在夏威夷面向公共与私营企业的服务领域中，有一家快速增长的IT咨询公司——eWorldES（eWorld Enterprise Solutions， Inc），主要为中大规模的企业机构提供IT咨询服务。为了将它的客户从旧式 IVR 带来的业务危机中解救出来，eWorldES 选择了 Aspect 跨渠道自助服务产品来帮助客户解决 IT 问题。

　　让我们一探究竟。

　　危机：旧版 IVR 系统摇摇欲坠

　　eWorldES 的这位客户是：夏威夷州公众服务部（DHS）福利、就业和支助事务司（BESSD）。 自1999年以来，BESSD 一直在使用一套旧式的交互式语音应答（IVR）应用，以便协助向合格申请者派送援助，如：经济援助计划、补充营养援助计划、就业扶持、托儿津贴以及保育许可计划。

夏威夷政府网站 BESSD 介绍页，右部列出了事务热线

　　BESSD 部署 IVR 系统的最初目的是为当地居民提供通用计划的资格要求、案例、以及向特定受助人推送福利告知信息，并且生成通话量的统计数据。就平均而计，该 IVR 系统每月可处理 15，000 次通话。

　　但是，面向该系统的硬软件支持均不是由原本的设备制造商和软件供应商提供的，系统难于兼容，IVR 随时面临着极大的系统崩溃的风险。一旦宕机事件发生，BESSD 更是无法进行及时的修复重建。彼时，申请人和受助人将只能亲自向资格审查员询问自己的申请状况和福利发送情况，这将带给全州工作人员灾难性的压力。旧版的 IVR 如同山崖边的滚石，摇摇欲坠，坠则成灾。

　　寻找：部署简单，经济适用的IVR解决方案

　　此情此景下，BESSD 发现他们迫切需要一个可靠的供应商，能够提供全年、全周、全天（24×7×365）无间断系统支持服务。通过内包解决吗？考虑到搭建一个全天候服务的平台要耗费的资金和时间成本，于是eWorldES 与 BESSD 迅速放弃了这个念头。

　　综合考虑系统危机和部署成本，BESSD 表示急需一套靠谱的 IVR 解决方案，具备智能语音识别功能和按需部署，简单易用的开发平台。eWorldES 承诺 BESSD 以最小的资本投资部署这样的一套解决方案。

　　通过对著名的 IVR 供应商和试用版本软件进行一系列的相关调查，eWorldES 最终选择了 Aspect IVR 云， 使用 Aspect CXP Pro 应用软件生命周期管理平台来进行服务开发和应用管理。

　　就此，eWorldES 的副总裁 Rex Ding 这样说道：我们与公众服务部合作渊源颇深。我们十分感激他们对社区做出的贡献，并且十分理解 IVR 系统对于帮助夏威夷居民获得他们的福利有多重要。这就是为什么我们选择了在提供创新型自助服务解决方案久负盛名的企业——Aspect，以及它强有力的平台产品——CXP Pro IVR 。

　　选择：为什么是Aspect

　　通往成功的路上，选择是如此重要。而最终，Aspect 成为了他们的选择。这不仅归功于 Aspect 作为全球客户互动解决方案的领导者本身所具的声望，更在于 Aspect CXP Pro 给 eWorldES 切实带来了诸多欣喜：

　　① 旧式 IVR 应用可以无缝迁移到新的 CXP Pro 平台，这对拯救旧式 IVR 灾难起到了关键性作用

　　② 新 CXP Pro 平台不仅可以完全覆盖 IVR，提供跨渠道 Uni?ed Self-Service?，并且包含了完整应用软件生命周期的管理套件

　　③ 在 Aspect 专业服务团队的帮助下，eWorldES 的技术人员迅速学习Aspect的解决方案的部署和实施，很快实现了旧的 IVR 应用向新的 CXP Pro 平台的迁移

　　④ 通过采用 Aspect 全年、全周、全天无间断的（24x7x365）软硬件管理支持，以及100%有效性服务器协议水平协议（SLA），eWorldES 可以为业务提供全天候的 IT 支持

　　⑤ CXP Pro 的服务器托管在 Aspect 云之上。Aspect 全球云是世界上最大的托管式多渠道沟通平台，是具有极强扩展性、通过高端认证的全球数据中心和通信基础设施

　　效果：跳出困境，展望未来

　　轻松解决眼前的业务和成本危机

　　在原来 IVR 系统缺乏软硬件支持的情况下，系统临近崩溃边缘，一旦危机发生 BESSD 需要大量的修复支出和替换费用。此外，IVR 系统的任何意外都将影响到受助人互动，并带来工作人员工作量的激增。

　　这两个因素都将引起巨大的负面效应，以及设备成本和运维成本的巨额提升。Aspect 托管下的 CXP Pro 的简易使用，使得夏威夷 BESSD 陈旧的 IVR 系统可以与新的托管环境进行无缝集成，彻底解决了这一难题。

　　令人满意的100%正常运行以及可靠性

　　eWorldES 对新的IVR的可靠性与100%系统正常运行也是十分满意。

　　我们对 Aspect 云服务的可靠性十分有信心。在了解了方案本身优势并完成与 Aspect 解决方案的集成后，我们坚信，Aspect 将帮助我们提升能力，应对未来更多的挑战。 Rex Ding（eWorldES 副总裁）这样说道。

　　为未来发展奠定基础

　　基于高可用的 IVR 系统，直接向 BESSD 办事处人员的咨询的电话数量大大减少，使员工可以将精力放在提供更加及时的申请资格确认和更优质的服务质量上。展望未来发展，BESSD 准备将 IVR 系统作为公众通话的主要阵地，并用其抓取数据，以此来满足面向公众的调查需求。

　　在 Aspect 的支持下，无论是夏威夷居民还是 BESSD 和 eWorldES 都从中受益。夏威夷进入了和风悦色的温暖清新季。