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    AOFAX电话录音系统集中管理方案
      一、应用背景
      凭借可录音、可查询、可回放、可溯源,可管理的优势,AOFAX电话录音系统的运用日益广泛,涉及行业有商业电话录音、呼叫中心电话录音、金融行业(银行、保险、证券、借贷等)电话录音、调度(电力、消防、铁路、交通、采矿等)电话录音、热线服务电话监控、投诉举报电话录音、司法律政电话录音、公安派出所报警电话录音等,配备的硬件覆盖各式录音产品:PCI录音卡、录音盒、录音服务器等,1至10,000线伸缩自如的(数字、IP、模拟)线路配置,支持多地录音集中管理和远程录音监控,满足客户各式录音需求。
      AOFAX电话录音系统采用顶级录音硬件,录音效果清晰,设备经久耐用,功能全面完善,数据私有安全、方案切实可行,帮助企事业优化和考核了服务质量、保留了投诉纠纷等初始证据、解决了多种录音监控和管理场景难题、维护和提升了企业形象,并提供容错和备灾方案,专业工程师队伍全天候命,确保录音系统万无一失。
      二、功能简介
      1、高质量录音文件
      实时录制每条电话线的通话录音,生成高质量录音,以MP3或WAV格式存放在指定硬盘上;一个录音产生一个文件,一天的录音放在同一个文件夹中,文件命名简洁规范,查找方便快捷。
      2、强大的中央管理软件
      可对分布在全国各地分点的录音设备进行集中管理,实时监听,调取录音,自动或手动备份录音到总部服务器。可以按客户名称、来电号码、来电区域、服务坐席、通话时间等进行查询,汇总分析各分点数据,以统计表格形式呈现,可以对企业战略规划提供指导。
      可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化;可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况;可以按通道统计线路的使用情况。
      3、远程监控
      利用AOFAX独家提供的全球域名解析技术,可在局域网或互联网上任一台电脑,登录进入远程监控程序(工作平台),实时查看当前通话的客户名称、历史通话次数、客户区域、电话号码、来电或呼出、开始时间、通话时长等;可以点击客户名称,查看客户详情和历史通话轨迹;可以对每次客户通话添加备注,在下次来电时自动显示。
      4、通话备注
      对每次通话的大概内容备注,便于更快更好的提供服务或支持。
      5、计划任务
      座席可以添加针对具体客户的回访任务;计划在当天完成,或在当天之前未完成的任务,均显示在座席的工作平台上;任务可以通过三种方式结束:已进行通话、点击完成或点击取消;后台程序自动统计计划任务的完成情况。
      6、客户管理
      用以添加、修改、删除、导入和导出联系人,可以设定黑名单和客户服务级别等,已加入到客户管理中的客户,在下次来电时,在工作平台上会自动显示其姓名。
      7、录音查询回放
      在工作平台上点击管理中心,进入后台程序,可按通话时间、客户名称、客户区域、通话类型、通道编号、通话时长等查询通话记录,可导出通话清单、远程播放录音、以及批量下载录音文件等。
      8、安全可靠
      分级密码权限管理,可对号码加密,通话记录保密性强,数据私有安全。
      9、二次开发接口
      提供实时通话信息和客户资料的数据库二次开发接口,轻松实现与OA/CRM/ERP等用户系统或工作平台的无缝对接。
      三、系统拓扑及部署
      图1.AOFAX电话录音集中管理拓扑图
      部署详情:
      分部:在每个分公司、办事处或者网点安置适应的录音设备(录音卡、录音盒、IP录音、录音服务器),满足具体的多样化录音需求。在分部网络方面需要开放端口88和100,TCP协议的映射端口,保证总部可以实时监听录音和查询录音等操作。
      总部:在总部部署AOFAX录音服务器,采用B/S结构的登陆界面(图2),可以清晰的看到每个分公司的工作状态。通过详情按钮可以进入各个分公司的监控平台,进行录音调取、监听和导出等操作。
      图2.中央服务器B/S管理界面
      图3.分公司监控平台详情
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