十二五”时期是中国推进经济结构调整，实现经济发展方式转变的关键时期，发展服务外包将成为中国推进经济结构调整的重要途径。正确分析与判断中国服务外包发展的优势与劣势，把握服务外包发展方向，扬长避短，顺势而为，是加快中国服务外包健康快速发展的前提。

　　一、中国发展服务外包的优势

　　1．各级政府重视和支持

　　在国家加快经济转型的政策指引下，服务外包作为代表未来转型方向之一的战略性新兴产业，受到中央和地方政府的高度重视。自2006年国家实施服务外包千百十工程”以来，中央各部委和地方各级政府陆续出台了大量优惠政策，涉及税收优惠、财政扶持、载体建设、平台构建、教育支持等各个方面，产业受重视程度，无论在其他产业中还是其他国家都是不多见的。在示范城市的机制下，各地方政府的积极性尤其高涨，积极支持服务外包的招商引资、宣传推介、教育培训等，为企业经营发展提供便利。

　　2．综合社会环境优越

　　改革开放30多年来中国的社会环境不断改善，中国发展服务外包具有其他国家或地区不可比拟的综合环境优势：第一，国民经济的持续高速增长奠定了富有活力的宏观经济和市场基础；第二，相对安全、稳定的国内政治环境营造了安定发展的整体社会氛围；第三，在国家巨大的基础设施建设投入下，水电、交通、信息网络等基础硬件环境有了质的飞跃，不少城市的园区配套设施已经达到国际领先水平；第四，随着改革的不断深入，政府服务意识增强，工作效率普遍较高，为服务外包创建了良好的发展环境；第五，通过对外开放，国际化程度和民众对外来文化的接受度显著提高，形成了兼容并蓄、共生共存的人文环境；第六，社会整体信息化水平已经达到一定的高度，计算机使用得到普及等等。

　　3．国内市场潜力巨大

　　中国巨大内需市场潜力是对服务外包企业的最大吸引，很多国际服务外包企业都是因对国内旺盛的服务需求预测、期望开拓国内市场而来到中国的。第一，作为世界第一人口大国，13亿的人口基数代表未来市场消费需求具有巨大的潜力；第二，经济发展和居民收入的快速增长，必然带来消费的增长和市场需求的激增；第三，服务外包归根结底是为企业服务的，作为名副其实的世界制造业大国，全国制造业企业就达130多万个，众多的经济实体能够为服务外包创造大量的市场需求。除离岸外包”的外部市场需求，中国巨大的在岸外包”内部市场需求是任何其他国家和地区都无法比拟的独特优势。

　　4．跨国企业大量集聚

　　在对外开放的基本国策指引下，经过多年的投资环境建设和招商引资工作，中国逐步为三资企业的经营发展打造了一个良好的生态环境，相对于开放较晚或未开放的国家而言，国外企业水土不服的情况明显较少，由此吸引了大量跨国企业来华投资合作。随着这些跨国企业的来华投资发展，为了保持市场客户，相应的为之提供配套服务或具有合作关系的外包企业也必然跟随前来。对外开放所形成的在华跨国企业基础是中国发展服务外包的重要资源。

　　5．坚实的制造业基础

　　经过几十年的工业化发展，中国已经形成了规模庞大、门类齐全的工业体系，成为全球制造中心。强大的制造能力和坚实的工业基础，能够为服务外包产业发展提供可靠的配套保障。比如为服务外包企业提供所需的设备、零部件或相应的维修服务；对医药研发外包企业进行试剂、容器供应，以及提供药品试制的生产和检测能力，形成上下游一
体化的供应链、产业链配套等等。强大的制造业实力是中国发展服务外包的有力支撑。

　　6．商务成本相对较低

　　成本节约是促使发达国家进行服务外包的最原始动机，尽管服务外包的要求更加复杂化，但成本仍然是企业进行发包决策和接包地选择的主要考虑因素之一。除沿海发达地区的房地产、人力成本上升较快外，相对于国际上主要发包国家的成本水平，中国大部分地区的商务成本仍然处于低位区间，尤其是广阔的中西部欠发达地区，土地、劳动力成本等普遍较低，在世界主要接包地中也具有一定竞争力。因此，即便对于低技术含量的简单服务，发达国家通过将业务发包到中国仍然具有一定的利润空间。

