1.概述

　　目前呼叫中心IT所面临的挑战

　　1.1网络

　　（1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展，IT部门很难评估带宽的需求；

　　（2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影响用户工作效率和客户满意度；

　　（3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻击；

　　1.2安全

　　（4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作保存，然后外泄；

　　（5）传统PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。

　　1.3PC

　　（6）PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低；

　　（7）传统PC每台功耗接近200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣；

　　（8）PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境

　　1.4管理

　　（1）传统PC需要大量的安装和配置时间；

　　（2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大；

　　（3）IT支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。

　　2.项目目标

　　提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）；

　　更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上；

　　统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理；

　　高可用，提升运营的连贯性；

　　灵活配置，弹性分配资源；

　　移动办公支持，提高业务连续性；

　　提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。

　　3.项目需求

　　3.1功能需求

　　3.1.1集中管理

　　将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。

　　3.1.2云桌面

　　用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储，没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。

　　3.1.3存储隔离

　　每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。但授权用户可以访问特定用户组的存储空间。

　　3.1.4远程接入访问控制

　　支持终端接入设备控制如打印机、端口等操作，做到人员未经授权无法从任何渠道获取代码、文档和办公数据。

　　3.2技术需求

　　3.2.1水平扩展

　　服务器端与云终端支持水平扩展，能通过水平增加服务器和云终端来适应办公需求的扩大。

　　3.2.2负载均衡

　　可根据用户访问量和资源使用情况，动态分配到到负载量最低的服务器上。可支持手动负载均衡操作。

　　3.2.3服务器安全防护

　　保证服务器对外服务时，系统安全性，确保数据安全。

　　4.解决发难及对应项目需求实现

　　4.1总体方案架构（一）

　　桌面服务器，呼叫中心系统全部位于中心机房，各大城市用户只需要通过终端连接桌面实现办公。通过3TEV集中部署和发布用户桌面，整个后台服务器架构没有变化，客户端可以通过天霆云终端来访问集中发布的企业桌面环境，其整体构架如下图所示：

　　通过网络从数据中心向各个城市办公点提供桌面和呼叫系统应用程序