新常态下各行各业的客户联络中心发展已经上了一个新台阶，却仍然存在以下一些棘手共性的问题：员工流失频繁而招聘陷入困难；培训周期长而员工胜任力提升缓慢；新一代员工个性多样化而班组长难以把控；客户有投诉抱怨倾向而客服人员服务补救意识薄弱；管理梯队告急而内部人员选拔受限；整体客服团队服务水平有待提升而难以寻找最佳方案；员工团队士气低迷却又无从下手；无法平衡员工满意度与绩效等等。

PZB客户感知质量差距模型运用在客户联络中心各板块的管理上，犹如一架自由翱翔的无人机般，360度全视角透视呈现了众多客户联络中心期待解决的问题，本课程的设置，开启了客户联络中心培训的创新之旅，值得期待。

课程收益

1、 课程内容实战性强，能让学员接触到更多的管理理论。

2、 全方位剖析新常态下客户联络中心的人员管理共性问题，并能获得最佳解决方案建议。

3、 寓教于乐，其乐融融，学员可以保持高度的参与热情，获得全新的学习感受。

4、 讲师具备丰富的客户联络中心人员管理经验及授课技巧，借鉴价值可圈可点。

课程大纲

第一章：客户感知服务质量差距模型的认知

高度与视野——深解企业竞争战略的服务优选

服务质量及相关理论研究发展历程

客户感知质量差距模型的全景图

客户感知服务质量评价方法

◆ 服务质量五大评价维度简介

◆ 常用顾客与企业互动的服务质量评价方法

◆ 服务质量评价实际案例点析

◆ 各行业服务标准参考

客户关系的价值链模型图

◆ 客户生命周期正态分布图

◆ 客户关系价值链的构建因素及模型图

◆ 俯瞰全局的客户联络中心服务质量5大差距归因关联图（内/外部客户）

寓教于乐：分组游戏--很高兴遇见你

寓教于思：那些年我们处理过的投诉案例--服务补救过程中如何恰当把握客户期望？

第二章：追求全面顾客满意——高绩效质量型服务团队的构建

服务质量文化的六大构成要素

◆ 客户联络中心有效打造质量文化的四大有效途径

高绩效质量型型团队中领导的角色

◆ 质量型团队领导的四大角色

基于高绩效质量型服务团队特征的一线员工胜任力模型

◆ 职业素养冰山模型下一线员工行为特征描述

◆ 新一代高绩效质量型客户联络中心一线员工胜任力模型

◆ 优秀员工行为准则对比

基于高绩效质量型服务团队特征的班组长胜任力模型

◆ 新一代客户联络中心班组长成长路径重现

◆ 新一代客户联络中心班组长的管理困惑与无奈

◆ 高绩效质量型服务团队特征的班组长胜任力模型

新一代客户联络中心非人力资源的人力资源管理常识

寓教于乐：客户联络中心的那些事儿

寓教于思：客户联络中心现场中高层领导的胜任力模型？

第三章、HOLD住90后员工----90后员工心理特征及管理

90后员工的人际关系

◆ 90后的心理特征特点

◆ 新一代客户联络中心领导与部属平衡的人际关系

◆ 认识与建议

90后工作适应不良症状呈现

◆ 新员工容易感受到的工作压力

◆ 脆弱员工的工作适应障碍

◆ 认识与建议

90后蜕变中的矛盾心情

◆ 从青少年晚期到成年初期的心情蜕变

◆ 从校园人到企业人转型的心理变化

◆ 认识与建议

90后中的极端人物

◆ 人格缺陷在职场中的表现

◆ 认识与建议

寓教于乐：欢乐午间游戏---默契的家人

寓教于思：《欢乐颂》给予当代职场人士的启示

寓教于行：90后的管理应对及其案例分析

第四章、基于高绩效服务质量胜任力模型下的最佳招聘方案

90后准新人对用人企业的期望

◆ 校招准新人对企业的憧憬

◆ 社招准新人对企业的打量

用人企业基于胜任力模型对新人的期待

◆ 岗位核心业务能力的期望

◆ 职业素养6大维度的期望

招聘环节5大差距归因关联图

◆ 当下人才市场行情下客户联络中心招聘常见的困惑与误区

◆ 5大差距归因关联图展现

缩减招聘环节5大差距的可行性建议

寓教于乐：找搭档

寓教于思：晒晒你的JD

寓教于行：选用适合有效的招聘工具

第五章、构建基于高绩效质量型胜任力模型最佳培训体系

成人学习特点与企业培训体系的冲突