　　7．充足优质的人力资源

　　中国是个人力资源大国，经过连续多年扩招，中国普通高校全日制在校生人数由1998年的340万人增长为2009年的2285万人，加上成人和网络高等学历的在校生人数，全国高等教育毛入学率达到23%以上，高等教育普及率逐步提
高。随着招生规模的持续增长，预计2010年中国普通高校的应届毕业生人数将达到630万人，从而使发展服务外包具备了充足的、基础素质优良的人力资源。不仅充足的劳动力基础和低流动门槛使劳动力资源在中国更容易得到迅速、大量集中，而且相对于其他地区，中国劳动人民吃苦耐劳的品质往往带来更高的合格率，深得外包企业欣赏。

　　二、中国发展服务外包的劣势

　　1．社会认知度不高

　　尽管近年来服务外包在中国得到飞速发展，但是国内各界对服务外包还缺乏基本的认识和了解，不仅普通民众对服务外包的概念一无所知，甚至一些从事服务外包相关工作的企业和政府人员也对服务外包的内涵、特点和发展趋势等不甚了解，服务外包在社会上还没有形成一个普遍的认知和共识。

　　2．企业规模小，技术与管理水平有差距

　　根据国际上一些大型外包项目的操作经验，一般3500-4000人的规模才能拿到大的订单合同，而目前中国大部分服务外包企业规模普遍偏小、实力较弱，缺乏承接大型国际项目的能力。同时，中国服务外包企业在技术和管理水平上与国际企业还有一定差距，缺乏严格系统的管理制度、有效的营销渠道，在很多领域的技术水平也与国际先进水平存在差距，因此获得国际订单的机会也相对较少。

　　3．中高端专业人才缺乏

　　虽然中国有充足的人力资源基础，但由于中国服务外包发展起步较晚，具有管理才能、能够开拓国际市场的服务外包中高端专业适用人才十分缺乏。第一，与印度等国相比，中国服务外包从业人员在语言、文化上的基础条件，使其在与欧美企业沟通时处于劣势，比如在做信息服务外包项目时，难以与客户就信息需求进行有效的沟通、交流；第二，中国的教育体制所存在的弊端，使得所培养的人才往往实际应用能力不足，不能适应企业的实际需要，企业需要花费较长时间和成本进行培训才能上岗工作，更难以找到具有优秀管理能力、丰富工作经验并了解国际惯例的高层次人才。

　　4．企业融资渠道匮乏

　　服务外包企业多是轻资产企业，而且以中小企业居多，在国外这类企业主要依靠风险投资基金的支持，或通过融资租赁、合同抵押等其他一些有特色的金融融资产品。但是，目前国内的金融体系仍然以单一的依靠资产抵押获得银行贷款作为主要融资途径，缺乏有效的金融融资产品创新，从而使这类企业很难获得融资支持，目前中国服务外包企业尚缺乏有效的融资渠道。

　　5．政策欠缺力度和操作性

　　尽管中央和地方政府出台了大量促进服务外包发展的优惠政策，但是同印度、新加坡等一些国家相比，这些政策的优惠力度并不大，而且在不同类别的资助范围存在交叉的情况下，不可重复获取资助的规则实际上使一些服务外包优惠政策放空。同时，根据我们对21个示范城市的调研，由于统计、认定等方面的原因，使得某些政策缺乏实际操作性，有些政策只是流于形式，而并未得到具体的贯彻实施。

　　6．未建立与国际接轨的行业规范

　　中国许多行业有自己独立的技术标准体系和规范，往往与国际通用的体系规范不一致，而有些行业甚至连统一的规范标准都没有。这不仅使客户在选择外包企业时难以得到有效的质量参考和评价，也给接发包方的业务衔接带来很大障碍。比如在软件框架和程序代码编写规则不一致的情况下，会给程序的整合、修改带来极大困难，客户就难以把部分软件开发工作发包给外包企业做，更难以分包、转包。除此之外，企业在会计、金融、法律等方面的规范性缺乏都会带来类似问题。

