近年来随着社会进步及服务方式不同，使得呼叫中心对多样化和运营管理的要求逐步提升，以往大部分以语音接电话为主的呼叫中心，有了形成新的服务理念及业务形式不同的趋势。

01
新客户服务多样化

首先就是业务形态的多样化，一般客服中心以语音客服为主，部分呼叫中心则会按比例配置智能AI，在外呼过程中进行了大量的营销服务，比如市场调研，信息收集，这些都是企业未来营销发展的重要数据。

所以客服信息中心不只是服务，其实也是营销，包括通过服务去产生营销，都会间接或直接给企业带来收入的增长。比如游戏公司的网络游戏有VIP陪客户玩游戏的服务，需要充值到一定金额才能开通此服务，通过给客户提供服务同时也带来了一个业务的增量，可以去买兵器，道具等等；再比如发展比较快的机器训练岗，通过给AI标签标注等方式帮助机器人进行学习，提升服务运营效率。

从它的服务价值多元化来看，就是形态的多样化，所以我们在运营管理这里，不能只做直接服务，需以客户为目标，创造、管理、维护更多的自己价值。

02
三种不同的运营管理思考

1、从运营模式的划分进行多样化，这里可以归纳为三类。

第一个是自营。很多企业会自建场地或进行自己组建部门，自顾自己管理业务，这种自营模式是传统客服中心里边是比较通用的的。

第二个是人力外包模式。很多企业它业务来自管，场地自建，但是人员进行外包的方式，因为在很多客服中心里，人员的招聘、管理越来越难，如果可以通过外包服务的方式，把该项工作交给专业的人力公司去做，使得我们的精力可以放在业务指标的管理上，这样对企业的运营发展是非常有利的，尤其到业务快速发展的时候，通过1+1的模式，对公司的运营管理和成本管控都有一个非常好的效果。

第三个形态就是业务外包。这种模式同时也得到很多企业的采用，其中有一个比较明显的趋势，就是在选择业务承保商时，大量业务外包从一线城市二线城市转移到三线城市四线城市，这个是一个企业降低经营用工成本的需要。

在美国企业里，很多客服中心都外包到菲律宾跟印度，这些低成本国家。但在中国不可能外包到国外去。制造业工厂可以从中国移到菲律宾东南亚国家，但是客服中心不可能，因为语言就是最根本的问题。但中国因为国家很大，所以可以转移到中西部地区，或者说三线四线城市，这样成本会低很多，但人员的招聘，管理问题，同样是个棘手的问题。

2、这三种形态可以根据企业的不同的阶段的情况，分别进行选择。

对于自营。这个模式的管控比较强，但是它的灵活度是比较差，成本相对来说高一些。

对于人力外包。因为业务是自己来把控，所以管控比较强。而按照灵活度，因为人员是根据业务的需要，当业务下降时，可以把人员直接退给人力资源公司，所以它风险会比较低一些，比较灵活一些。成本来说也是中等。

对于业务外包。它的管控的话会比较弱一些。因为取决于BPO公司它本身的管理能力。现在有些公司遇到很多的问题，主要是其业务管理能力跟不上。这种模式成本相对较低，但质量是比较有挑战。

所以这三种形态，很多企业都在根据自己的情况在思考，第二个方面，因为不同的形态，不同的领域，所以它的管理指标差距也很大。

比如客服中心，我们比较习惯一些基础指标，像服务指标，效率指标，包括质量指标、投诉指标、客户满意度指标，包括它的管理模式指标。但在一些领域，比如信息整合领域里，它的指标和普通呼叫中心不一样，比如说它的质量指标，更多的是一个准确率误伤率。所以一个坐席人员他的知识背景对公司、内部培训，以及社会动态的一些变化的感应速度，能决定知识库能不能很快的建立起来。比如效率指标可以保证质量，但效率指标人均效能多少呢？如果感觉效率很低，速度很慢也不行，安排人太多，成本太高也不行。

那么BPO公司，怎么样能适应客户不同的需求？这是一个非常大的挑战。比如外呼领域也有相应的一些考核指标，包括回访率，服务产生的效率，要约到访率，电销的业绩等等之类的。但电销外包就是比较困难的，它影响的因素太多，包括客户的名单的质量，包括产品的质量，包括价格因素等等，所以在电销的外包成功率是比较低的。


所以需要看在不同的业务发展阶段里边企业的不同需求，比如说我们在企业快速发展的时候，他的需求是什么？到企业平稳发展的时候，他的需求是什么？比如一家企业在快速发展起来时候，企业里边它考虑的是什么？不是成本，而是怎么样能满足企业快速响应市场发展的需要，来扩大它的市场占有率。这个对于快速发展中的公司是考虑第一位的。针对不同的行业，不同的客户需求及不同的业务需求，我们在进行人员配置及任务划分时，需要进行合理有效的组织规划。

在未来，呼叫中心经营管理，应从经营的角度来思考我们的业务模式、我们的雇佣模式、我们的用工的模式，使得公司的经营效率更高，经营成本更低。