员工是连接企业与客户之间的纽带和桥梁。赋予员工更多工具及技能以交付卓越客户服务，是保障客户满意度及忠诚度的最佳途径。 　　那些致力于交付智能客户服务的企业，甚至可在整个客户历程中跨多个渠道交付此类服务。

　　如今，技术充斥着消费者生活的方方面面。在日常生活中，客户或需借助自助及辅助服务、移动设备及社交媒体等渠道与企业进行交互。

　　客户认为，利用上述渠道进行交互均将成为现实。通常而言，客户并不会刻意留意自己使用哪种渠道，而只会在特定时刻选择最为便利的渠道进行交互。

　　单单跨多渠道进行服务交付已远远不够。智能全渠道服务必须满足互联性、情境化及一致性的要求。

　　互联性：单次客户交互只是整个客户历程的一个接触点而已。现如今，客户历程可能涵盖多个渠道中的多个接触点，智能联络中心能够实现这些接触点的无缝衔接。当客户通过电话及聊天工具等渠道发起会话时，进行交互处理的座席人员应能便捷地查阅客户跨渠道交互历史记录。

　　借助这一互联性视图，座席将获得客户历程整体的可视性。他们可看到已经发生了什么，合乎逻辑的下一步骤应是什么，而无需让客户一遍一遍地重复问题所在。

　　情境化：没有客户会乐于仅当做一个号牌。个性化不仅能使顾客感受到企业的重视，还能通过提高座席处理速度来提升服务质量。情境化服务基于企业所了解的一切客户信息（如位置、消费情况等因素），并根据这些信息来定制个性化客户体验。

　　例如，倘若电信运营商知晓客户的电话、套餐计划、缴费信息及所在位置，座席人员便可自动查阅所有这些数据，并据此协助客户交互历程。把与特定客户相关的知识、流程及数据进行过滤并共享，会对服务交付速度及质量产生重大积极影响。

　　一致性：一致性或已成为全渠道客户服务领域所面临的最大挑战。企业也许会意识到，每个渠道的座席、工具及流程均不尽相同。这种不一致性不仅使维护工作变得麻烦，而且还往往造成大量信息冲突，致使不同座席针对相同问题给出不同答案。

　　许多企业的客户病急乱投医，尝试通过不同渠道询问不同座席，直至找出所需答案。因此，为确保所有渠道的座席均能向客户提供一致性信息，中央资料库及共享治理就显得至关重要。