提高服务劳动生产率的任务很艰巨

服务就其形态而言，是在交易中被购置并且是一件虚幻的东西”，它往往是一群人向另一群人，或者说是人与组织（企业）互相协作完成的无形任务。包括服务的咨询设计、金融保险、运输物流、零售批发、医疗健康、教育服务、政府事务，不管是前台面对面，还是后台运营，在IT引入后，正在进行标准化和自动化的提升。

提高服务劳动生产率，才能从根本上提高服务外包行业效率。IT驱动的服务业面临的课题就是将个体化、随机性、手工业的重复简单服务劳动改造成为自动化、智能化等新的服务模式，在此模式形成之前，需要大量的、复杂的、艰巨的专业劳动。今天IT向移动、互联、云计算智能化融合是服务业效率大幅提高的前夜。尽管服务正在不断扩大其产值的市场份额，它们仍比产品的生产有更高的劳动力密集度，因此利润率不高。

国民经济分为三种业态形式——农业、工业和服务业。目前美国和英国大于75%的劳动力分布在服务业，20%左右劳动力在工业，而农业只占有个位数的比例。其他发达国家例如日本、德国和法国服务业的劳动力超过三分之二。巴西、俄罗斯和韩国的比例也超过50%。这些国家工业和农业的劳动生产率都有了快速的增长，而服务业的劳动生产率还远远落在后面。

7年前在IBM公司启动了一个重大创新活动，试图更好地认识服务的特性。主要是特别关注IBM全世界范围内客户业务劳动生产率的改进之上。把服务引入各种各样的学科之中，比如工程、科学以及管理学科等，这些学科无论在农业、工业等经济领域的应用，还是在信息产业的系统和软件之中都已经获得巨大的成功。

到底什么是服务？十分有趣的是，在许多企业以及在经济领域中处于绝对地位的服务，正在变得越来越重要，然而服务本身并没有被很好地认识。不久以前，有经济学家定义服务”是在交易中被购置而看不见、摸不着的东西”。

除了看不见、摸不着的东西”外，服务是有关人与组织互相协作完成的任务，其例子有提供健康顾问、医药处理、销售产品和解决方案并确保客户满意等的行业。正当我们不断实现标准化和自动化后台办公室的运营时，毫不奇怪，与人有密切关联的前台办公室以及面对面的市场活动，即服务”，已经变成了任何商业活动中占据分额最大，成长最快的组成部分。不仅在服务产业的商业活动中，而且还包括在通常的工业和农业商业业务中。由于每一个业务活动都离不开市场，并涉及到人们包括雇员、客户和伙伴等。从这个定义上来讲，服务是一种客户化水平”的产业，与市场有着密不可分的关系。

提高服务的劳动生产率是经济上迫切需要解决的问题。没有大幅度改进服务产业的效率，要想提高一个地区或国家人民的生活水准和质量，甚至增加企业的利润空间基本上都是不可能的。在这里不妨追溯一下四十多年以来信息技术演进的历史。

起初信息技术是应用在自动化办公处理大量重复和标准格式的任务，比如财务交易、薪资发放和资产管理等。这些任务的机械重复性使得有可能开发出数据处理的应用功能，相应软件的出现使得完成这类业务不再需要大量的人工劳动。

随着时间推移，信息技术开始进入到互动式的应用范围，人们可以完成原先需要他人协助的任务。例如上世纪70年代出现的ATM机，不再要求人们去银行排队取钱，而可以自助取出自己储蓄在银行的钱。到了80年代，文字处理软件诞生，人们无需秘书就可以自行完成并编辑文章。

90年代出现的在网络上可以自行完成的一系列功能，曾被人有争议地称之为商业应用杀手”，无需像过去那样必须去办公室，或到商店，或者至少在上班时间打一个电话才能做的事。现在可以象变魔术一样的容易做许许多多的事情。似乎突然之间，只要有一个浏览器以及与互联网的连接，你可以不出家门，查找寄出包裹的踪影；了解缴税详情；发现世界上任何城市的气候状况；甚至购买一本新书。

远远不止于办公自动化，个人的生产效率和自我服务，信息技术最近发生的进步正在运用各种新技术大幅度地扩大服务范围和能力，引领人类到达工作环境革新的新阶段。

各种服务最基本的形式的是人和人之间的互动，比如，健康护理的医生和患者，教师和学生，理财师和客户。很难应用信息技术到类似的服务之中，因为这些工作的基本特征是人和人之间大量的沟通和交流，非结构性，变化无常，无论计算机有多么强大，模拟这样的互动几乎是不可能的。

在过去几年中，随着各种互联网传感器的发明，移动装置和无线通信促成网络协作平台的形成，社会网络联系更加广泛，这些技术革新已经使得我们能够更好地应用信息技术到以人为中心的社会系统之中。使得服务经验更加高效率和优质，更能使客户和服务供应商满意，进而使人们生活得更加紧密。

