首先，我们来了解一下什么是服务蓝图：服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。与峰终定律”一样，服务蓝图的核心思想也是关注客户的服务设计”。下面，我们就看一张服务蓝图。

　　上图是一张类似宜家商场的服务蓝图，依据这张服务蓝图我给小伙伴们慢慢来解释一下呼叫中心的服务蓝图应该如何设置如何画。

　　1、从纵向展示来看，有型展示是指客户在服务过程中能够感受到和看得到的，比如商场客户能够感受到的有型展示有，购物车、儿童乐园、餐厅、样板间等等，所以在有型展示环节我们可以看到要为客户提供满意服务就必须对购物车、儿童乐园、餐厅、样板家的设计规格有一定的标准要求。那么对于呼叫中心，能够给到客户的有型展示，就只有IVR语音导航和客服代表的声音了。所以为了让客户满意，我们就需要去设置呼叫中心IVR语音的标准和话务员的说话标准，这就是我们对于语音、语气、语调、态度的具体要求。

　　2、其次，是客户的行为，比如在一家商城，客户行为会有进入商城、让孩子玩、休息进餐、体验产品等等，那么在呼叫中心客户的行为有哪些呢？第一，根据IVR导航选择人工坐席；第二，电话接通；第三，业务咨询；第四，业务办理（有可能有也有可能没有）；第五，挂机离开；第六，满意度测评回复。

　　3、第三：前台接待，实际上就是客服代表的行为，在客户服务过程中服务人员需要做什么，在宜家客服人员需要做的是提供咨询、照看孩子等等。那么在呼叫中心人员需要做的就是问候客户、提供业务咨询、提供业务办理、问候再见等等。那么涉及到标的标准就会有问候话术的设计标准、业务咨询受理的流程、接通时间要求的标准等等。

　　4、第四：后台接待，指的是后台支撑人员的工作行为，像在宜家会有准备食物等等，那么在呼叫中心就会有IVR录制、业务资料上传等等。

　　5、第五：支持过程，指的是支撑的流程及标准，像宜家有培训等等，那么在呼叫中心就是各种业务规定、流程规定、培训等等。根据我们之前所说，来大致画一个呼叫中心的服务蓝图。

　　看上图，我们能够看到涉及的支撑文档有，《INR语音录制标准》、《开场问候话术标准》、《产业业务规定》、《业务查询、办理、咨询、挂机等等流程》、《投诉管理及投诉登记标准》等，通过这些标准我们可以猜到质检的标准应该是什么，其实就是这些流程规定的标准。所以，这些标准就成了质检员必须熟知的工作内容，质检主管对业务员进行日常抽查的内容。

　　服务蓝图中间的标准及流程其实就是质检标准制定的依据。这些标准中间哪些可能成为关键差错呢？

　　我们先普及一下关键差错的名词解释：指在客服过程中出现的影响客户问题解决或导致投诉隐患的差错。

　　无疑，呼入呼叫中心最想要做的就是解决问题，也就是咨询好问题或者办理好业务。所以，客服代表服务技能方面又存在两个方面的关键差错：

　　①　业务解释错误（如业务咨询、业务查询完全解释错误）；

　　②　业务解释不全（业务查询和业务咨询过程中部分业务解释错误或者业务办理中没有提醒客户相应的业务特征）

　　①　业务办理差错（办错了业务）；

　　②　业务办理流程错误（如没有通过密码验证或者没有按照业务办理规定操作）；

　　③　未帮客户解决问题（没有帮客户办理业务，如咨询业务、查询业务、客户投诉没有记录等等）。

　　那么，其余的标准中间有没有涉及到关键差错的呢，一定是有的，比如沟通标准，在沟通标准中我们需要区分客服代表犯错的程度，而这个程度的把控标准就是是否有可能引起客户的不满或者投诉。所以当客服顾问和客户产生语言冲突，辱骂或多次反问客户就一定是关键差错；其次就是服务态度平淡不耐烦或者客户呼入多久之内无人应答的情况；再次就是泄露其他客户资料信息等。

　　根据上述分析和服务蓝图，我们可以看出在呼叫中心质检标准中有以下几种情况就可以判断为关键差错：

　　①　在当通电话中，客服代表出现提供信息错误的情况或存在客户信息泄漏的，或客服代表出现产品服务类等重要信息未提供完整、存在给客户造成经济损失风险或投诉隐患的。

　　②　在当通电话中，客服代表出现未帮客户解决问题的情况或客服代表出现业务受理流程差错虽帮客户解决问题但存在投诉风险的情况。

　　③　电话接入≥X秒客服代表未应答整通电话未为客户服务，或电话接入后出现电话中断的情况，客服代表未在当班内根据回拨标准进行回拨。

　　④　受理客户投诉时，出现未向客户提供正确信息、未按资讯公告向客户进行解释、未提供正确解决方案的情况。

　　⑤　受理客户投诉时，未按规定的业务流程执行，出现应派发投诉工单未派单、派单内容与客户反映不符的情况。

　　①　客户代表结束电话后，或在静音过程中，非正常议论、辱骂客户。

　　②　客户代表在通话中恶意挂断客户电话、与客户发生争执、讽刺、嘲笑客户。

　　①　根据各呼叫中心行业特征进行判别

　　至于其他的差错，只要不主要影响客户的核心利益，不足以导致客户投诉的均可以视为非关键差错如：

　　①　来电接入后未主动向客户问好，或有问好但吐字不清晰；

　　②　回答完毕后未确认客户是否还有其他问题；

　　③　查询结束后未使用对不起，让您久等了”或感谢您的耐心等待”等语意相近的等候用语；

　　④　语速过快或过慢，不能配合客户语速习惯。

　　⑤　等等

　　其他方面各位可以根据自己呼叫中心的业务特性进行规定，毕竟我们上述分析的都是呼叫中心质检的一些共性问题。至于关键差错非关键差错或者质检表如何设置，分析如何做我们下次再进行讨论。