在企业创立之初，规模较小，通常以产品研发和业务发展为核心，往往不会大规模建设客服部门，但拥有一个通道来处理客户售后咨询，保证客户能够反馈问题是多数企业的常识，3、5坐席往往已经是一些小微企业能够接受的极限。

无论客服人员多少，本着客户为先的原则，我们提供的服务应当始终是专业的，那么问题来了：即使是小客服，如何营造大氛围？我们结合了5W+家大中小客户的最佳实践诘取了一些实操技巧，希望对你有帮助，带来运营灵感。

今天介绍的技巧围绕的核心其实是多业务角色马甲”，适用于服务客户的不同情况，看看下面三个场景是不是在日常工作中常遇到的：

1、总有爱占便宜、要打折的客户

企业经营产品成本是一定的，每家公司都希望多少能有利润，但偏偏总有一些客户要求更低的折扣，更优惠的价格。然而每位销售/售前人员手里的折扣权限是一定的，每当折上折”要求出现，一般需要请示主管或高一层领导进行处理。对于本来规模不大的企业，流程其实没有那么复杂，但太草率太直接地挨不住客户请求，血汗钱却没挣到，折打得一塌糊涂，老板面子往哪里放”？

其实不必纠结，当这种即使内心恨不得让客户把自己腿打折”也不愿意遇到情况出现前，完全可以为销售/售前人员配备多个服务账号，但凡客户磨折扣，礼貌如实回复折扣权限不够，需要请示更大折扣，然后穿上马甲登录额外账号扮演深折权限角色，若拒绝客户，是以店长/老板身份，显得坚决无可退让，不丢面子；若接受更多折扣，则卖客户一个人情，积个口碑好评，下次回头；两全其美，何乐不为？

2、不是专业人员解释TA不听

多数情况下，尤其是在售后服务中，我们给予客户的解释往往是我们尽力而为了的，但还是会出现客户不买账的行为，即使给出的理由真的就是事实和根本原因，仍然会有客户质疑，尤有甚者会将账算到客服人员头上，认为服务者不够专业，解释不够充分。

好吧，克制住冲动，穿上多账号特质小马甲，想变哪位变哪位。扮产品研发，从产品设计角度解释问题；扮运营人员，从客户经验和运营策略方向阐述情况；扮工程师，从技术实现程度概括根源。当然，前提是你对问题了如执掌，并且真的理由就是这样，没有跑偏，我们不支持欺骗客户。从心理学角度来说，这并非客户的错，但更专业角色的影响力会让客户更加信服。

3、你什么态度/水平？我要换个人！

总有那么一些老朋友事事儿哒”，今天你遇上了吗？我们不生产矛盾，但我们是投诉的搬运工。投诉，对于服务团队，是再正常不过的事情了，然而并不是所有客户一通简单的牢骚就能发泄完毕，多数客户投诉的目的是想要一个说法”或结果”，不是抱歉，我们知道了，会向有关人员反馈”。如果客户心平气和接受了，真心感恩你有一群好客户，如果刁钻客户不依不饶，小编祝你自求多福。

所以，怎么办？如果公司客服就1个人，客户要换个人服务，不是你那还能是谁？是你的小马甲。如果错误的确是我方造成的，那怎么承认错误都不为过，可小客服人员还是老板亲自出来，给客户的感受可能完全不同。我们完全可以以主人翁心态面对刁钻客户，借老板身份，安抚客户，承诺处理。这其实在企业EDM营销中也有广泛应用，例如注册某企业软件试用账号时，我们邮箱常会收到该公司CXO为抬头或落款的邮件，大家都知道一定不是其本人亲自给所有用户发邮件，但感受要比冰冷的系统邮件好得多。

那么，从操作层面上，如何实现一个坐席同时登录多个客服账号呢？

第一步：打开chrome浏览器，右上角选择开启隐身模式；

第二步：在隐身模式下，在chrome浏览器中打开多个环信客服系统登录页签，不同页登录不同账号即可；若不使用同一浏览器，在多个浏览器中分别登录不同账号也可以实现；

第三步：当有以上情况出现时，将会话转接给合适的账号，继续进行接待；

话题至此，我们也来梳理一下小客服”软件系统的必备基础属性，当选型时提供一个帮助参考。

1、SaaS模式即开即用。注册账号立即开始使用，没有过多技术配置限制，上手门槛低；

2、支持在线支付，性价比高。在线采购没有复杂流程，省去诸多不便。同等功能情况下，价格低更好，同等价格情况下，功能多更好；

3、随时随地移动接待咨询。人力有限或客服兼职，需要具备移动工作台接客咨询能力；

4、基础会话能力和机器人功能。满足和客户富媒体沟通，常用语、满意度评价、基础统计，机器人功能实现自动接待，解决人手不足痛点；

当然，上面说的技巧总归是技巧，当客户会话量足够大，企业比较重视客户体验，恰当的做法还是要扩充客服人员，同步提升客服坐席工作素质和效率，这才是穿越业绩牛熊的不二法则。