从事服务外包行业的人都深刻体会到人才是企业发展的关键，是企业做大规模、保证服务质量的基础。

　　近年来，经济全球化和信息化的发展极大地改变了跨国公司的经营和竞争环境。服务外包行业的诞生，给全球的企业带来了动力，成为各大公司提高核心竞争力的一种战略手段，从而推动了全球新一轮的产业转移。它不仅可以使企业的运营成本降低，还可以使企业专注于公司的核心业务，从而提高服务质量，保持在同行业中的竞争力。外包还帮助企业有效获得外部专有技术，满足不断改变的客户需求。企业还可以借助外包的力量进入高科技领域，实实在在增加收入。外包促进了企业处理方式的不断改进，以便更快地达到世界级水准，获得更大的内部灵活性。

　　一、服务外包的分类与交付模式

　　由业务流程外包(BPO)、信息技术外包(ITO)、知识流程外包（KPO）组成的服务外包，正逐步成为服务贸易的重要形式。其中，ITO强调技术，更多涉及成本和服务；BPO强调业务流程，解决有关业务的效果和运营的效益问题; KPO强调业务专长，以研究与分析的精准和尖端性替客户提供行业解决方案从而创造客户价值最大化。服务外包行业不仅有众多的分类，同样也有着灵活多样的服务及交付模式。全面服务模式包括人员的外派、时间资源项目、固定金额项目、离岸开发中心以及建设-运营-转让等形式。全球交付模式包括离岸交付、在岸交付、近岸外包等等。灵活多样的服务及交付模式，标准化的服务流程，可满足全球客户复杂多变的各类需求。从服务外包的层级来看，层级所处的位置越高，越能体现出其外包的战略价值。首先企业最底层的操作层对应的是程序外包层，程序外包的服务附加值低，以规模取胜，对业务流程专家有一定需求。其次，活动层级的中层是职能层，对应的是职能外包，职能外包的特点是整体或部分职能的外包，以专业取胜，对行业及职能专家需求较高。企业活动层级的最高层为战略层，对应的是战略外包层，这一层级是服务附加值最高德一层，以价值取胜，对高级人才需求量是最高的。

　　二、服务外包创造的企业价值

　　对于发包商而言，外包产业能够革新发展模式，优化成本结构，提升企业运作效率。对于接包商而言，企业逐渐由搬箱子”向智力加工”的业务提升，同时提升企业的国际竞争力。从战略价值来看：企业可以更专注核心业务，获取顶级的业务能力，分散风险，改进的组织架构，免费的获得其他资源。从财务角度看：企业可调用的资源和资金增加，可降低和控制运营成本，有效地将固定成本变成可变成本。从管理层面来看：能够使服务水平得到保障，服务更加柔性，人员管理不再是难题，可以体验规模经济的共享以及功能控制。以上这些共同组成了企业价值。

　　三、金融危机为服务外包带来机遇与挑战

　　2008年全球经历了金融危机的洗礼，然而它对服务外包行业的增长速度影响却极其有限，反而加速分化出了服务外包新的发展方向。易实现的/节约成本最快的业务外包在危机中保持增长态势，例如财务和会计、 采购外包等；大型服务外包商希望通过购买共享运营中心来扩大规模；基于行业的ITO-BPO融合混合/综合/服务将是趋势；新技术（如虚拟化、网络服务、 统一通信）和新的交付模式（例如软件即服务(SaaS), 云计算等）将加快发展。整体来看，全球服务外包短期内发展放缓，长期将持续发展，中国离岸服务外包在短期内虽会受到一定的影响，但是长远来看，中国的外包市场还是有很多利好因素的。中国稳定的经济发展和市场地位，将为跨国企业发展提供发展保障。政府出台的一系列行业鼓励措施和政策必将促进中国服务外包市场的稳步发展。金融服务行业在经过兼并、整合或业务重组后，将产生新的需求和新的流程，例如坏账冲销、风险分析、信用卡核对等，他们将带来新的服务外包机遇。金融机构为进一步降低成本而需要把更多的业务流程进行外包。随着消费者信息的恢复和经济状况的好转（各国都在制定和实施救市计划），消费需求将逐步回升到危机爆发之前的水平，将促进制造业提供更多的产品，从而刺激和促进服务外包需求的增长。中国服务外包正从编码、测试等基础性服务外包向产品需求分析、设计以及系统测试和维护等产业链高端发展，呈现出从特定功能性研发外包向架构体系设计外包发展的趋势。

　　四、服务外包产业发展对人才的素质需求分析

　　从事服务外包行业的人都深刻体会到人才是企业发展的关键，是企业做大规模、保证服务质量的基础，很多服务外包企业采用内部培训方式，将人才培养纳入企业未来发展战略的重要环节。