　　7．信息安全和知识产权保护不力

　　服务外包这种商务模式对于接包方的信息安全、数据保密要求以及双方的知识产权界定尤为严格，然而由于历史文化原因，中国民众对于信息安全和数据、隐私的保密意识较为薄弱，同时相关的法律法规和监管制度目前还不够健全。因此，很多国外发包商对于信息安全、知识产权方面的担心是他们将业务发包到中国的最大疑虑之一。

　　此外，人民币的持续升值使中国服务外包企业的利润空间不断缩小。未来人民币仍然面临进一步升值的压力，对于承接离岸业务、以外汇结算的服务外包企业来说，这不仅会带来巨大的汇率风险，还会间接引发成本上升而减弱企业的国际市场竞争力，导致业务量和利润的减少。

　　三、国际服务外包发展方向

　　2009年，受金融危机影响全球服务外包产业经历了近5年来的最低增长。但是随着全球经济逐步复苏，外包需求在2009年的第四季度率先反弹，根据信息服务集团公司（TPI）的指数显示，全球服务外包合同综合在第四季度实现了同比8%的增长，市场呈现显著复苏迹象。同时，此次金融危机更加激起了企业对降低成本、规划资源、提高效率、提升竞争力等的思考，外包业务成为首当其冲的选择。随着各行各业企业对外包需求的释放，未来全球服务外包市场有望维持高速增长态势，国际服务外包呈现如下发展趋势：

　　1．扩大化、高端化、垂直化成为服务外包的主要特色

　　随着外包市场的不断成熟和国际竞争加剧，服务外包的业务领域不断拓展，业务链不断延伸，新的服务外包领域在逐渐形成，服务外包的定义有了新的外延。特别是近年来信息技术及网络技术的发展，使服务外包所需的技术水平逐渐提高，全球知识密集型服务外包兴起，许多公司不仅将数据输入文件管理等低端服务转移出去，而且还将风险管理、金融分析、研究开发等技术含量高、附加值高的业务外包，高端服务外包领域受到特别关注。

　　服务外包行业经过了十几年的成长，逐步从综合性的发展开始向各个细分领域扩展，具有向本行业上下游延伸发展特征的垂直市场对外包服务提出了更高要求。拥有垂直行业的专业知识的企业将获得成功，印度最大软件外包公司TATA的最大的价值就是该公司拥有的超过3000名的各个垂直行业的专业咨询师。接包商必须强化行业知识，为客户提供更专业的服务，从而提升其竞争力。金融服务外包、通信服务外包、医疗服务外包等垂直行业领域将成为业内重点关注方向。

　　2．发包市场以发达经济体为主，但不乏新兴国家的参与

　　随着全球经济开始逐步走出低谷，许多放弃或推迟的外包计划将重新启动，传统发包市场开始缓慢复苏。在IT影响扩展和全球化进程加速的作用下，一些传统的接包国为了应对人员缺少及人员成本提升等问题，选择将一些低端业务转包出去。中欧、中东、非洲、拉丁美洲和亚太等新兴发展中国家或地区的发包需求在全球发包市场中所占的份额将迅速增长。国际服务外包发包市场仍以发达经济体为主，但新兴国家的参与无疑为整个市场的发展注入活力。

　　3．接包市场垄断格局打破，多点开花”格局形成

　　金融危机后，愈来愈多的国家和地区认识到服务外包巨大的市场潜力及其对经济健康发展的促进作用，纷纷根据自身优势进入服务外包领域，力争成为领先的离岸服务外包目的地。Gartner的一份名为《全球前30位离岸外包目的
地》的研究报告中，捷克、匈牙利、波兰、罗马尼亚、俄罗斯和乌克兰赫然在列，它们都是中东欧地区外包服务的佼佼者。该研究报告称，中东欧作为离岸外包地区正在崛起。金砖四国”（巴西、俄罗斯、印度和中国）依然是离岸外包产业的领导者，但新的外包目的地也开始崛起，中欧和东欧国家蕴含较大的发展潜力，多点开花”格局形成。

　　4．二三线城市成为交付中心集聚地

　　全球外包风险管理和新的全球外包模式需要一个可以在多个地区提供技术和业务流程交付支持的全球交付网络。成功的服务提供商必须在重点国家和区域开拓并占据自己的位置，以便能提供在岸、近岸和离岸的灵活交付模式。世界重点的一线城市已接近饱和，在占据市场、寻求新人才库以及降低成本的三重因素驱动下，采购商和供应商都加快了进军二三线城市的做法。这一趋势最早出现在印度的浦那和清奈、中国的青岛和宁波以及巴西和阿根廷等热点城市，现在这一趋势已延伸至世界各地，未来二三线城市将成为交付中心集聚地。

