写在前面

　　本次分享的案例来自于一家英国的在线零售企业，我们姑且将他称为A零售商。

　　通过部署Aspect CXP平台，A零售商自动化交易提升了25% ，自动化支付增加了15%，与此同时其在线座席的使用减少了30%，客服中心运营成本下降了30%。

　　通过与Aspect合作，A零售商在12个月以内就实现了预定的投资回报，并且高灵活度、高延展的平台也为其以后的发展提供了良好的基础。

　　A零售商的烦恼

　　A零售企业是英国在线零售市场的领导行业，它为超过200万的顾客提供在线服务。和大多数零售商一样，面对全天候自助服务的发展趋势，它的世界也在面临着颠覆。

　　客户期待随时随地，无论从任何渠道接入（移动设备、智能手机、在线渠道）都可以得到优质的服务，因此对于A零售商来说，能否满足客户偏好，提供卓越服务，成了它保证客户交易和忠诚度的关键。

　　实现随时随地的客服并不是很简单的事。在与Aspect合作之前，A零售商的自服务发展之路障碍重重，四处碰壁。陈旧、不灵活的技术平台让新服务渠道的扩展压力很大，并且平台也缺乏对客户体验的反馈与分析机制，这使得自助服务变革变得昂贵且盲目。

　　Aspect 自助解决方案让问题迎刃而解

　　A零售商希望创建一个统一管理，灵活可扩展平台——包括渠道建设和部署，基于历史数据运行的APP，A零售商也正是基于这一目标而选择了Aspect。

　　Aspect 自助服务解决方案不仅支持多个交互渠道，还可以提供灵活的报表和分析，帮助企业更好的追踪和了解客户体验。

　　Aspect CXP 系统可以在不替换企业现有的复杂系统的基础上平稳整合，部署快速简单，不需要大量时间成本和IT成本。同时，Aspect CXP 系统的自动化门户操作也很便捷，企业可以随时提供高效能、灵活化的服务。

　　IVR是除了网站以外使用最普遍的自助服务渠道，同时也是零售企业开启自服务变革最突出的地方。Aspect 通过布置自己领先的IVR技术，开发IVR应用，为A零售商以下的流程提供了支持：

　　快捷部署，迅速获得收益

　　Aspect CXP 解决方案的主要优势体现在便捷的系统集成和快速的应用部署。尽管A零售商现有的系统非常繁琐，几乎每个应用都需要重新部署和思考，Aspect 还是按时完成了升级任务，企业也快感受到了自助服务系统带来的好处：

　　1、90%的电话咨询可以通过IVR解决，减少在线坐席调用次数，使运营成本降低了30%；

　　2、自动信用卡支付量激增，自动支付成功率提高到了85%；

　　3、基于应用程序和客户数据库的高度集成，系统主动向客户推送交易信息，账单核实，付款提醒，让座席更潜在收益大的客户，保证了健康的收入流。

　　4、每个电话接入时，自动显示该客户交互历史，提高服务质量和效率。

　　5、全面培训客服团队人员，掌握自服务应用的在线调整，提高系统对变化的敏感度。

　　6、提供面方位分析报表，及时观察客户反映，发展问题和商机，有目的的应对。

　　同时，Aspect CXP 并不是一个呆板的平台，它的灵活可扩展性为A零售商部署全面的多渠道自助服务策略提供了坚实的基础。

　　永不过时，为企业以后发展奠定坚实基础

　　在不到一年的时间里，A零售商就实现了它现部署IVR的投资收益目标，它把下一步的发展重点放在移动策略的变革和国际市场的扩张上，希望在移动服务渠道迅速建立差异化和竞争优势。

　　在这个方面，Aspect的一次设计，多方部署的模式提供了很大的优势。无论是扩展新的渠道，还是在新的语言环境部署，A零售商都不需要对当前应用大规模改变，不需要额外开发成本，实现扩张的平稳运行。