随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。
面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设导向、及建设内容也在发生改变。本文将从“服务、数据、产品”三个方面，详细阐述新形势下客户服务体系建设的新思考。
由“大服务”到“大数据”，深挖数据价值、实现数据变现
【数据可用】
数据可用是指：整合多渠道服务生产数据，建设运营指标库和用户标签库，实现“数据变现”。按照数据变现后的作用方向不同，数据可用包括：
以下，将分别打开、详细说明。
二、 对内：价值传导
价值传导是指：借助大数据分析技术，从“海量”用户“声音”中（尤其是用户投诉）提炼价值信息，并传递至公司相关部门，为产品创新、营销完善、网络优化、服务提升等提供价值信息。
在本书第一章《呼叫中心行业基础知识》中对“呼叫中心”做出的定义为：呼叫中心是连接企业和企业用户之间的纽带和桥梁，是企业对外服务的窗口部门，它使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递，能够为企业的发展提供有力的服务保障，是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。
从此定义中不难看出-从职能视角剖析，呼叫中心在现代企业中扮演着双重角色：
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面向外部用户：呼叫中心代表的就是企业，为用户提供售前、售中、售后全方位的服务和营销支撑。
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面向企业内部：呼叫中心代表的则是用户，需要将用户的“心声”、包括不满及投诉传递至企业内部。
因而，在日常运营中呼叫中心须根据所采集的数据及数据分析结果，建立起业务分析机制，锁定用户的关注点及意见点。并通过业务分析报告、可视化平台工具，定期/不定期传递价值信息至相关部门进行有针对性的改进，从而推动呼叫中心由成本型服务中心向价值型传导中心转型。
如本章第一节所述：在呼叫中心的运营数据中，非结构化数据（录音数据和文本数据）的占比高达80%。而真正能够反映用户真实“心声”的价值信息，恰恰就在这些依靠传统人工分析模式、难以被挖掘利用的非结构化数据中。
因此，呼叫中心需要应用大数据挖掘分析技术及自然语言处理技术(NLP，NaturalLanguageProcessing)，自动将海量录音转写为文本语句、并进行文本分析应用，挖掘分析出价值信息，从而为企业的产品创新、营销完善、服务优化等提供现实、客观、全面、且有价值含金量的信息。价值传导的实现步骤为：
以下，将分别打开、详细说明。
1. 语音转写
概述
使用NLP（自然语言处理）工具，将用户通话语音转译成可视、可检索、可分析的文字，实现用户通话录音“由听转看”，并可进行后续一系列的挖掘分析和数据应用。
转写过程
转写结果
① 后台显示结果
转写结果在后台直接输出为TXT文本文档，示例见下。共包括二部分内容：
A. 话者分离：全文转写为一问一答的文本结构。
B. 关键字词：自动提取并显示该条通话录音的关键字词，将用于后续的归类及热词分析。
附注：“||”表示并列关系。
② 前台应用结果
续前例中的语音识别工具，转写结果在前台将跟随录音播放进度、同步显示话者分离的文本内容，并可将关键字词在文本内容中突出显示，从而实现通话录音“边听边看”（主要应用于可视化质检，操作界面示例见下）。
2. 文本分析
概述
文本分析工具通过文本搜索、文本分词、词性分析、关键词挖掘、语义聚类、文本分类等流程实现对文本的解析，最终形成热词分析和归类分析两大价值传导应用场景。各企业/呼叫中心可根据自身实际情况选择不同厂商的文本分析工具。
分析过程
分析结果
① 热词分析
通过文本分词过滤一些常用关键词，将分词结果以频率方式呈现出来，从而直观了解热点词汇信息。
② 归类分析
从归类分析的分析过程可以看出，其核心点就在于关键词库的建立和优化。
A. 初次建立的关键词库
由业务专家根据实际业务情况，梳理出合理的分类分词体系，不同的分类层次对应不同的关键词组合，形成领域的关键词知识库。
B. 优化完善的关键词库
由大数据专家借助自然语言识别技术中的关键词挖掘技术，有效补充和完善业务人员梳理的关键词知识库，形成最终版的关键词库。
3. 价值传递
概述
应用语音与语言解析核心技术，自动将海量录音转写为文本语句、并进行文本分析应用，挖掘并传递价值信息，从而为企业的服务、营销与运营提供有效支撑。
传递内容
传递的内容包括但不限于下述内容，不同企业、呼叫中心可根据自身实际业务及运营情况，选择所需的传递内容。
① 用户咨询热点专项分析，又可进一步细分为：
A.流量类产品用户咨询热点专项分析
B. 套餐类产品用户咨询热点专项分析
C. 终端类产品用户咨询热点专项分析
D. 宽带类产品用户咨询热点专项分析
E. 国漫类产品用户咨询热点专项分析
F. 积分类产品用户咨询热点专项分析
G. 增值业务（自有产品+合作产品）用户咨询热点专项分析
H. XX促销活动用户咨询热点专项分析
I. ......
② 用户投诉热点专项分析，又可进一步细分为：
A. 网络类用户投诉专项分析
B. 计费类用户投诉专项分析
C. 服务类用户投诉专项分析
D. 增值业务（自有产品+合作产品）用户投诉专项分析
E. 重大/升级用户投诉专项分析
F.高星（VIP）用户投诉专项分析
G. ......
传递方法
① 可视化工具
使用可视化平台工具，将专项分析结果“形象化”展现。
② 分析报告
将语音及文本分析结果以价值分析报告的形式，定期或不定期传递至企业相关部门（网络、产品、市场、计费等）进行有针对性的改进和优化。价值分析报告的呈现格式以不同企业的具体要求为准，word、Excel、PPT均可。