　　5．要素资源的重新配置整合将带来产业的突飞猛进

　　金融危机带来了行业的调整，也带来了行业要素的重整。有能力和实力的外包企业而言，多以整合并购的方式实现企业规模的迅速扩大。在海内外市场并购中，服务外包企业除收购那些有独立知识产权或者市场渠道的中小企业，扩大海外市场外，同时接收海外下岗”精英，实现人才储备。欧美企业为压缩支出、控制成本，大量解雇员工，相当一批熟悉国际市场、掌握丰富行业经验的专业人士将会重新选择自己的工作地，那些发展面临人才瓶颈的国家和地区将会积极致力于自身急需人才的引进，从而导致人力资源在全球范围内重新配置。整合并购是企业规模扩张的最有效有迅速的途径之一，要素资源重新配置整合，将带来着整个产业的突飞猛进。

　　6．战略合作伙伴”思想主导服务外包业务运作

　　目前接包企业多以服务提供商的身份与发包企业保持项目合作，这种项目多呈现短期、不定时、小规模的特征，项目盈利不多，接单不稳定，不能满足接包企业长期发展需求。随着接包市场的竞争日益激烈，企业更希望能提供一站式”服务，与发包方建立长期的战略合作关系。同时发包企业也对接包方的专业化能力要求越来越高，对提供综合服务的需求旺盛。供需双方需求互相匹配，战略合作伙伴”思想将成为双方合作的主导思想。

　　7．新兴服务外包模式不断涌现

　　服务外包以信息产业的发展为基础，伴随信息技术的推陈出新，服务外包模式的创新将不断涌现。全球科技发展正进入一个前所未有的创新密集期，近期以云计算为代表的新一代信息网络技术发展，直接推动服务外包在交付模式、服务模式与合作模式等方面的创新。以软件即服务（SaaS）、平台即服务(PaaS)、基础设施即服务(IaaS)以及在此基础上混合演进而来的云计算，将使供应商能够提供更多的模块化、即插即用服务以及现付现用的定价体系，促使服务接包商从一对一服务转向一对多服务模式，并支持服务的全球化交付模式。同样，物联网技术的发展，也提供了更多新兴的服务模式，如远程监控、实时跟踪等。

　　四、中国服务外包发展方向

　　在中央加快推动经济转型的战略指引下，十二五”时期将成为我国经济转型发展的关键时期，以逐步实现中国制造”向中国创造”和中国服务”转型为目标，服务外包产业作为战略型新兴产业的地位将随着服务业的整体发展而得到不断提升。在中央及各级地方政府的大力支持下，未来中国服务外包将实现突破性增长。

　　1．在国际服务外包市场占居领先地位

　　近两年来，中国承接国际服务外包业务迅速增长，业务类型和国别呈现多元化趋势，中国服务外包业正步入快速成长期。服务外包产业业务规模总量增长迅速，国际市场开拓不断突破，人才队伍建设出现成效，企业竞争能力大幅提高，中国已成为全球第二大离岸外包目的地国家。全球知名咨询企业毕马威2010年年发布的中国服务外包市场倾向调查”报告预计，未来５年中国服务外包市场将保持２６％的年增长率，国际软件外包业务向中国转移的态势将进一步明显加快，中国与印度在服务外包领域的差距正在缩小。

　　2．中国服务”品牌将逐步得到全球认可

　　随着中国服务外包产业的快速发展，中国服务”品牌在国际经济社会逐步扩大影响。但是，这一品牌目前尚处于平面水平，对企业缺乏分类与分析，国际买家难以看清、读懂中国的服务供应商及其交付能力，直接影响到中国企业接单的竞争力。未来，中国服务”品牌要重点提高立体化水平，通过完善价值定位支撑，国家、城市、企业三方合力，提高执行的专业性、一致性和创新性，提高中国服务外包产业在国际市场的话语权，争取获得全球业界的广泛认可。