中国现行的经济结构不利于服务产业发展

中国第三产业（服务业）的比重严重落后于经济发展水平和人民生活更高质量的需求。2010年服务业产值占全国GDP总量的43%。比印度落后近十个百分点，与发达国家70% 的比重差距更远。服务产业的显著特点是完全市场化，即客户化水平”，而第二产业的工业是典型的产品化水平”，中国整个的经济发展模式，包括在此基础上的思想观念和经营模式，还停留在前工业化、或工业化时代。也就是说中国企业的宏观格局和盈利模式还是远离终端客户的产品化”模式，很多组织和企业粗放、疏于管理的经营方式，重物轻人的观念，重价格轻质量的消费习惯都是很难避免的过程弊病。这种产品化”模式意味着组织和企业的竞争力主要是取决于成本价格的较量，而不是着眼于市场竞争力”——客户的选择。产品化”模式为主的经济环境导致服务企业无视客户的需求和满意度，典型的例子就是国有银行店大欺客”，垄断通信企业的霸王条款”，铁老大的我行我素”。从中国整个的经济结构而言，国内服务市场开拓的火候”（时机）还远远没有成熟。就国际市场而言，仅仅建立在人力成本低廉基础上的国内服务组织和企业竞争力十分脆弱和无力，根本无法和竞争对手印度等国家的服务企业相抗衡。

制约服务企业发展的四大障碍

中国服务企业家的思想观念和管理水平还停留在前工业化，或工业化阶段。服务企业家很难摆脱整个经济环境的制约，中国的服务企业面临着非常严峻的发展环境——国内服务市场难于开拓、劳动力成本的不断攀升、管理层与员工层冲突加剧、人民币持续升值。国内服务市场的主要盈利性服务行业，包括金融服务、电信服务、交通运输、健康医疗、教育服务等，还是国有企业占绝对主导地位，势单力薄的大多数民营服务企业很难获取价格合理的服务订单，需要长时间的博弈才可能撬开国内服务市场的大门。迫于经济全球化的竞争，国内通货膨胀的压力，不断攀升的生活消费水平，教育与经济发展的脱节，使得中国知识劳动力优势的春天”正在渐行渐远。缺乏经验的年轻人，常常抱有不切实际的高期望值进入服务行业，如果遇到简单粗放、不近人情的企业管理环境，就会导致管理层与员工层的矛盾加剧。疏于感情的沟通交流，很难维持服务企业人员的稳定性。离岸服务外包的价格比较优势，正在被人民币汇率的不断升值而削弱。中国服务企业发展正在面临着前有江河堵截，后有敌兵追击”的严重困境。

服务企业家精神的缺失

现代服务产业是典型的知识经济，不是仅靠资源消耗和资本驱动所能立竿见影”的软实力产业。服务产业是人的产业，所需要的人力资源建设和塑造需要长期、艰巨、复杂的过程。企业家精神的缺失，使得凭软实力见高下”的品牌服务企业还无法脱颖而出。三十年来，尽管在制造业方面落后，印度却下大功夫致力于知识经济。现在印度拥有400万世界水准的技术应用型人才，成为仅次于美国、德国的第三大科技大国，已经建成以软件开发出口和服务外包的全球研发中心。

中国和印度的差距不仅是服务产业的经济总量竞争，更重要的是企业家精神。产品化”的制造业和客户化”的服务业背后是两种不同的企业家精神。制造业盛行的中国企业家精神，提倡和遵循的是天道酬勤”、节衣缩食”、保守稳健”的农耕经营思想和方式，缺乏大胆进取”、不断创新”的精神追求与对知识产权尊重和保护，而后者恰恰是服务产业企业家所必需的。做正确的事”是服务企业发展壮大的根本，鉴于企业规模的扩展和人力成本的攀升，因循守旧的IT服务人力派遣模式已经显露出山穷水尽”的破败局面。为行业提供IT解决方案的服务经营模式的转变需要企业家具有洗心革面、脱胎换骨的勇气和魄力。高举创新大旗，专注自身核心竞争力的打造才是服务企业家精神的核心。因为创新要求企业家把包括自己在内的所有员工塑造成为一个具有思考能力的创造者”，为客户提供增加价值”的服务，而不是一个只知道服从指令”的赚钱机器。一旦我们的服务企业盈利的源泉来自于所有员工的脑力劳动，那么无论是服务企业的总产值，还是全员劳动生产率，甚至是员工的收入都不会是今天服务产业捉襟见肘”的窘迫局面。当然这样的目标实现，需要先进技术应用的及时追踪和更新，需要对服务和外包管理研究和发展的投资，需要对各级干部和全体员工知识、经验持续提升的投资和培训。

（本文来源于《chinasourcing》杂志中文版2011年11月刊，作者为杭州国际服务工程学院副院长，中国国际投资促进会服务外包工作委员会高级顾问）