金融保险行业的呼叫中心业务集中在两大类：一种是呼入型呼叫中心，以接听客户来电，响应客户服务为主，另一种是外拨型呼叫中心，以市场宣传和销售为主。在激烈的市场竞争环境下，对呼叫中心坐席人员的要求越来越高，这时企业就需要一个合理的质检规则来检验话务工作，保证客户服务质量，同时还能实现客户需求挖掘，业务量转化。

金融保险行业现状

➤质检覆盖率低

目前行业内质检覆盖率不足10%，人工抽检意味着很多录音会被忽略掉，有些录音信息隐藏的商业价值或者风险，由于抽检的忽略不能得到有效挖掘和规避。

➤质检配比率低，成本增加

质检分配情况平均是50:1，即100人的坐席配2个质检人员，这样的配比情况是目前行业普遍现象。面对上万条通话录音信息，质检工作量大且伴有重复性让质检人员叫苦不迭；随着业务量的增加，企业为了保证抽检比例，需要投入大量的质检人员满足工作需求，造成企业的人力成本增加；

➤人工质检标准不一，质检效率低

人工质检中质检人员对业务认知程度不一样，情感表达有差异，存在一定主观看法，会造成质检标准缺乏公正客观性，造成质检效率低；

➤抽检时效限制，服务质量下降

人工质检是对已产生的通话录音进行抽检，这种延时质检，无法第一时间发现问题，定位问题，不能及时给出应对方案，遇到危机情况不能第一时间解决，造成客户服务质量下降。

以上这些是目前金融保险行业面临的现状，成本控制、效率提升、寻找营销机会、增加业务量是企业呼叫中心的主要诉求，针对这些问题，极限元的智能语音质检方案，能够实现全量通话录音质检，降低人力成本，提高质检效率，提升客户服务质量。

解决方案

极限元智能语音质检方案运用语音转写、关键词检索、音频比对、情感识别等核心技术实现坐席与客户的语音分离转写，灵活构建质检规则，对坐席的业务能力、服务态度等进行全方位质检，对客户语音进行业务分析，营销策略制定。

➣音频比对

音频比对是指从音频信号提取鲁棒特征，通过特征进行比对的方法进行有害信息检索。

➣语音转写

通过语音识别技术，在线或者离线地将海量的通话语音信息转写成文本，实现语音内容100%全面覆盖。

➣关键词检索

将通话录音识别结果输出音频检索网络，指定语音关键词转换成音素，在检索网络中进行匹配，输出检索结果。

➣情感识别

通过分析不同情感状态和语音声学参数的关联关系，抽取出鲁棒声学特征参数，综合考虑不同人对同一段语音的情感感知结果，建立语音情感识别模型，对用户的情感状态进行识别。

极限元智能语音质检方案，为企业降低了质检人力成本，提高质检效率；通过对关键词检索的设置，帮助企业构建客观的质检规则，保证质检的公平公正；通话录音的全量覆盖，降低错失有价值的客户信息，为企业分析挖掘潜在的客户需求，为企业精准化营销提供数据支持。

极限元智能语音质检方案，对于坐席人员而言，给他们提供了一个公平合理质检机制，对比人工抽检，智能质检令人信服；对于企业而言，降低了人力成本，投资回报率提高，提高企业服务质量，并且可以通过深度挖掘客户信息来提高业务收入；对于企业管理者而言，可以根据客户数据信息，为市场发展规划、企业策略制定提供有力的数据支持。