● 客服班组长情商培养

关于自我以及情商的认识

心理领导者人际关系技巧的拓展

客服中心冲突管理之道

说话的艺术----不懂说话怎么带团队

● 个性化员工管理案例探讨与分析

5、讲师简介

全满枝老师

国家一级人力资源管理师

荣获2014年品牌讲师”称号

荣获2015年度十佳新锐讲师”称号

进入呼叫中心行业以后曾就职于携程旅行网，并全程参与了携程客户联络中心的成长过程，积累了丰富的呼叫中心一线培训能力及团队管理经验；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许,现仍然受邀长期担任携程大学特邀讲师、上海交大继续教育学院讲师；全老师课程将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性强，帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业的认可与称赞,全老师在行业十余年间也逐渐被行业同仁誉为顾问式培训专家。