◆ 成人学习的特点剖析

◆ 常见客户联络中心的培训误区

◆ 企业培训设置通用法则简介

新员工培训效果5大差距归因关联图

◆ 新员工容易陷入的思考陷阱

◆ 新员工培训效果5大差距归因关联图

◆ 新员工培训课程设置最佳推荐方案

在职员工培训效果5大差距归因关联图

◆ 客户联络中心在职员工培训的重要性

◆ 在职员工培训效果5大差距归因关联图

◆ 成熟的客户联络中心在职员工培训课程设置推荐方案

客户联络中心培训效果评估方法

客户联络中心内训师培养之道

寓教于乐：欢乐舞曲

寓教于思：企业现有的培训体系可以提升的板块？

寓教于行：课程体系设置的创新---目的导向型及好奇心导向型的研究

第六章、构建基于高绩效服务质量型质检体系

最佳客户联络中心的四大相似性

客户联络中心QA的意义

客户联络中心质检的八大功能

质检效果5大差距归因关联图

◆ 常见质检团队的容易陷入的困境与误区

◆ 质检效果5大差距归因关联图

新一代客户联络中心的质检最佳定位及体系设置

质检团队成员胜任力要求及培养之道

寓教于乐：同舟共济

寓教于思：质检团队与业务部门该如何协作并肩作战

寓教于行：质检工具及方法的运用

第七章、基于高绩效服务质量型团队文化建设

客户联络中心团队文化建设的必要性与重要性

◆ 企业文化愿景对员工的引领作用

◆ 客服联络中心文化建设的重要性

◆ 在文化建设过程中，谁的作用最关键？

客户联络中心团队文化建设的9大步骤详解

客户联络中心文化建设效果5大差距归因关联图

可借鉴的新一代客户联络中心员工文化建设体系

寓教于乐：风采展示

寓教于思：员工有时为何不愿意参与文化活动？

寓教于行：有效营造其乐融融的团队氛围

第八章、基于高绩效服务质量型胜任力模型下的职业发展规划体系

客户联络中心员工的职业生涯五阶段”

◆ 客户联络中心员工离职的原因一览

◆ 员工职业韧性及职业脆性的行为反射

◆ 不同职业生涯周期里员工的行为特征描述

职场人士对职业发展规划不可缺少的认知

◆ 如何学会骑六匹马

◆ 产生职业危机的4阶段

◆ 个人职业生涯设计的五步法

◆ 职业发展阶梯与行动方案

为员工规划职业发展对企业的六大重要作用

客户联络中心员工职业发展5大差距归因关联图

可借鉴的新一代客户联络中心员工职业规划体系

◆ 制定从雏鹰到鲲鹏的蓝图规划目标

◆ 清晰客户联络中心晋级体系的流程

◆ 员工晋级通道设计（类别/级别/晋级标准）

◆ 员工晋级通道设计（类别/级别/晋级标准）员工晋级通道设计（类别/级别/晋级标准）

◆ 晋级体系管理制度

寓教于乐：渔网里的乌龟

寓教于思：丙吉丞相给予我们的启示

寓教于行：他山之石，可以攻玉

全满枝

国家一级人力资源管理师

新一代客户联络中心教育专家、荣获2014年品牌讲师”称号、荣获2015年度十佳新锐讲师”称号，全老师教育专业背景，毕业后曾在教育体系执教，侧重学生心理研究。进入呼叫中心行业以后曾就职于携程旅行网，并全程参与了携程客户联络中心的成长过程，积累了丰富的呼叫中心一线培训能力及团队管理经验。后筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、培训体系建设，业务流程改善等等方面颇有建树。近几年一直在不同行业呼叫中心实施培训体系搭建、人才培养、人员流失管控及班组管理能力提升项目，获得众多好评，在行业十余年间也逐渐被行业同仁誉为顾问式培训专家。

全老师具备了深厚的培训功底，风趣幽默，培训气氛轻松愉悦；注重理论与实践相结合，注重与学员的互动，培训中擅长使用大量实用的案例分享与讲解，有助于学员理解与吸收，其授课所体现的风格与实用性深受学员好评，可称之为最接地气最实用的客户联络中心培训师。

【曾服务过的部分企业】

携程、春宇集团、饿了么、电信集团、好视力集团、蜜柚旅行、农夫山泉、乐视、鸿联九五、北京农商行、口袋购物、大宇宙、蜜芽母婴、完美世界、北京竞技、中通快递、美特斯邦威、农业银行等。