「语音生物识别」通过说话者声音的不同元素去验证他/她的身份。这个解决方案被联络中心使用去验证呼叫者并实时地验证其声明的身份，这样就免除了联络中心坐席人员的反复询问，既省时，又提高客户体验。
而且，语音生物识别比传统的验证方法（例如询问母亲的姓名）更安全，这样保证联络中心的更高安全级别，又给遏制欺诈活动提供了一个很好的解决方案。
听起来很不错吧，但是到底语音生物识别可以帮联络中心省多少钱呢？
去计算实际的成本节省，我们需要考虑以下三个分类：
- 减少联络中心验证次数——平均通话处理时间缩短（AHT）
- 提高自助服务的使用次数
- 遏制欺诈活动
另外一个很重要的分类是，被语音生物识别深深影响的是客户体验及满意度。因为这是一个无形的分类，所以在这个白皮书里我们没有把它算进去。
所以，此白皮书将给大家展现一个计算工具，做出正确的假设和算法，来计算出语音生物识别到底可以给公司省多少钱。
联络中心平均通话处理时间缩短
毫无疑问语音生物识别减少平均通话处理时间，特别是在终端客户与坐席人员之间通话的背景下。它免除了坐席人员要提出的验证问题，客户也不用麻烦的去寻找那些答案。但是它真正能够节省多少时间/金钱呢？当计算这个的时候，有一些需要考虑的参数：
1.每天/每年需要验证的电话数量
2.在某一段时间段内，预计呼叫者使用语音生物识别的百分比
（例如：当他们打进电话的时候已经注册这个系统）
3.预计通过使用「语音生物识别」可减少的平均通话处理时间
4.成功验证几率
5.每分钟通话时间的花费
所以，节省的花费等于：
每天/每年需要验证的电话数量
基于每个特定的企业规定，部分打入联络中心的需要严格的验证。这取决于不同的行业（例如，银行可能比电信公司更需要验证），通话类型，风险级别，和在安全、客户体验、与运营效率之间的平衡。
在某一段时间段内，预计呼叫者使用语音生物识别的百分比
如果要使用语音生物识别去验证，一个客户必须需要：
-注册了这个服务，换句话说，有声纹。
着重看「被动式注册」，如果已经开始使用声纹验证，客户第一次拨电就可以注册。或者更好的是，如果企业存有与客户之前的通话记录。
NICE的经验是，当被提供语音生物识别的选项时，有80%的客户会接受被动式注册。
-因为某个需要验证的原因打进联络中心
下一个问题是：在那些有声纹的客户中，有多少会在一年之内拨电至联络中心？
这个问题比较复杂，因为我们如果简简单单地假设客户会回拨联络中心是不成立的。
实际上，回拨的计算方法要参照客户拨电几率，和重复拨电几率，这又要参照倾向于打电话的几率（Propensity To Call），PTC。如果要去理解PTC，需要看两个因素：
1）新的呼叫者的倾向于打电话的几率是多少？
2）老用户一年内再次打入联络中心的几率是多少？
这个可以利用80／20的定律。如果你看现在的客户群，可能有许多客户再也不会拨电。话虽日此，现实是，在某一子集的呼叫者会拨电。这个子集的的呼叫者甚至一年内打好几次电话。
NICE的经验表明45%-59%的日常呼叫者会在联络中心开始使用「语音生物识别」一年内注册此服务，85%-90%的客户会在三年后注册。
预计通过语音生物识别可减少的平均通话处理时间
不意外的是，可减少的平均通话处理时间在不同行业和企业是不同的。角色扮演型的基于知识验证(KBA)给验证7-15秒的时间。
但是，在现实情况下，时间和动作研究表明需要长一点的验证时间，35-90秒。客户不是需要寻找验证问题的答案（这需要时间），就是可能完全不知道，让验证过程更长。
一般来讲，通话被分为三大类：
1.不需要验证的通话
2.少验证的低风险通话（35-45秒）
3.多验证的高风险通话（45-90秒）
要计算你联络中心平均通话处理时间的减少，你应该估算每一类通话的数量，然后再乘以验证次数。保证你会被数字的潜力惊讶到！
成功验证几率
下一步就是计算成功验证的几率。就像任何验证方法，语音生物识别不能保证100%的准确率。NICE的实时声核验身的验证率大约为96%（假设错误接受率为1%）。
每分钟通话时间的花费
每个联络中心有它自己每分钟通话时间的花费，通常包括电信花费、专业坐席人员花费（包括两层管理花费），加上桌面技术和平台搭建花费。运用这个数字来算出预计以货币为单位的节省花费。
提高自助服务的使用次数
当客户拨电至联络中心的时候，他们通常会通过交互式声音应答(IVR)引导，如果需要的话，将会转接给客户人员。
和坐席人员的通话比IVR的通话要贵7倍，所以这就是为什么企业愿意让客户更多的使用IVR。
但是，研究表明在大部分的联络中心，只有20%至40%的通话是通过自助，其它的是通过坐席人员。主要原因是，传统上，IVR通话安全性被认为比有坐席人员的通话低，因为IVR的验证工具比较少。
另外一个不选用IVR通话的原因是，IVR通常会被要求输入一段密码，大部分人不记得这段密码。
回到我们的计算方式，使用IVR通话的时候，几乎全部的通话花费都节省了，大约6/7，计算时候，我们需要考虑两个问题。
1.如果IVR比语音生物识别更安全的话，那么使用IVR的时候有什么其他选择？
2.如今因为不记得密码而不使用IVR通话的验证失败几率是多大？
计算方法如下：
NICE的实时声核验身可在短时间内达到高注册率，和在联络中心和IVR使用这些声纹。（通过被动式注册！）
遏制欺诈活动
全球欺诈损失继续在攀升，当谈到欺诈攻击时，我们越来越明朗地了解到联络中心是企业最弱的一环。2016年是数据泄露事件的创纪录的一年，而且它并没有减缓的势头，预计2017年欺诈损失会增加超过21%。
很显然联络中心更容易暴露在欺诈的环境中，但是语音生物识别在那种程度上能够预防它呢？我们怎么样把这件事赋予一个实际金额的意义呢？
当通过语音生物识别验证失败的时候，欺诈活动就会被发现。有多么准确呢？当欺诈者拨电至联络中心，他们没有通过验证，通过分析，他们的声纹就会被列入可疑欺诈者名单。
越多终端客户注册，越多语音生物识别的使用，越多欺诈者将会被监测到。
所以，注册率直接影响这欺诈损失的防范。换句话说，假如一年内语音生物识别的注册率是59%，欺诈活动将大约会被减少59%。
结语
除了给客户体验和满意度带来的无形影响，语音生物识别有能力巨大地减少企业的运营成本和欺诈损失，同时又提高安全性。只要有正确的安装，计划和启用，语音生物识别每年能够节约数百万美元的成本。
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