暴雪娱乐公司Blizzard Entertainment 全新客户服务中心于3月1日正式在台启用，将致力为亚洲玩家提供多语系优质服务。即日起，客服中心将率先为台湾、香港、澳门、泰国玩家提供繁体中文及泰语服务；并为东南亚、澳洲与纽西兰等英语系玩家于年底前提供额外支援。

　　为了与玩家分享这难得一刻，官方特别邀请暴雪台港澳总经理 Eddy、全球客户服务与服务技术资深副总裁 Todd Pawlowski 、客服资深区域总监 Ian Clarke 莅临剪彩。

左起 Eddy、Todd Pawlowski 、Ian Clarke。

Todd Pawlowski 也亲自坐镇，带起耳机倾听玩家问题。

　　提醒玩家！随着全新客户服务中心正式启用，电话客服将由原先的接听式服务改为回拨式服务。即日起，旧有客服中心联络电话 (+886-2-81705157) 将停止服务。未来玩家提交电话回拨客服支援后，客服人员将主动联系玩家并提供相对应协助。如玩家有任何需协助之问题，可透过客服网站提交回报单。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)

　　此外，暴雪仍积极寻找热爱史诗级游戏与良好服务深具热忱的员工，有兴趣的玩家可至官方网站了解更多。

　　会后旋即进行媒体联访，完整内容如下。

　　请简单介绍一下，最新客服中心的组织架构。

　　由 Game Master（GM）担当前线客服， 亦是客服代表，主要透过网路交谈，与负责回播服务的职务。而后勤部门多支援前线客服，其中 Service Level Coordinator（服务协调管理者） 主要是观察游戏营运上有无状况，并即时回报给前线客服。而 Support Information（客服支援专员）将提供知识管理系统，透过写文章告知前线客服最新政策、游戏变化等等，以确保他们有足够的知识来回答玩家问题。

　　另外，Workforce Management（人力管理）必须掌握足够且合适的人力来支援前线客服；Learning and Development Specialist（学习与发展专员）则投资及训练客服；Project Management Specialist（专案管理）确立客服相关计划能如实实行。最后，Team Manager（团队经理）负责管理 GM 们，而 Operation Manager（营运经理）管理后勤部门。

　　目前人数大概是...？

　　过去客户服务是透过合作伙伴智凡迪营运，所以我们除了将大部分员工转移过来外，还添加数十个职位，主要是未来服务英语区的玩家，包含东南亚区、澳大利亚、纽西兰等地。此外再扩增 3 - 4 位 GM来服务泰国地区的玩家，讲泰文的。

　　有在关注的玩家，可发现暴雪官网都有在招募多语言员工，未来将视情况增员。

　　为何这次在台北设立客服中心，最主要的原因是？

　　暴雪有个管理哲学，希望让客服团队来协助每个地区营运团队的管理与发展，只见台湾暴雪近年持续成长，我们也同时对东南亚、澳大利亚、纽西兰等地玩家出现服务需求，大伙认为这是正确的时机投资客服在台湾。

　　暴雪这几年在成长，有更多的产品加入营运，也有大型活动与电竞活动的需求，而我们观察到：当一个地区有很强大的营运团队时，当地的客服团队可提供非常多的帮助，所以我们才做了这个决定。

　　另外还有个非常重要的原因，对于暴雪来说，客服团队一直以来都是强大的人才资料库，过去有不少例子指出，当各地区营运团队成长后，客服团队能成功胜任职缺需求。

　　目前这些地区过去都是由北美、欧洲地区提供客服服务，为何台湾可以担当这个角色？

　　简单澄清，在 2017 年底前，暴雪将会陆续提供纽西兰、澳大利亚等地的客户服务中心。

　　针对在台设立客服中心，我们相信台湾拥有很多多语系的人才，能为暴雪招募到不错的员工，而我们也有个想法，希望能将区域内的客服留在区域里。诚如刚提及的，之前东南亚、纽澳地区的客服中心的确建立在北美与欧洲，但现在设置在台湾有几个好处，一是时区接近，玩家可获得快速协助与紧密连结。

