怎样才能提高满意度？如何对答才能令用户满意我们的服务？这是我们每一位作为客服人员都要思考的问题。满意度与我们的工作息息相关，也是我们每天面对的一个重要的绩效考核指标。

经常听到同事们会抱怨我已经做得很好，用户为什么评个差过来？”工单没有处理好，这都不是我的服务问题，怎么会回复个差给我呢？”听到大家伤心的叹息，我会告诫自己在工作中一丝一毫都要全身心投诉，树立正确的服务观念，只有客户满意，公司才会有更强大的发展。

我们的广大客户群体是来自各行各业、来自不同的领域，他们只是我们产品的消费者，不可能全部要理解熟悉我们的业务，不像我们那样经过公司的专业培训，所以请在服务的过程中我们更多的要有同理心，耐心向用户讲解，让用户放心的使用我们公司的各项产品，创造双赢。

客户在使用我司提供的产品过程中，遇到问题会主动致电客服热线了解。我们既要保证客户服务质量，又要快速解决客户问题，细节决定成败。

例如：用户致电客服热线：怎么我的服务费还没到期，现在就不能开发票了呢？我们协助用户很快就能查询的到证书状态未知，认证失败-10100，女士，很抱歉，查询到您的证书未知，这个是有2种情况，一种是没有缴纳服务费导致的，另外一种就是您开具发票不规范导致税局后台锁了，如果您的服务费已经缴纳，就带上税控盘去税局接受纠正学习，然后解锁即可”该案例体现出既告诉了用户不能开发票的原因，又主动提醒了用户发票开具不规范带来后果的的重要事项，从而避免了用户会接受税局更严重的惩罚。

你好，我想问你们是不是有个1080元的套餐啊？”是的，1080元套餐包含了600元的易捷便携开票系统，200元的税控盘，280元的服务费……你需要的话我可以帮你办理……”。

客服很热情地为用户解答，并且主动地提出帮用户办理，提供了客户所需的服务，我们还可以告诉用户我把这个套餐的详细介绍发短信给您，请留意接收”。服务中除了耐心细致地为客户讲解一切，事后还可以给客户再发一条说明短信，也可以保证我们的业务解答完整性。

服务是一个聆听沟通的过程，有投诉意向的用户怎么办？一般用户的态度都是比较强烈的，并且会有出现过激的言语让话务员心情沮丧。怎么我的问题还没有答复，不是48小时有回复的吗？”你们公司的人都是垃圾，这点事都办不好”我要求你马上说出你们总经理的电话，我跟他谈。”

这时，我们要从用户的角度考虑，为什么用户这么着急，千万不要跟用户争辩，想客户所想，急客户所急，安抚到位，很抱歉麻烦到您了，我帮您查询一下，请稍等。”这样是给用户也是给我们自己一个缓冲的时间，先安抚用户的情绪，同时我们也趁着这段时间查询用户的问题处理记录，不要跟用户纠缠在有没有回复的问题点上，实际上用户是想投诉的问题得到解决，可能用户的问题确实是还没有处理结果，但我们可以告诉用户小姐，您的问题我们公司十分重视，已经有相关部门的同事在为您处理中，现在我马上帮你再加急催促处理，有结果的话我们第一时间会有专人跟您联系的，请耐心等候”。

在每个关键时刻，我们的态度对于客户就是点对点最直观的感受，把用心的解答和微笑着传递给每一位客户，秉承着客户为根，服务为本”的工作理念，为客户提供着便捷、温馨的优质服务。