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    案例分享:永不过时的自助服务策略让在线零售更简单 --Aspect CXP 案例分享
      写在前面
      本次分享的案例来自于一家英国的在线零售企业,我们姑且将他称为A零售商。
      通过部署Aspect CXP平台,A零售商自动化交易提升了25% ,自动化支付增加了15%,与此同时其在线座席的使用减少了30%,客服中心运营成本下降了30%。
      通过与Aspect合作,A零售商在12个月以内就实现了预定的投资回报,并且高灵活度、高延展的平台也为其以后的发展提供了良好的基础。
      A零售商的烦恼
      A零售企业是英国在线零售市场的领导行业,它为超过200万的顾客提供在线服务。和大多数零售商一样,面对全天候自助服务的发展趋势,它的世界也在面临着颠覆。
      客户期待随时随地,无论从任何渠道接入(移动设备、智能手机、在线渠道)都可以得到优质的服务,因此对于A零售商来说,能否满足客户偏好,提供卓越服务,成了它保证客户交易和忠诚度的关键。
      实现随时随地的客服并不是很简单的事。在与Aspect合作之前,A零售商的自服务发展之路障碍重重,四处碰壁。陈旧、不灵活的技术平台让新服务渠道的扩展压力很大,并且平台也缺乏对客户体验的反馈与分析机制,这使得自助服务变革变得昂贵且盲目。
      Aspect 自助解决方案让问题迎刃而解
      A零售商希望创建一个统一管理,灵活可扩展平台——包括渠道建设和部署,基于历史数据运行的APP,A零售商也正是基于这一目标而选择了Aspect。
      Aspect 自助服务解决方案不仅支持多个交互渠道,还可以提供灵活的报表和分析,帮助企业更好的追踪和了解客户体验。
      Aspect CXP 系统可以在不替换企业现有的复杂系统的基础上平稳整合,部署快速简单,不需要大量时间成本和IT成本。同时,Aspect CXP 系统的自动化门户操作也很便捷,企业可以随时提供高效能、灵活化的服务。
      IVR是除了网站以外使用最普遍的自助服务渠道,同时也是零售企业开启自服务变革最突出的地方。Aspect 通过布置自己领先的IVR技术,开发IVR应用,为A零售商以下的流程提供了支持:
      快捷部署,迅速获得收益
      Aspect CXP 解决方案的主要优势体现在便捷的系统集成和快速的应用部署。尽管A零售商现有的系统非常繁琐,几乎每个应用都需要重新部署和思考,Aspect 还是按时完成了升级任务,企业也快感受到了自助服务系统带来的好处:
      1、90%的电话咨询可以通过IVR解决,减少在线坐席调用次数,使运营成本降低了30%;
      2、自动信用卡支付量激增,自动支付成功率提高到了85%;
      3、基于应用程序和客户数据库的高度集成,系统主动向客户推送交易信息,账单核实,付款提醒,让座席更潜在收益大的客户,保证了健康的收入流。
      4、每个电话接入时,自动显示该客户交互历史,提高服务质量和效率。
      5、全面培训客服团队人员,掌握自服务应用的在线调整,提高系统对变化的敏感度。
      6、提供面方位分析报表,及时观察客户反映,发展问题和商机,有目的的应对。
      同时,Aspect CXP 并不是一个呆板的平台,它的灵活可扩展性为A零售商部署全面的多渠道自助服务策略提供了坚实的基础。
      永不过时,为企业以后发展奠定坚实基础
      在不到一年的时间里,A零售商就实现了它现部署IVR的投资收益目标,它把下一步的发展重点放在移动策略的变革和国际市场的扩张上,希望在移动服务渠道迅速建立差异化和竞争优势。
      在这个方面,Aspect的一次设计,多方部署的模式提供了很大的优势。无论是扩展新的渠道,还是在新的语言环境部署,A零售商都不需要对当前应用大规模改变,不需要额外开发成本,实现扩张的平稳运行。
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