诺心食品（上海）有限公司，是专业从事高端蛋糕及食品研发、生产、配送、销售的B2C电子商务企业，目前诺心（LE CAKE）已经覆盖全国15个城市。诺心已经成立以上海、北京、成都、深圳为中心的华东区、华北区、华西区、华南区四大区域中心，分别在北京、深圳、成都设立子公司，天津、杭州、苏州、无锡、宁波、南京、广州等设立分公司。诺心不仅造就了千万磅蛋糕销量的惊人业绩，销量稳居同类产品之首,还拥有一大批明星粉丝及知名企业合作伙伴。

2016年，诺心（LE CAKE）凭借其在线上烘焙行业极具潜力的发展优势、对烘焙行业未来发展方向的精准掌握及过半市场占有率背后的行业影响力,经过安永具有多年经验的专业团队和复旦大学管理学院的专家们组成的专家团从未来成长且可持续性”、全国性和国际化发展能力”、具明显竞争优势”等方面综合考量评估,多轮评选后,成为本次颁奖礼上唯一获奖的食品制造企业,荣膺2016安永复旦最具潜力企业奖。”

诺心（Le Cake） 的理念：诺心Le Cake精选世界各地的优质食材原料, 结合线上线下销售平台，通过自建中央工厂、冷链物流、呼叫中心及电商平台，让客户轻松享受优质、新鲜蛋糕直接送上门的消费新体验。

诺心呼叫中心运营总监 孙佳

诺心说

Udesk：有人说，客户是企业的代言人，您同意吗？为什么？

孙佳：每一个客户对于一个企业来说都是一笔宝贵财富。他们为诺心创造了新的市场、带来了更多的利润、维护和保持了更好的产品质量、同时那一部分忠实的粉丝也会和公司一起去做更多的创新学习、同时他们也会为公司带来更多新的机遇（无论是主观的还是客观的）。对于客户服务来说，客服过程的优化也是一个创造新客户和维护老客户的过程。所以诺心和我本人都希望每一个客户都认为自己是企业的合格代言人。

Udesk：您认为，在提升客户服务方面，领导层需要具备哪些素质？

孙佳：作为管理层，我觉得应该具备服务的前瞻性和客诉的前置性，以及在服务流程上的一些闭环设置。简单来说，管理层需要做一名防火队员，而不是救火队员，永远要比员工多看一眼，多想一下，多走一步。

Udesk：您认为，在提升客户服务方面，企业的员工需要具备哪些素质？

孙佳：其实我认为作为员工来说，这个问题反而变得简单了。因为作为一名员工，首先要学会倾听，听得懂客户的问题。其次要说得清，能跟客户讲清。最后一点就是员工要顶得住压力。说得简单点就是，员工自身就要具备给自己减压的心理素质。除此之外，同理心和换位思考也非常重要，即便是通过电话服务或者在线聊天，也要让客户感觉到员工的微笑和用心的服务。

即便是电话沟通，也要让客户感觉到这种沟通是相互的，而不是单向的，是有沟通的。另外，员工还需要具备短暂记忆能力。在线客服可能还好，因为有文字记录，那在电话里的话有些东西是需要员工闪存的，也就是说短时间里，员工要记住一些客户的小的细节，我们需要员工提供这样的一种服务。

Udesk：您的企业在客户服务方面目前遇到的最大的挑战是什么?

孙佳：因为诺心是做食品方面的，那所以对于食品来讲，诺心的压力其实还是比较大的。因为第一，目前食品的卫生安全问题成为越来越多的客户所关注的，所以说客服人员在电话里对于食品安全话术的严谨性的把握是非常重要的，所以我们必须要不定期对食品安全常识等一些基础性知识进行培训，那么同时还要注意专业知识的及时更新，因为这里面涉及到很多专业性的话术以及专业性很强的问题， 所以说这个目前对我们来说，挑战性还是很大的。

Udesk：关于客户服务，您有哪些独到的心得和体会？

孙佳：首先对于客户来讲，客户打电话进来是希望解决问题的，所以我们需要做的是帮助客户解决这个问题而不是推脱。

其次，客户希望享受到相对来说比较专业的服务，这就要求我们的客服人员要及时的给予和反馈专业的信息，包括更新，尤其是一些比较专业性的信息。

第三点体现在情感上，因为客户打电话进来有可能是预定蛋糕，有可能是咨询，也有可能是投诉，那么客服需要对客户给予理解和认同。

最后一点，作为服务行业，客户至上。对客服来讲，这三句话是逃不开的：客户至上，客户是对的，一切为了客户。那么同时还有一个比较常用的惯例，就是100-1=0”。也就是说我们要保证每一次的服务质量。因为每天的客户都有很多，质检对于录音的监测也只是抽查。100-1=0意味着哪怕只有一通电话服务不好，那么当天的服务就都等于白做。