　　（一）中国服务外包产业的人力资源现状。

　　目前中国服务外包产业的人力资源现状是外包从业人员总量与服务外包发达国家相比仍有差距。从人力资源层次上看，低端人才较多，中、高段人才较少，缺乏高级管理人才、离岸服务外包的接单人员、系统架构师、信息安全管理人才。 从人力资源的知识结构来看，知识与能力综合且有经验的复合型人才匮乏。 大批量的高校毕业生涌向社会，企业可用的人才却寥寥无几。2010年全国普通高校毕业生规模达630万人，加上2009届未就业的80万毕业生，今年就业人数总共有800万人左右，远高于去年的数量，当前我国就业状况不容乐观。据统计，近七年来，我国大学毕业生的数量每年以28.23%的速度递增，但是就业率却没有很大的改观。

　　（二）大学生就业的瓶颈——能力和心理

　　制约大学生就业的瓶颈在于学生的能力和心理。学校方面，缺少来自企业的真正需求，教育以培养学术型人才为主，不能有效地和企业接轨，教授知识宽而浅，需求少针对性，教育改革层层审批，不能快速适应市场需要；学生方面，所学知识在就业过程中很难表现出来，到实际工作中发现大学所学知识根本用不上，严重欠缺动手能力和学习能力。企业从大学校园招到的毕业生很难上手，需要企业重新培训，同时毕业生知识陈旧，不能满足工作中的需求，学生转为企业人才需要一个很长的周期，社会方面来看，一方面人才短缺，另一方面大量毕业生找不到工作。

　　（三）服务外包对人才素质的要求

　　服务外包行业到底需要什么样的人才？适应企业发展的合格员工应该具备什么样的素质？如图分析：

　　1. 以ITO行业对不同层级人才的素质要求所具备的明确划分标准为例：对于初级软件工程师来说，理解力、记忆力、推理和判断的能力是最关键的，对于团队负责人来说，信心、毅力、忍耐、直觉以及合作精神都是需要具备的，项目经理层级的人员就要具备灵商（SQ）了，所谓的灵商就是要有顿悟力、直觉思维能力、价值观、生命取向以及格局观察力，逆商（AQ）是技术总监或者部门经理必须具备的，适应力、抗挫力、减压力、逆境转划顺境的心态都是不可或缺的。到了CEO层面的人，那么他们生命的价值不是用时间而是用深维度来衡量的了。

　　2. 人才需求强调综合素质

　　外包人才需要具备的素质较为综合，技术方面需要掌握开发工具、方法、语言以及其他的软技能，也需要一定的专业知识，行业知识以及社会知识，除此之外还要有职业素养、职业心态还有较强的学习能力。

　　（四）服务外包企业的招聘流程与渠道

　　1. 公司校园招聘流程图：招聘渠道分析图:

　　一般公司的招聘渠道分为，常规商用人才招聘网站、自主培训和实习生、各种专业培训机构、员工推荐、招聘会、高校合作、合作单位招聘、转业非招聘网站、内部高级人才挖掘、各种专业组织以及猎头公司。具体所占比例可以参看图例。

　　2. 应聘人员的考核条件

　　首先要简历甄选。简历一般比较关注的是证书情况、是否有一定的项目经验、学历至少是大专、获得过什么奖励、是否担任过学生干部，在校期间的成绩排名情况。其次是笔试。笔试考的重点是IT基础知识，专业基础知识，软件工程知识。除此之外还涉及到商务英语，IT英语以及数学思维和逻辑思维。面试阶段是比较关键的。通过面试不仅仅可以了解到应聘人员的英语口语能力，沟通表达能力，还可以了解到应聘者的人格素质，职业素质。通过面试的人员就可以进入实习期或者试期期了，在这一期间可以了解到应聘者的学习能力，动手能力以及工作态度。

　　（五）服务外包企业人才培养方向

　　企业的人才培养方向有五方面。1.专业技能包括精通一门开发语言，精通相关方向运行系统软件，了解其他方向的技术；2.综合能力包括动手能力，沟通能力，团队合作能力以及学习能力。3.工程管理能力包括运用计算机辅助解决管理问题的能力，从事工程项目决策与全过程管理的基本能力，出不科学研究和实际工作能力等等。4.职业素质能力包括商务礼仪，办公软件的熟练运用，团队合作能力以及沟通能力等5.外语能力包括英语四级，日语二级，汉语三级以及对外语的听说读写能力。（见下图）

文/ 田玉娟

来源:《中国服务外包》