本文作者：Jagannath Narendran

Aspect软件亚洲和中东副总裁

　　有一种观点认为，我们只要尽力给客户提供卓越的体验就足够了，哪怕只是通过单一的客户服务渠道，这样也足够了。这种观点也会接着认为，客户既然是满意的，下次他们与这家企业机构互动的时候自然就会希望继续使用这种渠道。 　　这种观点有个问题，就是客户并非仅仅生活在单一一种特定环境中。他们可能：

　　在某一种情况下希望通过语音渠道与公司联络；

　　而下一次又想通过Twitter或MessengerBot联络；

　　很可能这个服务会话是从电子邮件开始，后来又回到呼叫中心。

　　为了达到卓越的客户服务品质，所有这些联络方式都应该是有效的，并没有哪一种渠道比别的渠道更好。

　　这就是为什么全渠道客户服务对任何服务机构都不可或缺。客户不会把自己严格地局限于任何一种单一联络方式之上；实际上，他们一般会采用两到三种方式，而非一种。 　　如果把你客户服务的所有鸡蛋都放在一个或者两个你认为关键性的篮子里，而不管客户在他自己生活里会出现在哪里，那你都会错失机会，反正你无法出现在客户出现的地方

　　客户很可能在他们上班时开始与您联络。他们麻利地发送SMS或Tweet，希望您马上回复。接下来他们坐进自己的车里，他们的手机立即与车载信息娱乐系统联接起来。客户可以让自己的车载系统大声读出从您的机构发出的的信息，然后要求你给出答复。 　　到了晚上，因为忙于家事，客户可能有好几个小时不方便回应。等他们有空的时候再回应，显然就要复杂一些，这可能就需要与服务机构进行更多沟通，所以有必要进行一次简短的语音通话。

　　当然并非所有客户服务问询都那么复杂——较为理想的情况是，我们希望能通过发起查询的那个渠道，在数条信息之内就能解决查询问题。但是现实并非总是如此。现实世界忙忙碌碌，这就是为什么全渠道联络会存在。

　　不过，许多企业都会犯的错误之一就是将各种联络渠道像孤岛那样隔离开来。Twitter小组的服务团队看不到当天早些时候客户服务中心的语音通话记录，而电子邮件小组与SMS小组也互不相通。 　　这样的所谓全渠道客户服务甚至比根本没有全渠道服务更差。要想在客户服务方面取得最佳成果，企业机构必须打破客户服务渠道之间的壁垒。座席人员仍然可以保持其专属性，但是他们对客户关系必须拥有综合全面的视野，涵盖客户选择的每一种联络渠道。

　　通过提供全方位视野，企业机构就可以确保无论客户在哪里、无论他们何时想要联络，都不会与他们失之交臂。这就是全渠道的魅力所在：它永远都把客户放在第一顺位，并且是最重要的位置上。