Udesk：是否可以分享一下对您形成过重要影响的管理思想以及您的日常管理思路？

孙佳：在这方面我可能更多的关注食品安全的实时动态。比如说每年国家对食品安全的要求会有一些更新，这方面是目前关注的比较多的。那么平时我还会看一些心理方面的书籍，比如《遇见未知的自己》、《心理学行为》等等。

我觉得看这些书对提升客户服务还是有一定的帮助的，因为电话里，我们接触不到客户，只能通过客户的声音、语速和语气对客户进行肖像描写，了解客户说话时的状态，从而更好地提供有针对性的服务。比较麻烦的是客户投诉，因为客户打电话进来，你要了解客户的诉求是什么，是纯粹的投诉？还是希望被尊重？还是无理取闹？还是希望你能理解他？所以说每一个客户的诉求都是不太一样的，我们要通过电话录音来进行分析，所以其实跟心理学还是有关系的。

相对而言，我一直觉得呼叫中心跟其他的部门不太一样，因为这里人比较多，比较集中，而恰恰很多管理者采用的是一种自上而下的强压式管理，再加上呼叫中心的小朋友们每天的工作充满了重复性和单一性，所以其实他们的压力是很大的，因为在电话里什么样的客户都会有。所以，我更想说很多时候管理层是服务于坐席的，管理层要前瞻性性地去解决客服人员的一些需求，包括要发现坐席流程上的优化，帮助他们解决技术问题，让他们的工作变简单、变轻松、变得没有压力，这样的话整个部门的稳定性才会更好。

Udesk：您认为当前客户服务面临的主要问题是什么？解决这些问题的关键点和难点有哪些？

孙佳：首先呼叫中心是一个成本中心，那对企业来说其中的一个问题就是有效的控制

成本。随着品牌的不断扩大、客户群的不断增加，呼叫中心怎么在维持成本或降本运营的同时保持住最高的服务质量？这对企业来讲是一个问题。同时如何把呼叫中心变成一个利润中心、一个营销中心，也是企业和部门面临的另一个问题。

作为一名管理人员，我很清楚一个电话只能同时服务于一个客户，但是用在线坐席的话，一个人可以同时服务于几十个客户，但是据我了解还是有相当一部分人有电话服务的需求，所以我只能慢慢地把客户从电话服务向在线服务转移。

现在京东和天猫也逐渐在减少电话服务，要让客户觉得电话服务跟在线服务其实是一样的。在线服务其实可以更快速有效的服务，比如说智能机器人，客户根本不用等，这就让服务更便捷了。还有在线客服人员的培训，一定不要让客户觉得冷冰冰，即便是文字沟通，也要让客户觉得他是在跟人沟通，而不是机器。沟通应当是双向的。

Udesk：使用了Udesk客服系统后，对您最大的帮助是什么？

孙佳：使用了Udesk之后对诺心最大的帮助就是降本。呼叫中心是一个成本中心，那Udesk帮助我们很好地控制了成本。在我们品牌不断迅速扩张的情况下，我们的客户也在不断迅速扩大，这个时候如果我还用电话服务的话，那我花费的成本就太大了。而Udesk很好地帮助我降低了呼叫中心成本。

其次，Udesk本身做平台的整合，它能帮我对接微信、PC端、手机APP端，能帮我把这几个平台做整合。同时，Udesk还有一个比较好的数据分析汇总，我可以通过一些后台的数据支撑去考核员工的KPI，这样我们的工作效率就提升了很多。

这是对于质检方面，那么对于信息推广来说，Udesk也是比较灵活的，以前我们只能在呼入的IVR里面进行信息推广，但是这个对于客户来讲，会降低客户满意度的，因为呼叫中心有一个20秒的有效接通率，当客户听这些IVR的时候，客户等待的时间已经过长了。但是在线客服，我们可以改换签名、结束语等等，直接告诉客户我们近期有哪些活动，这样就帮助我们更轻松地进行信息推广，同时提升了客户满意度。

结束语

诺心（LE CAKE）中的LE CAKE法文译为唯一的蛋糕”，而中文名字诺心”更是表达了其对客户承诺的用心。如今，诺心已经成为国内品质卓越、美味安心的精品蛋糕品牌。借用诺心的一句话来说，我们真诚地希望在您忙碌的生活中，将每一个重要的蛋糕时刻交给诺心，同时也将每一个重要的客户服务交给Udesk。Udesk助力诺心降低呼叫中心运营成本，大大提高了工作效率和客户满意度。诺心与Udesk的携手，恰恰印证了我们的服务初衷和宗旨：你负责伟大的产品，我们帮你打造伟大的服务！