4PS指标定义：呼叫中心人员流失率-巨人网络通讯

4PS指标定义：呼叫中心人员流失率

企业是否通过4PS国际标准及是否有4PS认证协调员在各种IT系统采购、呼叫中心外包、建设等招标中作为招标要求随处可见。我将逐渐把4PS标准体系内容分享给大家，让大家更多了解。

根据4PS国际标准定义:

联络中心人员流失率定义：

员工流失率=一定时期内离开组织的员工人数/(1/2（期初人数+期末人数）)×100%

流失率注意事项

计算和分析人员流失时，需要把一线座席和其他员工区分计算，并分别针对主动和被动流失进行计算与分析；
人员流失衡量含主动和被动离职。
人员流失率以年度百分比汇报，每季度至少分析一次，每月保持关注。
人员流失率的追踪，无论是公司自有员工或外包给第三方劳务公司。
客户联络中心需要把将国家，地区，和当地资源加以比较，并据此建立人员流失目标。
比较数据至少每18个月更新一次。
期初人数是统计周期第一日0时0分0秒时刻在职员工数。
期末人数是统计周期最后一日23时59分59秒时刻在职员工数。
离开组织的员工人数是指统计周期内完成离职交接工作的员工数，包括主动与被动。
在职员工是指正式签订劳动合同的员工。
临时职位的人员流失定义：该职位结束期前的主动和被动离职。

影响流失率因素

员工离职原因在4PS国际标准认证协调员课程讲到--员工流失原因模型图中，明确定义员工流失原因的12个维度共计56项原因。12个流失原因维度为：

1、班组氛围；

2、直接上司；

3、情绪压力；

4、认同感；

5、工作内容；

6、责任感；

7、工作环境；

8、成就感；

9、薪酬福利；

10、学习空间；

11、发展机会；

12、工作强度。

薪酬福利只占12歌维度之一。员工入职，说明他/她对当前的薪酬福利是处于合理，可接受范围的。

对薪酬的不满意往往不是薪酬本身引起的，而是由其他11个维度的某个或某几个维度的不满意传导为对薪酬的不满意。。

其他11个维度的因素通常比单纯的薪资需求对员工去留的影响更大。提供更多发展机会，增加内部团队建设是提升员工稳定性的有效方法。

流失率统计频率：按月或按年；

流失率指标应用举例：

1月1日在岗人数130人，1月31日在岗人数125人，1月15日有3名员工转岗到公司其他部门，1月7日有1名资深CSR转为QA，1名资深CSR正式晋升为TL，1月20日有2人离职，则：

1月份员工流失率=（3+2）/{（130+125）/2}=3.92%。

关于4PS国际标准：

4PS国际标准组织是权威的客户体验与联络中心行业的标准研究认证机构，4PS标准体系包含：全国政务服务热线运营管理标准（4PS-NGSS）、4PS信息安全标准体系等，央视多次报道，在全球已有超过200家单位应用了4PS标准体系。

4PS国际标准拥有550个管理指标，是一套国际客户联络中心管理方法论和管理体系，受国家工信部、人社障部相关单位与CNCBA协会、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等支持，是行业奥斯卡奖-金音奖”全国最佳客户联络中心评选的唯一指定评选标准。

已有惠普全球、戴尔、信诚保险、欧莱雅、美的集团、携程网、同程网、昆仑银行、美敦力、广东联通、东风日产、一汽大众、苏宁云商、无限极等近200家企业应用了4PS标准体系。

4PS认证协调员人数是金音奖评选的重要参考指标，作为衡量团队管理经验与成熟度的重要指标。

认证学员颁发具全球防伪编号的纸质证书与钢制证书

目前已有来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、昆仑保险、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、国华人寿、魅族、广东联通、广东电信、中国人民财产保险、上海电信、同程网、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、鸿联九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、广东移动、迅雷、通用五菱、利宝保险、酒仙网、网易、欧瑞莲、华东林业、阳光印易、八百方、海礼芮行、微额速达、天津生态等众多企业优秀管理者参加了4PS认证课程。

作者介绍：颜晓滨

颜晓滨，90年代参加工作，曾先后任职香港电讯盈科、德国贝塔斯曼服务集团、美国赛科斯等世界500强及其他企业，先后担任大中华区总监、董事长等职。颜晓滨长期研究产城融合、提出产业人口经济学理论、实践大数据产业，为国内最早引入全球经验，规模化运营大数据产业的先行者之一。

颜老师曾荣获中国首届新阶层菁英人物奖”，连续6年作为行业唯一代表接受央视、英国路透社等国内外媒体专访，是”央视315在行动特邀嘉宾、4PS国际标准全球联合创始人。

总体设计建立专注于大数据领域的华云服务呼叫中心与服务外包示范基地，国家及省部领导先后以不同形式视察该基地，颜先生曾就大数据产业发展，4PS国际标准应用向马凯副总理等进行专门汇报。颜老师现担任：