项目背景

　　广东艾科技术股份有限公司（原佛山市艾科电子工程有限公司）简称艾科，成立于1997年，是一家专注于数据采集、传输、处理与应用，将物联网与云计算等技术运用于智慧能源、智慧供热与智慧停车行业，为智慧能源管理和智慧交通领域提供整体解决方案的现代信息化服务商。

　　集中供热领域在新理念、新技术的驱动下，竞争日益激烈化。变革才能谋发展，创新才能谋未来。遵守政府可观，供热企业可控和住户可调的供热节能实施宗旨，艾科凭借18年技术积累，致力于运用最新科技手段推动集中供热节能的升级换代。随着业务的发展需求，需要集成呼叫中心功能，将客户的电话通信集成到艾科的业务平台，实现点击拨号，电话录音，来去电弹屏，IVR语音导航，ACD智能排队等标准呼叫中心功能。

　　深圳市长鑫盛通科技有限公司（以下简称长鑫）多年来专注于企业呼叫中心系统和云通信应用平台的研发与设计，致力为企业提供更智能、更便利、更高效的一站式信息化解决方案。到2015年初在国内已经拥有近4200多家的优质客户，累计达12万坐席，其中本公司技术总监负责的软件对接项目有腾讯的EC，金蝶的K3呼叫中心模块，通达OA办公软件、广西药监局、岳阳城管、上海通路快建、中软国际、软通动力等政府热线或知名企业呼叫中心模块。

　　解决方案

　　艾科供热系统分为6大模块、呼叫中心只是其中一个子模块。所有系统采用B/S架构和本地化部署、客户分布于全国各地、并且大部分是规模10-20坐席左右的小型客户群体。部分客户已经具备本地运营商线路，只需要设备接入即可。

　　考虑客户群体的特殊性、呼叫中心模块也采用本地化部署的模式、将系统安装到客户本地、同时方便客户自己线路的接入及管理维护的便利。

　　标准呼叫中心系统架构

　　以下是标准的呼叫中心系统接入组网图：

　　1、线路可以选择VOIP、PSTN、E1等接入。

　　2、呼叫中心服务器本地部署。

　　3、客户端选择用软件电话、SIP电话、或者S口网关+话务盒接入。

　　供热系统呼叫中心系统架构

　　如上图：

　　呼叫中心接入

　　1、客户直接从当地运营商洽谈线路、同时直接通过O口网关（E1网关）接入CC系统。

　　2、O口网关将模拟信号转为数字信号再通过交换机和CC服务器对接。

　　3、普通坐席直接通过S口网关连接普通话机、然后接入CC系统、供坐席人员使用。

　　供热系统与CC服务器集成

　　1、话务控制（点击拨号、来电弹屏、示忙/闲、通话质检、等）由WebServices API 集成。

　　2、数据报表直接开放MySql数据库。

　　3、供热系统的业务和话务分离、所以供热系统的业务及数据全部由供热系统自身完成。

　　4、通过开放API和DB的模式、供热系统可以实现CC呼叫中心系统的所有功能。