　　呼应强大营运团队都配有客服中心，之前台湾仍在发展，但现在茁壮了，自然也会配有客服中心。最后，补充说明，台湾人工作很努力，且在游戏市场也蓬勃发展。

　　暴雪在招募客服人才有没有特别重视的素质？

　　首先招募的客服人员，需具备：对暴雪与游戏有热情、一定程度的客服经验、Commit to Quality （精益求精），精益求精是我们在制作游戏时的核心价值， 也希望可以延伸到其他员工身上。而我们仍在积极寻找说双语的人才，来协助东南亚、澳大利亚与纽西兰的玩家。

　　另外，公司还有另两个核心价值：Play Nice； Play Fair 诚信为本、Learn Grow 学无止境 也非常重要。

　　呈上题，针对客服人才成为营运团队一份子，举些例子？

　　我们有无数的例子，像是目前协助执行长的幕僚长之前就是从 GM 做起的。至今已有无数的客服人员透过申请进入各部门工作，也都取得不错的发展。

　　为何客服人员能成为其他部门的即战力？

　　学无止境是很大的重点，当你投资自己，而其他部门又开出职缺的时候，你就有很大的竞争力。

　　对于暴雪来说，客服是极重要的一部分，玩家们算是通过客服认识暴雪。也因为对客服的重视，在暴雪体制中，客服与其他部门拥有深度连结，不再被排除在外，像是举办活动时，若有未被详细规划等情事，客服可藉由过去经验，对相关部门提供实质上建议，久而久之，很容易取得那个职位。

　　全球有多少个像台湾规模一样的客服中心？

　　人数规模上，较相近的有韩国、美国南加州尔湾市的总公司。其他更大的则是，美国德州奥斯汀、爱尔兰、巴黎市郊的凡尔赛。

　　至于未来客服中心的增设，则需视情况公司发展。

　　怎么评估前后端客服的效能？

　　我们有很多面向来评估玩家满意度，终极目标就是让玩家得到暴雪品质的服务。

　　客服身处第一线面对玩家情绪性反应，暴雪对员工心理调适有何作为？

　　我们试图在工作中寻找乐趣，让员工在舒适的环境里办公，而除了一起工作之外，许多员工下班后也会一起出去玩。另外，像是训练与投资，让他们成为越来越好的 GM，且在让玩家满意的大前提下，官方并没有设立绩效目标，例如一天需处理几件客诉之类，仅希望能把玩家的问题在第一次就能服务好。

　　附带一提，官方每一年半亦有完全匿名之员工意见调查系统，有苦难言者可到此抒发，或直接来信暴雪执行长 Mike Morhaime 。

　　另外，很重要的一点是提供客服人员「工具」，像是客诉玩家的游戏历史、足够的资讯来了解问题发生原因等等，而我们有时也给予客服一些惊喜的呈现，前线客服可自我裁量，假若该投诉真的是暴雪的错，我们可提供玩家虚宝来表达由衷歉意，让玩家好过一点。

　　有无统计过每款游戏的每年的申诉数量，每个区域会不会不太一样？

　　基本上暴雪每天都收到大量资料，当然知道来自每个游戏的回报有多少，客服团队会与开发团队密切连系，建立「玩家之声」计划，让游戏变得更好。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)

　　去年《斗阵特攻》新类型游戏上市，针对客服有做啥准备？

　　公司有不少员工都有射击游戏经验，且动视暴雪旗下还有《决胜时刻》系列，我们自然都有请益。

　　另外，在上市过程中，客服团队跟研发团队有密切合作，互相了解上市想达到怎样的目标，拟出可预见的玩家问题是什么。待上市后，客服从玩家端得到问题，紧接着回报研发团队并制作资料库，这是个循环。

　　接获客诉问题后的运作？

　　后勤团队几乎每天都跟研发团队联系，客诉若是主要问题便会立刻处理，客服部门每日每周每月都提供研发团队不同程度的报告。

　　要是玩家问了完全无关游戏的问题要怎么办？像是之前的...微积分事件！

　　说实话，这样的情况不多，或许有时 GM 会帮玩家解决游戏之外的问题，但真的不多。不过 GM 适时展现幽默会让他变得有人性，也能让员工在工作时乐在其中。之前就曾发生过感谢故事，一名《魔兽世界》玩家因故过世，他的妈妈向暴雪求助，希望能拥有他儿子的帐号，并登入公会认识他还在世的朋友，这对我们来说意义非凡。