从心理学的角度看，消费者的购买行为既是为了满足消费者的本能欲望、释放心理压力、获得某种心理的补偿，同时其购买行为也是试图与长期以来的自我概念保持一致。研究表明，95%的消费者对产品或是品牌的认知存在于他们的潜意识里，这其实也说明，消费者的即时购买决策大多是非理性的。也印证了70%以上的消费行为是冲动性购买。比方说，许多消费者在谈到如何在多个竞争品牌以及价格、质量的比较中做出理性的购买决策时，都会滔滔不绝，但是调查结果却表明：消费者的思想和理念往往和他们的实际行为相矛盾，对于这些消费者的跟踪观察显示，在实际购物时，他们通常看都不会看一眼所选品牌的竞争品牌或是替代品。

授课方式

案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨+录音分析

体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考； 课程展开结合理论讲授，小组讨论，互动演练，情景模拟，游戏思考,案例和录像分析等形式。

课程大纲

第一单元：消费者购买动机—购买行为心理分析

1、客户消费心理的基本分析

人的一般消费心理现象分析

客户购买心理的形成过程

客户购买的心理变化轨迹

客户防御抵触新人合作的心理转化

客户群体的消费模型建立与分析

2、影响消费者购买产品的因素

动机：求实、求新、求美、求廉、好胜、显耀、求同、便利、偏爱等

心理类型：理智型、冲动型、生存型、习惯型、时髦型、诱发型、盲目型、自尊型、保守型等

生活方式： 情绪； 知觉

3、不同年龄层次购买产品的消费心理

青年人的消费心理；中年人的消费心理；老年人的消费心理

4、男女消费心理差异分析

女性：追求时髦; 追求美观;感情强烈

喜欢从众;喜欢炫耀，自尊心强

男性：注重商品质量和实用性

购买商品目的明确、迅速果断

强烈的自尊好胜心，购物相对不太注重价格

5、案例1：谢明和宋成购买理财的动机分析

案例2：女性和男性逛街线路图分析

第二单元、客户开始交往技巧及心理分析

1、识别用户类型

沉默反应型：害怕被说服；

和平婉拒型：不喜欢压迫感；

理智思考型：厌恶过分推荐；

好利求廉型：希望物超所值

谨慎犹豫型：担心被人影响；

品质成就型：注重品质价值。

2、常见的开场白

顺序说 ；故事说；例证说；

搭配说；神秘说；双簧说；演示说

3、了解顾客心理特质技巧

一问：1)单刀直入;2)诱发好奇;3)连续肯定;4) 照话学话

二看：衣着、举止、交通工具

三听：听事实； 听情感

四观察：绿灯顾客认可和信任；黄灯顾客没有被说服；红灯面临顾客拒绝

五闻

4、激发顾客的购买欲望

激将法；攀比法；假设法；借势法；最后机会法

5、 提升顾客购买欲望技巧

弱化价格；痛苦刺激；运用人性弱点

第三章元：交往过程中的技巧和客户心理分析

1、确定客户的需求和期望

倾听：斯坦纳定理；听懂对方的话外音；发掘客户需求的技巧：背景问题；难点问题；暗示问题；示益问题；解释说明；

说不：

1)从否定到肯定吸引力法则;

2)先肯定后否定法;

3)引导顾客说不应变

2、满足客户的需要和期望

FAB法介绍产品；

产品实地演示技巧；

身体语言透露购买心理：眼神；表情；手部；肢体

3、发现促成行为的信号

询问产品细节; 询问产品价格

询问今后服务; 询问付款细节

第四单元、探寻客户是否满意技巧

1、顾客拒绝

心理上的条件反射；

保持正确的态度；

预防顾客的拒绝；

2、常见顾客拒绝的化解话术

我要考虑一下；

你们的产品价格太高了；

你们的政策不够灵活、市场不景气；

我没有钱；

3、达成客户满意的心理技术

读懂并抓住顾客的心理帐户；

利理心理账户表述价值优惠；

支付分离策略；做减法；

制造稀缺氛围；

持续建立信任度：

微笑；

善解人意；

帮助顾客解决问题；

4、以客户利益为出发点:

1)配合顾客情感心理;

2)配合顾客语速;

3)配合顾客语言;

4)配合顾客情绪；

第五单元:结束交往

1、赞美

有针对性;

基于事实;

含蓄赞美胜于直接赞美;

借别人口赞美；

2、致谢

3、跟进服务

讲师介绍

李华丽老师

1、客户服务管理专家 知名客户服务培训师 澳大利亚悉尼大学工商管理硕士

2、国家二级心理咨询师，超过1000小时个案辅导经验

3、第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)礼仪课程培训讲师

4、将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书。

5、中国联通学院客户服务专业培训师

【工作经历】

6、拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。

7、多年客户服务管理工作，在中国联通广州分公司负责营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉电信运营商客户服务管理工作和电信运营商一线员工的工作情况，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

8、中国联通学院特聘客户服务专业培训讲师，参与并编制了中国联通客户服务代表和营业员资格认证的教材及并担任主讲。