一、应用背景

　　凭借可录音、可查询、可回放、可溯源，可管理的优势，AOFAX电话录音系统的运用日益广泛，涉及行业有商业电话录音、呼叫中心电话录音、金融行业（银行、保险、证券、借贷等）电话录音、调度（电力、消防、铁路、交通、采矿等）电话录音、热线服务电话监控、投诉举报电话录音、司法律政电话录音、公安派出所报警电话录音等，配备的硬件覆盖各式录音产品：PCI录音卡、录音盒、录音服务器等，1至10，000线伸缩自如的（数字、IP、模拟）线路配置，支持多地录音集中管理和远程录音监控，满足客户各式录音需求。

　　AOFAX电话录音系统采用顶级录音硬件，录音效果清晰，设备经久耐用，功能全面完善，数据私有安全、方案切实可行，帮助企事业优化和考核了服务质量、保留了投诉纠纷等初始证据、解决了多种录音监控和管理场景难题、维护和提升了企业形象，并提供容错和备灾方案，专业工程师队伍全天候命，确保录音系统万无一失。

　　二、功能简介

　　1、高质量录音文件

　　实时录制每条电话线的通话录音，生成高质量录音，以MP3或WAV格式存放在指定硬盘上；一个录音产生一个文件，一天的录音放在同一个文件夹中，文件命名简洁规范，查找方便快捷。

　　2、强大的中央管理软件

　　可对分布在全国各地分点的录音设备进行集中管理，实时监听，调取录音，自动或手动备份录音到总部服务器。可以按客户名称、来电号码、来电区域、服务坐席、通话时间等进行查询，汇总分析各分点数据，以统计表格形式呈现，可以对企业战略规划提供指导。

　　可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化；可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况；可以按通道统计线路的使用情况。

　　3、远程监控

　　利用AOFAX独家提供的全球域名解析技术，可在局域网或互联网上任一台电脑，登录进入远程监控程序（工作平台），实时查看当前通话的客户名称、历史通话次数、客户区域、电话号码、来电或呼出、开始时间、通话时长等；可以点击客户名称，查看客户详情和历史通话轨迹；可以对每次客户通话添加备注，在下次来电时自动显示。

　　4、通话备注

　　对每次通话的大概内容备注，便于更快更好的提供服务或支持。

　　5、计划任务

　　座席可以添加针对具体客户的回访任务；计划在当天完成，或在当天之前未完成的任务，均显示在座席的工作平台上；任务可以通过三种方式结束：已进行通话、点击完成或点击取消；后台程序自动统计计划任务的完成情况。

　　6、客户管理

　　用以添加、修改、删除、导入和导出联系人，可以设定黑名单和客户服务级别等，已加入到客户管理中的客户，在下次来电时，在工作平台上会自动显示其姓名。

　　7、录音查询回放

　　在工作平台上点击管理中心，进入后台程序，可按通话时间、客户名称、客户区域、通话类型、通道编号、通话时长等查询通话记录，可导出通话清单、远程播放录音、以及批量下载录音文件等。

　　8、安全可靠

　　分级密码权限管理，可对号码加密，通话记录保密性强，数据私有安全。

　　9、二次开发接口

　　提供实时通话信息和客户资料的数据库二次开发接口，轻松实现与OA/CRM/ERP等用户系统或工作平台的无缝对接。

　　三、系统拓扑及部署

　　图1.AOFAX电话录音集中管理拓扑图

　　部署详情：

　　分部：在每个分公司、办事处或者网点安置适应的录音设备（录音卡、录音盒、IP录音、录音服务器），满足具体的多样化录音需求。在分部网络方面需要开放端口88和100，TCP协议的映射端口，保证总部可以实时监听录音和查询录音等操作。

　　总部：在总部部署AOFAX录音服务器，采用B/S结构的登陆界面（图2），可以清晰的看到每个分公司的工作状态。通过详情按钮可以进入各个分公司的监控平台，进行录音调取、监听和导出等操作。

　　图2.中央服务器B/S管理界面

　　图3.分公司监控平台详情