　　3．离岸外包与在岸外包并重

　　中国服务外包以离岸外包业务为起步，推动离岸外包业务的发展，也将成为中国加快服务贸易出口，推动对外贸易转型的重要抓手，离岸服务外包有望成为服务出口重要构成部分。因此，发展离岸外包将是中国未来服务外包发展的主要方向。但是，巨大的在岸市场是中国服务外包发展的潜力所在。也预示了未来中国在岸市场的启动，培育国内需求将成为进一步推动中国服务外包产业发展的重要途径。离岸业务增长迅速，但国内业务将成为主流。外部环境面临欧美经济下滑，导致继续向海外发包业务的信心受到影响；内部环境一方面中国政府通过政策鼓励政府和企业通过购买服务等方式将数据处理等业务外包给专业公司的政策，标志着服务外包政策引导的重心开始由扶持离岸出口”向释放内部市场”转移。另一方面，金融危机的爆发使企业发包以改善经营效率、降低成本的动力更加增强，内部发包意愿加强。因此，未来中国服务外包产业将呈现离岸外包与在岸外包并重、协调发展趋势，中国服务外包将通过内外兼修”的方式，逐步实现其整体进步。

　　4．中西部二、三线城市将逐步成为服务外包发展重点区域

　　中国服务外包发展起步是在以长三角、环渤海湾、珠三角以及东北大连等东部沿海一、二线城市为主体的区域，目前产业发展重点尤其是离岸服务外包重点仍然集中在东部沿海城市。但是，随着沿海城市人员工资、房价等商务成本的上升，以及中西部地区经济与社会发展以及城市建设的加快，服务外包企业与人员有从东部沿海城市向中西部二、三线城市转移的趋势。目前，中西部二、三线城市不仅西安、重庆、成都、合肥、武汉、南昌、长沙等示范城市服务外包呈现良好的发展态势，洛阳、郑州、太原等非示范城市政府对发展服务外包也表现出巨大的热情与积极性。中西部二、三线城市凭借其丰富的人力资源、深厚的人文底蕴、日益改善的城市环境和低廉的商务成本将会吸引越来越多的服务外包企业、人员转移集聚，将会成为中国服务外包尤其是在岸外包发展的重点区域。

　　5．BPO、KPO高端领域成为服务外包重点领域

　　当前，国内从事低端服务外包业务的企业众多，这些企业普遍规模偏小，盈利能力较差，在融资方面、市场开拓方面存在困难。为此，提高专业能力，拓展高端领域成为企业发展的最佳选择。中国服务外包业务逐步由低端服务向价值链高端延伸，产业咨询、软件与信息系统架构设计、研发服务外包等高附加值、高技术含量的业务比重不断上升。未来BPO、KPO高端领域将成为服务外包重点领域，研发外包、金融服务外包、通信服务外包等领域将成为未来发展重点。

　　6. 企业规模扩大，世界级外包企业涌现

　　在后危机时代，资金、人才、全球范围内流动与重新配置，将使中国有机会通过并购国内外企业、引进国际合作伙伴、吸纳海外人才等手段，提升自身管理和技术水平，增强国际市场渗透能力。据不完全统计，截止2009年底国内服务外包企业并购事件超过60起。未来随着服务外包行业的马太效应”日益显现，将迫使更多的外包企业倾向于成为综合性的外包服务提供商。同时，随着国内融资并购环境的完善，政府扶持力度的增强，企业将通过融资并购等各种方式扩大企业规模，形成与印度知名服务外包企业相当规模，并能获取竞争优势，世界级外包企业涌现。

　　7．服务外包业态创新不断
　
　　云计算、物联网等新兴信息技术的发展，同样为中国服务外包业态创新带来契机。云计算、物联网的发展日前已引起上到国家、下到地方政府的重视，在服务外包产业规划中，已明确将云计算、物联网纳入规划中来。政府、研究机构、企业纷纷展开了对云计算、物联网所带来的服务外包创新业态的探索研究，各种新型业态陆续走向实际运营阶段，并取得一定的成绩。随着中国信息化产业的深入发展，未来信息技术的涌现有望领先世界，这不但为服务外包业态的不断创新提供契机，同时推动中国服务外包新型业态引领全球。

中国服务外包研究中心 尚庆琛 杨 梅 李庭辉 来源:<中国服务外包>